Die optimal gestaltete Hausarztpraxis nach Service-Gesichtspunkten

Eine empirische Analyse

Bachelor Thesis , 2012 , 98 Pages , Grade: 1,7

Health - Miscellaneous

Kaum ein Teil des öffentlichen Lebens wurde in den vergangenen vier Dekaden häufiger umgebaut als die medizinische Versorgung. Dies gilt nicht nur für Veränderungen in politischer, wirtschaftlicher, technischer, finanzieller und moralischer Ausrichtung des Gesundheitswesens durch zahlreiche Reformen, sondern auch, und insbesondere, dafür, wie die ärztliche Versorgung von den Patienten wahrgenommen wird. Noch bis vor wenigen Jahrzehnten glich der Arzt als „Gott in Weiß“ einer unantastbaren Autoritätsperson. Das Arzt-Patienten-Verhältnis wurde durch eine erhebliche Informationsasymmetrie geprägt. Diese war aufgrund der Komplexität der Informationsgewinnung in der Medizin stärker als in anderen Dienstleistungsbereichen.

Das Beziehungsgefüge zwischen Arzt und Patient unterliegt jedoch seit Ende der 1970er Jahre, zunächst in den USA, später auch in Deutschland, einem fortlaufenden Wandlungsprozess. Es besteht nach wie vor ein Informationsgefälle zwischen Ärzten und Patienten. Dieses flacht jedoch zunehmend ab. Patienten besitzen, nicht zuletzt durch vermehrte Eigenbeteiligungen, Zuzahlungen und kostenintensive Zusatzversicherungen, ein gesteigertes Interesse daran, den Prozess ihrer medizinischen Versorgung zu verstehen und selbst in diesen einzugreifen. Das Gefüge „Arzt bestimmt – Patient gehorcht“ verschiebt sich. Wer bezahlt, hat mitzuentscheiden. Dies führt zu einer veränderten Wahrnehmung der Patienten bezüglich ihrer Rolle im Gesundheitssystem. Auf diese Veränderungen müssen Leistungserbringer eingehen.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einführung
• 1.1. Problemstellung - Warum Patienten zufrieden sein müssen?
• 1.2. Ziel und Motivation
• 1.3. Aufbau
• 2. Theoretische Grundlagen
• 2.1. Merkmale und Definition des Dienstleistungsbegriffes
• 2.1.1. Merkmale
• 2.1.2. Definition
• 2.2. Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
• 2.2.1. Definition der Dienstleitungsqualität
• 2.2.2. Definition der Kundenzufriedenheit
• 2.2.3. GAP-Modell
• 2.2.3.1. Kundenkriterien und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
• 2.2.3.2. Beschreibung des GAP-Modells
• 2.3. SERVQUAL-Ansatz
• 2.3.1. Entwicklung des SERVQUAL-Ansatzes
• 2.3.2. SERVQUAL-Methodik
• 2.3.3. Erstellung des SERVQUAL-Fragebogen
• 2.3.4. Befragungsdurchführung
• 2.4. Kritische Betrachtung von GAP-Modell und SERVQUAL
• 3. Auswertung der Daten
• 3.1. Auswertung der sozio-demografischen Daten
• 3.2. Patientenzufriedenheit
• 3.2.1. Analyse der erwarteten Servicequalität
• 3.2.1.1. Dimension „Einfühlungsvermögen“
• 3.2.1.2. Dimension „Leistungskompetenz“
• 3.2.1.3. Dimension „Erscheinungsbild“
• 3.2.1.4. Dimension „Patientenorientierung“
• 3.2.1.5. Dimension „Zuverlässigkeit“
• 3.2.1.6. Zusammenfassung
• 3.2.2. Analyse der wahrgenommenen Servicequalität
• 3.2.2.1. Dimension „Einfühlungsvermögen“
• 3.2.2.2. Dimension „Leistungskompetenz“
• 3.2.2.3. Dimension „Erscheinungsbild“
• 3.2.2.4. Dimension „Patientenorientierung“
• 3.2.2.5. Dimension „Zuverlässigkeit“
• 3.2.2.6. Zusammenfassung
• 3.2.3. Analyse der Erfüllung der Kundenerwartungen
• 3.2.3.1. Dimension „Einfühlungsvermögen“
• 3.2.3.2. Dimension „Leistungskompetenz“
• 3.2.3.3. Dimension „Erscheinungsbild“
• 3.2.3.4. Dimension „Patientenorientierung“
• 3.2.3.5. Dimension „Zuverlässigkeit“
• 3.2.3.6. Zusammenfassung
• 3.2.4. Analyse der Gesamtzufriedenheit
• 4. Ergebnisdiskussion und Handlungsempfehlungen
• 4.1. Ergebnisdiskussion
• 4.1.1. Dimensionen und Items
• 4.1.2. Selbstreflektion
• 4.2. Handlungsempfehlungen
• 4.2.1. Schritt I: Allgemeine Handlungsempfehlungen
• 4.2.2. Schritt II: Steigerung der Servicequalität
• 4.2.3. Schritt III: Konkrete Handlungsempfehlungen
• 4.2.3.1. Handlungsempfehlung für Aussage 18
• 4.2.3.2. Handlungsempfehlungen für Aussage 10
• 4.2.3.3. Handlungsempfehlung für Aussage 16
• 4.2.3.4. Handlungsempfehlungen für Aussage 4
• 4.2.3.5. Handlungsempfehlungen für Aussage 6
• 5. Fazit und Prognose

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Patientenzufriedenheit im Gesundheitswesen. Ziel ist es, die Servicequalität in einem medizinischen Kontext zu untersuchen und Faktoren zu identifizieren, die die Zufriedenheit von Patienten beeinflussen. Dabei werden verschiedene theoretische Modelle und Ansätze herangezogen, um ein umfassendes Verständnis für die Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Patientenorientierung zu gewinnen.

• Analyse der Erwartungen und Wahrnehmungen von Patienten hinsichtlich der Servicequalität
• Anwendung des GAP-Modells und des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Servicequalität
• Identifizierung von Schlüsselfaktoren, die die Patientenzufriedenheit beeinflussen
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Servicequalität und Verbesserung der Patientenzufriedenheit
• Bewertung der Ergebnisse und Prognose zukünftiger Entwicklungen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Problemstellung und die Relevanz der Patientenzufriedenheit im Gesundheitswesen. Anschließend werden die theoretischen Grundlagen zur Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit erläutert, wobei das GAP-Modell und der SERVQUAL-Ansatz im Detail betrachtet werden. In Kapitel 3 werden die Ergebnisse einer empirischen Studie präsentiert, die die Patientenzufriedenheit in einem spezifischen medizinischen Kontext analysiert. Dabei werden die Erwartungen, Wahrnehmungen und die Erfüllung der Kundenerwartungen der Patienten untersucht. Kapitel 4 widmet sich der Ergebnisdiskussion und den daraus resultierenden Handlungsempfehlungen, die den Fokus auf die Steigerung der Servicequalität und die Verbesserung der Patientenzufriedenheit legen. Abschließend werden die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst und eine Prognose für die zukünftige Entwicklung der Patientenzufriedenheit im Gesundheitswesen gegeben.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit, Servicequalität, GAP-Modell, SERVQUAL, Gesundheitswesen, Kundenerwartungen, Dienstleistung, empirische Forschung, Handlungsempfehlungen, medizinische Versorgung.

• College: University of Leipzig
• Grade: 1,7
• Author: Benjamin Kreller (Author)
• Publication Year: 2012
• Pages: 98
• Catalog Number: V194215
• ISBN (eBook): 9783656210702
• Language: German
• Tags: analyse, Hausarzt, Dienstleistungsqualität, Gesundheitsdienstleistung, Servqual bei gesundheitsdienstleistungen, Servqual, empirische Analyse, Hausarztpraxis, Allgemeinmedizin, Qualität von Gesundheitsdienstleistungen, Patientenzufriedenheit, dienstleistung, medizin, qualität, bessere Hausarztpraxis, zufriedene Patienten, unzufriedene patienten, arzt-patient-verhältnis