Kaum ein Teil des öffentlichen Lebens wurde in den vergangenen vier Dekaden häufiger umgebaut als die medizinische Versorgung. Dies gilt nicht nur für Veränderungen in politischer, wirtschaftlicher, technischer, finanzieller und moralischer Ausrichtung des Gesundheitswesens durch zahlreiche Reformen, sondern auch, und insbesondere, dafür, wie die ärztliche Versorgung von den Patienten wahrgenommen wird. Noch bis vor wenigen Jahrzehnten glich der Arzt als „Gott in Weiß“ einer unantastbaren Autoritätsperson. Das Arzt-Patienten-Verhältnis wurde durch eine erhebliche Informationsasymmetrie geprägt. Diese war aufgrund der Komplexität der Informationsgewinnung in der Medizin stärker als in anderen Dienstleistungsbereichen.
Das Beziehungsgefüge zwischen Arzt und Patient unterliegt jedoch seit Ende der 1970er Jahre, zunächst in den USA, später auch in Deutschland, einem fortlaufenden Wandlungsprozess. Es besteht nach wie vor ein Informationsgefälle zwischen Ärzten und Patienten. Dieses flacht jedoch zunehmend ab. Patienten besitzen, nicht zuletzt durch vermehrte Eigenbeteiligungen, Zuzahlungen und kostenintensive Zusatzversicherungen, ein gesteigertes Interesse daran, den Prozess ihrer medizinischen Versorgung zu verstehen und selbst in diesen einzugreifen. Das Gefüge „Arzt bestimmt – Patient gehorcht“ verschiebt sich. Wer bezahlt, hat mitzuentscheiden. Dies führt zu einer veränderten Wahrnehmung der Patienten bezüglich ihrer Rolle im Gesundheitssystem. Auf diese Veränderungen müssen Leistungserbringer eingehen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1. Problemstellung – Warum Patienten zufrieden sein müssen?
1.2. Ziel und Motivation
1.3. Aufbau
2. Theoretische Grundlagen
2.1. Merkmale und Definition des Dienstleistungsbegriffes
2.1.1. Merkmale
2.1.2. Definition
2.2. Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2.2.1. Definition der Dienstleistungsqualität
2.2.2. Definition der Kundenzufriedenheit
2.2.3. GAP-Modell
2.2.3.1. Kundenkriterien und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
2.2.3.2. Beschreibung des GAP-Modells
2.3. SERVQUAL-Ansatz
2.3.1. Entwicklung des SERVQUAL-Ansatzes
2.3.2. SERVQUAL-Methodik
2.3.3. Erstellung des SERVQUAL-Fragebogens
2.3.4. Befragungsdurchführung
2.4. Kritische Betrachtung von GAP-Modell und SERVQUAL
3. Auswertung der Daten
3.1. Auswertung der sozio-demografischen Daten
3.2. Patientenzufriedenheit
3.2.1. Analyse der erwarteten Servicequalität
3.2.1.1. Dimension „Einfühlungsvermögen“
3.2.1.2. Dimension „Leistungskompetenz“
3.2.1.3. Dimension „Erscheinungsbild“
3.2.1.4. Dimension „Patientenorientierung“
3.2.1.5. Dimension „Zuverlässigkeit“
3.2.1.6. Zusammenfassung
3.2.2. Analyse der wahrgenommenen Servicequalität
3.2.2.1. Dimension „Einfühlungsvermögen“
3.2.2.2. Dimension „Leistungskompetenz“
3.2.2.3. Dimension „Erscheinungsbild“
3.2.2.4. Dimension „Patientenorientierung“
3.2.2.5. Dimension „Zuverlässigkeit“
3.2.2.6. Zusammenfassung
3.2.3. Analyse der Erfüllung der Kundenerwartungen
3.2.3.1. Dimension „Einfühlungsvermögen“
3.2.3.2. Dimension „Leistungskompetenz“
3.2.3.3. Dimension „Erscheinungsbild“
3.2.3.4. Dimension „Patientenorientierung“
3.2.3.5. Dimension „Zuverlässigkeit“
3.2.3.6. Zusammenfassung
3.2.4. Analyse der Gesamtzufriedenheit
4. Ergebnisdiskussion und Handlungsempfehlungen
4.1. Ergebnisdiskussion
4.1.1. Dimensionen und Items
4.1.2. Selbstreflektion
4.2. Handlungsempfehlungen
4.2.1. Schritt I: Allgemeine Handlungsempfehlungen
4.2.2. Schritt II: Steigerung der Servicequalität
4.2.3. Schritt III: Konkrete Handlungsempfehlungen
4.2.3.1. Handlungsempfehlung für Aussage 18
4.2.3.2. Handlungsempfehlungen für Aussage 10
4.2.3.3. Handlungsempfehlung für Aussage 16
4.2.3.4. Handlungsempfehlungen für Aussage 4
4.2.3.5. Handlungsempfehlungen für Aussage 6
5. Fazit und Prognose
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht, inwieweit der theoretische Dienstleistungsgedanke in der hausärztlichen Versorgung angekommen ist und ob Ärzte die Erwartungen ihrer Patienten erfüllen. Basierend auf der These, dass Patienten tendenziell unzufrieden mit bestehenden Dienstleistungsmerkmalen sind, wird das SERVQUAL-Modell angewendet, um Diskrepanzen zwischen Patientenerwartungen und deren tatsächlicher Wahrnehmung zu identifizieren.
- Analyse der Dienstleistungsqualität im hausärztlichen Bereich
- Anwendung des SERVQUAL-Modells (Soll-Ist-Vergleich)
- Identifikation von Qualitätslücken mittels des GAP-Modells
- Erarbeitung von Handlungsempfehlungen für Hausarztpraxen
- Untersuchung sozio-demografischer Einflüsse auf die Patientenzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
GAP 1 – Falsche Vorstellungen über Kundenerwartungen
Damit eine exzellenten Dienstleistung erstellt werden kann, ist es für ein Unternehmen von großer Bedeutung, zu wissen, was Kunden erwarten (Zeithaml 1990, S. 51). Für den Unternehmenserfolg ist es demnach fatal, wenn durch das Management falsche Kundenerwartungen wahrgenommen und dem Erstellungsprozess zugrunde gelegt werden (Rieck 2011, S. 38). Selbst noch so kleine Abweichungen zwischen den Vorstellungen des Kunden und vermuteten Erwartungen des Managements können den Verlust von Zeit, Geld und Ressourcen bedeuten. Im schlimmsten Fall führen Fehlwahrnehmungen über Kundenerwartungen zum Ausscheiden eines Unternehmens aus einem hart umkämpften Markt (Zeithaml 1990, S. 51).
GAP 1 entsteht durch drei grundlegende Ursachen. Erstens ist oftmals eine fehlende Orientierung an Marktforschungsergebnissen (Zeithaml 1990, S. 52) ursächlich für falsch verstandene Kundenwünsche. Die betroffenen Unternehmen betreiben beispielsweise zu wenig Marktforschung oder nutzen die Ergebnisse aus Forschungsprojekten nur ungenügend. Zusätzlich besteht oft ein mangelnder Kontakt zwischen Kunden und Management (Zeithaml 1990, S. 52). BRUHN beschreibt beispielsweise, dass auch das Top-Management eine Beziehung zum Kunden aufbauen und Erfahrungen zur Dienstleistungserstellung sammeln muss (Bruhn 2008, S. 94).
Der zweite Grund für das Auftreten von GAP 1 ist die unzureichende Kommunikation vom Kundendienstpersonal zum Topmanagement (Zeithaml 1990, S. 52). Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, besitzen Informationen, die dem Topmanagement zunächst nicht zur Verfügung stehen. Nur durch eine funktionierende Aufwärtskommunikation können Manager über die Kundenerwartungen unterrichtet werden (Bruhn 2008, S. 95).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Es wird die Relevanz von Patientenzufriedenheit im heutigen Gesundheitswesen diskutiert und die Forschungsfrage zur Qualität der hausärztlichen Versorgung formuliert.
2. Theoretische Grundlagen: Zentrale Konzepte wie Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, das GAP-Modell und der SERVQUAL-Ansatz werden definiert und theoretisch hergeleitet.
3. Auswertung der Daten: Die Ergebnisse der empirischen Umfrage werden ausgewertet, unterteilt in Erwartungen, Wahrnehmungen und Erfüllungsgrade hinsichtlich der fünf SERVQUAL-Dimensionen.
4. Ergebnisdiskussion und Handlungsempfehlungen: Basierend auf den Daten werden Handlungsempfehlungen für Hausarztpraxen entwickelt, um Servicequalität und Patientenorientierung zu steigern.
5. Fazit und Prognose: Die Ausgangsthese wird bestätigt und ein Ausblick auf die zukünftige Bedeutung des Dienstleistungsgedankens in der medizinischen Versorgung gegeben.
Schlüsselwörter
Patientenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Hausarztpraxis, GAP-Modell, Erwartungsbildung, Patientenorientierung, Service Management, Soll-Ist-Vergleich, Leistungsfähigkeit, Patientenbindung, Gesundheitsdienstleistungen, Qualitätssicherung, Arzt-Patient-Verhältnis, Befragung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Qualität der Dienstleistungen in der hausärztlichen Versorgung aus der Perspektive der Patienten und prüft, ob Ärzte als moderne Dienstleister agieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen gehören Dienstleistungsmarketing, das SERVQUAL-Messmodell, das GAP-Modell zur Ursachenforschung von Qualitätsmängeln sowie die Optimierung von Praxisabläufen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, auf Basis einer Umfrage herauszufinden, ob eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Patienten an eine exzellente Praxis und der tatsächlich wahrgenommenen Servicequalität besteht.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Untersuchung basiert auf dem SERVQUAL-Ansatz von Zeithaml, Parasuraman und Berry, einer standardisierten Methode zur Messung von Dienstleistungsqualität durch Soll-Ist-Vergleiche.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die Auswertung sozio-demografischer Daten und der fünf SERVQUAL-Dimensionen sowie eine anschließende Ableitung von Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Patientenzufriedenheit, SERVQUAL, GAP-Modell, Hausarztpraxis, Patientenorientierung und Qualitätsmanagement sind maßgebliche Begriffe.
Was sind die häufigsten Kritikpunkte der Patienten?
Die Patienten äußerten besonders hohe Unzufriedenheit bezüglich der Sprechzeiteneinteilung, der Information über Behandlungsalternativen und der Barrierefreiheit der Praxen.
Gibt es Unterschiede in der Zufriedenheit zwischen gesetzlich und privat Versicherten?
Die Analyse deutet darauf hin, dass die Patienten mit privater Krankenversicherung weniger unzufrieden mit der ihnen eingeräumten Behandlungszeit sind als Kassenpatienten.
- Citar trabajo
- Benjamin Kreller (Autor), 2012, Die optimal gestaltete Hausarztpraxis nach Service-Gesichtspunkten, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/194215
