Evaluierung der Beratungsqualität der Ausländerbehörde an der Universität und der Stadt Kassel

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Methodische Vorüberlegungen zum Evaluationsverfahren
2.1 Begrünung der theoretischen Betrachtung für ein Messverfahren
2.2 Möglichkeiten und Grenzen einer Evaluation
2.2.1 Einführung in den Evaluationsbegriff
2.2.2 Evaluationsgegenstand
2.2.3 Evaluationsfunktion
2.2.4 Evaluationskriterien
2.2.5 Evaluatoren
2.2.6 Evaluationsmethoden
2.3 Evaluation anhand eines Fragebogens
2.3.1 Die vorgelegte Studie und mögliche Probleme bei der Messung der Kundenzufriedenheit im Allgemeinen
2.3.2 Die vorgelegte Studie und mögliche Probleme bei der Messung der Kundenzufriedenheit im Besonderen
2.3.2.1 Definition des Dienstleistungsbegriffs
2.3.2.2 Abgrenzung privater und öffentlicher Dienstleistungen
2.3.2.3 Probleme bei der Messung von Kundenzufriedenheit
2.3.2.4 bei Dienstleistungen
2.3.2.5 Konkrete Probleme für das Messen von Kundenzufriedenheit öffentlicher Dienstleister
2.3.3 Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe standardisierter Verfahren
2.3.3.1 Die SERVQUAL-Methode
2.3.3.2 Begründete Entscheidung gegen den SERVQUAL-Ansatz
2.3.3.3 Das standardisierte Verfahren für Evaluationen der Universität Kassel
2.3.4 Der Fragebogen als ein Instrument der Evaluation
2.3.4.1 Theoretische Betrachtungen zum Fragebogen
2.3.4.2 Der Fragebogen zur vorgelegten Studie

3 Analyse des Betreuungskonzeptes ausländischer Studierender an der Universität Kassel sowie an der Ausländerbehörde der Stadt Kassel
3.1 Das Betreuungskonzept der Universität Kassel
3.1.1 Qualitätsstandards für die Betreuung ausländischer Studierender
3.1.2 Die zu betreuenden Zielgruppen
3.1.2.1 Austauschstudierende (Zielgruppe 1)
3.1.2.2 Studierende im Regelstudium (Zielgruppe 2)
3.1.2.3 Studierende in auslandsorientierten Studiengängen (Zielgruppe 3)
3.1.2.4 Ausländische Promovierende (Zielgruppe 4)
3.1.3 Phasen der Betreuung
3.1.3.1 Vor dem Studienbeginn
3.1.3.2 Während des Studiums
3.1.3.3 Nach dem Studium
3.1.4 Die Anbieter der Betreuungsleistungen
3.1.4.1 Zentrale Einrichtungen
3.1.4.2 Fachbereiche und Fachgebiete
3.1.4.3 Universitätsnahe Kooperationen
3.2 Der Kooperationspartner „Ausländerbehörde Stadt Kassel“
3.2.1 Die Ausländerbehörde: Hoheitlicher Auftrag und Aufgabenab- grenzung zum Angebot der Universität Kassel
3.2.2 Betreuung der Studierenden
3.2.2.1 Vor dem Studium
3.2.2.2 Während des Studiums
3.2.2.3 Nach dem Studium
3.3 Die Kooperation der Universität Kassel mit der Ausländerbehörde: Darstellung eines Beispiels/ Dargestellt an einem Beispiel

4 Ergebnisse der Studie „Evaluierung der Beratungsqualität der Ausländerbehörde an der Universität- und der Stadt Kassel“
4.1 Rahmenbedingungen der Evaluierung
4.2 Zielsetzung der Evaluierung
4.3 Erwartungen hinsichtlich der Ergebnisse aus früheren Beurteilungen der Universität Kassel und der Ausländerbehörde der Stadt Kassel
4.4 Darstellung der Evaluierungsergebnisse
4.4.1 Empirische Befunde aus den „Geschlossenen Fragen“
4.4.2 Empirische Befunde aus den „Offenen Fragen“
4.5 Interpretation der Ergebnisse

5 Schlussfolgerungen aus der Studie zur Betreuungsqualität
5.1 Diversity-Konzept: Sich der Vielfalt stellen
5.2 Dynamisierung des Betreuungskonzeptes
5.2.1 Erhöhung der Transparenz bei Angeboten an ausländische Studierende
5.2.1.1 Die Homepage als Leitfaden
5.2.1.2 Ein Online-Tutor als 1. Ansprechpartner
5.2.2 Initialisierung eines mehrschichtigen Austausches
5.2.2.1 Intensivierung des aktiven Austausches zwischen deutschen und ausländischen Studierenden
5.2.2.2 Intensivierung des aktiven Austausches mit dem außeruniversitären Lebensumfeld
5.2.3 Beteiligung der Hochschule an institutionellen Netzwerken und ‘Social Media’-Projekten
5.2.3.1 Kooperationen der Universität zum Zweck der Betreuungsintensivierung
5.2.3.2 Präsenz in digitalen Netzwerken (‚Social Media’)
5.3 Der Anspruch an ein zukünftiges Betreuungskonzept: Ein Ausblick

6 Schlussdarstellung

Abkürzungsverzeichnis

Anhang 1: Literaturverzeichnis

Anhang 2: Fragebogen

Anhang 3: Abbildungsverzeichnis (Grafiken)

Abkürzungsverzeichnis:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1999 verpflichteten sich 29 europäische Bildungsminister in Bologna zur Schaffung eines einheitlichen europäischen Bildungsraums. Hauptziele dieser Erklärung waren die Förderung von Mobilität, von ausländischer Wettbewerbs- und von Beschäftigungs- fähigkeit. Dem in Bologna begonnenen Prozess der Erneuerung der europäischen Hoch- schullandschaft bläst bis heute viel Widerstand entgegen, da ihn die Öffentlichkeit seit über zehn Jahren oft nur auf die Formel reduziert: „Bologna schafft alte Bildungsab- schlüsse zugunsten von ‚Bachelor’ und ‚Master’ ab und begräbt das humboldtsche Bild- ungsideal.“ Die Einführung konsekutiver Studiengänge nach anglikanischem Modell steht aber nur für einen der Gedanken, die die Bildungsminister 1999 im Sinn hatten. Vielmehr ist beabsichtigt, Mobilitätshemmnisse für Studierende und Hochschulmitar- beiter zu beseitigen. Neben der räumlichen Mobilität ist hier auch an die Förderung der kulturellen Kompetenzen sowie im Besonderen an die Integration der sozialen Dimen- sion gedacht. Hochschulen, die international den Anschluss nicht verlieren wollen, sehen sich längst in der Verantwortung, nicht allein ausländische Studierende und Wissenschaftler institutionell aufzunehmen, sondern den Gästen auch ein umfassendes Betreuungsangebot zu bieten.

Auch die Universität Kassel hat erklärt, die internationale Zusammenarbeit stetig auszubauen. Seit 2002 besteht ein Internationalisierungskonzept, das unter anderem die Optimierung von Betreuung und Beratung ausländischer Studierender im Auge hat. Diese Selbstverpflichtung findet sich folgerichtig im Betreuungskonzept der Universität Kassel von 2006 wieder. Hier heißt es:

„Die Öffnung für den internationalen Bildungsmarkt erfordert neben attraktiven Studieninhalten und -zielen auch Maßnahmen zur Gestaltung optimaler Studienbedingungen […] Durch den Bologna-Prozess rückt die Frage nach der Qualität der Hochschulausbildung und nach wirksamen Instrumenten der Qualitätssicherung bis 2010 in den Mittelpunkt der Aufgaben der europäischen Hochschulen. Die Steigerung der Qualität von Studium und Lehre und damit die Verbesserung von Betreuungsleistungen vor, während und nach dem Studium für alle Studierenden gehört zur Zielplanung der Universität Kassel.“¹

Diese Angebote dürfen nicht starr sein und sollen flexibel auf Veränderungen im Be- darf, administrativer Strukturen oder sozialer Beziehungen reagieren können. „Betreu- ungsmaßnahmen sind also dynamische Aktivitäten, die dauerhaft zu evaluieren, zu ver- zahnen und aufeinander abzustimmen sind.“²Zur Umsetzung dieser Aufgaben bezieht die Universität Kassel auch Institutionen außerhalb des universitären Rahmens ein, „die hilfreiche und unterstützende Maßnahmen aktiv mit anbieten (Kirchen, Ämter, Ver- bände, Stiftungen etc.).“³Eine dieser universitätsnahen Institutionen⁴ist die Ausländer- behörde der Stadt Kassel, mit der die Hochschule für die hier vorgestellte Evaluation „Zur Messung der Kundenzufriedenheit und Betreuungsqualität“ kooperierte.

Die in dieser Untersuchung an beiden Standorten gewonnenen Messergebnisse zur Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit ausländischer Studierender sollen in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen. Die aus der Evaluation resultier- ende Problemstellung lässt sich anhand der folgenden vier Fragen differenzierter formu- lieren:

1. Sind die ausländischen Studierenden mit der Betreuung zufrieden?
2. Wird einer der beiden Standorte stärker frequentiert?
3. Wird eine zusätzliche Sprechstunde an der Hochschule benötigt?
4. Was kann an dem Angebot verbessert werden?

Die Beantwortung der Fragen erfolgt in dieser Untersuchung in zwei theoretischen und einem praktischen Teil.

Der erste theoretische Teil enthält Vorüberlegungen zum Evaluationsverfahren. Einer Erläuterung des Evaluationsbegriffes folgt eine kritische Auseinandersetzung mit dem Begriff der Dienstleistung. Ob sich das vonParasuraman, ZeithamlundBerryin den 1980er Jahren entwickelte SERVQUAL-Ansatz,⁵das bis heute am häufigsten ver- wendete Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich, für die Untersuchung dieser Arbeit eignet, wird anschließend gezeigt. Auch kommen die Fragebögen, die hier als ein Instrument der Evaluation verstanden werden müssen, auf den Prüfstand, um deren Tauglichkeit für die Untersuchung zu prüfen.

Mit der Vorstellung der Qualitätsstandards, die für die Betreuung ausländischer Studierender gelten und dem Betreuungskonzept der Universität Kassel entnommen sind, beginnt der zweite theoretische Teil der Arbeit. Zudem werden verschiedene Ziel- gruppen des Konzepts, einzelne Phasen der Betreuung, Anbieter von Betreuungsleist- ungen, wie z.B. die Ausländerbehörde in Kassel, und deren Zusammenarbeit mit der Universität Kassel vorgestellt.

Der sich anschließende Praxisteil wird die Ergebnisse der Befragung interpretieren und grafische Darstellungen liefern.

Die Arbeit wird mit einer Interpretation und Zusammenfassung der Ergebnisse sowie einem Ausblick auf den Prozess der Internationalisierung enden.

2 Methodische Vorüberlegungen zum Evaluierungsverfahren

2.1 Begründung der theoretischen Betrachtung für ein Messverfahren

Wie heißt es schon in dem Sprichwort „Wenn zwei scheinbar vom Gleichen sprechen, meinen sie nicht unbedingt dasselbe“. Gerade bei Studien, die auf der Erhebung von Meinungen beruhen, die zudem im Verdacht stehen könnten, von Emotionen beeinflusst zu sein, dürfte sich die zitierte Weisheit bestätigen. Ergebnisse, die aus der Erhebung von Meinungen gewonnen werden, können schnell zum „Stille-Post-Spiel“ werden, wie es aus Kindertagen bekannt ist.⁶„Unbemerkte Missverständnisse sind kommunikative Katastrophen, die darauf warten zu passieren. Gefährlich an diesen ‚latenten’ Missver- ständnissen ist, dass sie zu einer Kettenreaktion des ‚sich missverstehens’ [sic!] führen können.“⁷Die Sprache an sich gilt als Quelle des Missverständnisses. Für eine „be- stimmte Gruppe von Fällen, in denen Missverständnisse aus Gründen der Sicherheit, Fürsorge, Schnelligkeit sowie möglicher Haftung ausgeschlossen werden müssen“⁸, em- pfiehlt es sich, schriftliche Formulierungen zu entwickeln, die Missverständnisse in der Interpretation ausschließen.⁹Inwieweit die gewonnenen Daten der Evaluation bzw. der Messung der Kundenzufriedenheit bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen frei von Missverständnissen sein können, wird abhängen von der eindeutigen Formulierung der Fragen auf dem Erhebungsbogen. Missverständlich können auch die Erwartungen an Methoden oder Verfahren hinsichtlich deren Leistung, Funktion oder Aufgabe sein. Folglich sollen die Möglichkeiten der Evaluation als auch Probleme, die sich bei der Messung von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich ergeben, dargestellt werden.

2.2 Möglichkeiten und Grenzen einer Evaluation

Im Nachfolgenden soll gezeigt werden, welche Funktionen einer Evaluation zukommen können und auch welche Aufgaben diese meistern kann. Letztlich geht es um die Darstellung des Machbaren, also der Möglichkeiten, und wo die Grenzen dessen sind, was sich mittels einer Evaluation herausfinden lässt. Zuvor jedoch eine Einführung in Begriffsgeschichte/ Definition des Begriffs Evaluation.

2.2.1 Einführung in den Evaluationsbegriff

Evaluationen sind stetige Begleiter des täglichen Lebens. Jeden Tag setzt der Mensch seine Umgebung einer Bewertung aus. Begonnen wird am Morgen mit dem Blick aus dem Fenster, um das Wetter zu prüfen, und dem in den Spiegel, um sich seiner selbst zu vergewissern. Es folgt die vermeintlich richtige Wahl der Kleidung. Bei vorhandenem Niederschlag wird geprüft werden, ob der Regenmantel hält, was der Hersteller versprochen hat. Diese Beispiele zeigen bereits, wie hoch der Grad der täglichen Bewertung des eigenen Lebensumfeldes ist, ohne dass sich der Einzelne stets darüber bewusst sein wird, dass er gerade am Evaluieren ist.

Evaluationen beruhen auf der Sammlung von Informationen (Wetterbeobachtung), die im Anschluss bewertet werden (Regenmantel?), um letztendlich Entscheidungen (Regenmantel, weil Regen) zu treffen. Dieses Verständnis steht ganz nah bei der eigentlichen Bedeutung des Begriffes Evaluation, der eine Zusammensetzung aus dem lateinischen Wort „valor“ und der Vorsilbe „e“ darstellt und „einen Wert aus etwas ziehen bedeutet“.¹⁰Wer evaluiert, bestimmt den Wert eines Objektes.

„Dies kann ein Produkt, ein Prozess oder ein Projekt oder ein Programm sein. Im wissenschaftlichen Wortsinn sind für eine solche Bewertung systematische Verfahren und datengestützte Belege zur Untermauerung einer Beurteilung erforderlich.“¹¹

Für Untersuchungen, aus denen ein wissenschaftlicher Wert gewonnen werden soll, dienen empirische Methoden der Informationsgewinnung und systematische Verfahren der Informationsbewertung. Zudem sind die wissenschaftlichen Evaluationen auf einen klar definierten Gegenstand bezogen, lassen sich anhand präzise festgelegter und offen- gelegter Kriterien bewerten und werden letztlich „mit Hilfe systematisch vergleichender Verfahren vorgenommen.“¹²

„Evaluationen stellen [aber] im Unterschied zur wissenschaftlichen Forschung keinen Selbst- zweck dar. Sie sind nicht dem puren Erkenntnisinteresse verpflichtet, sondern sollen einen Nutzen stiften. Sie sollen dazu beitragen, Prozesse transparent zu machen, Wirkungen zu doku- mentieren und Zusammenhänge aufzuzeigen, letztlich um Entscheidungen treffen zu können.“¹³ Evaluationen können dazu beitragen, Ablaufprozesse effizienter zu gestalten oder eben auch Dienstleistungen zu verbessern. Gegenstände einer Evaluation können Personen (ausländische Studierende), Organisationen (Universität Kassel) oder auch Projekte (Betreuungsangebot) sein. Die Bewertung der Sachverhalte, die evaluiert werden, richtet sich nach Kriterien, die sehr divergent sein können und sich am Nutzen eines Gegenstandes aus der Sicht einer bestimmten Person(engruppe) orientieren. Evalua- tionsergebnisse hängen somit stark von der Kriterienauswahl des oder der Evaluatoren ab.¹⁴

Um ein Optimum bei den Ergebnissen zu erreichen, wird empfohlen, dass sich eine jede professionell durchgeführte Evaluation mit fünf Fragen auseinandersetzen soll, deren Verbindung in einer einzigen Frage so lauten könnte: Was (1) wird wozu (2), anhand welcher Kriterien (3), von wem (4) wie (5) evaluiert?¹⁵Welche Problemfelder hierbei berührt werden, soll nachfolgend im Einzelnen aufgezeigt werden.

2.2.2 Evaluationsgegenstand

Bei der Wahl der Objekte, die als Gegenstände für eine Evaluation dienen, sind kaum Grenzen gesetzt. Bewertet werden können u.a. Gesetze, Produkte, Dienstleistungen und Projekte sowie Reformmaßnahmen oder Programme. Bei den drei zuletzt genannten Gegenständen interessiert oft der Umstand, ob die Ziele erreicht sind oder werden können. Soll-Vorgaben werden mit dem Ist-Zustand verglichen. Je größer die Annäher- ung des Ist-Wertes an die Soll-Vorgaben ist, um so eher wird das Ergebnis als positiv empfunden. Zielorientierte Evaluationen bedürfen unbedingt zuvor der Formulierung von offiziell deklarierten Zielen. Anders ist der Weg, der bei wirkungsorientierten Eva- luationen gegangen wird. Hier werden nicht die Outputs bewertet, sondern die Wirk- ungen, die als Veränderungen, als Folge der Outputs, sichtbar werden. Unterschieden wird hierbei in intendierte (geplante) und nicht-intendierte (ungeplante) Wirkungen. Wirkungsevaluationen haben das Ziel, festzustellen, ob eine Intervention die intendiert- en Wirkungen auslöst.¹⁶

2.2.3 Evaluationsfunktion

Evaluationen können vier miteinander verknüpften Funktionen dienen. Im Einzelnen sind das die Erkenntnisfunktion, die Kontrollfunktion, die Lernfunktion und die Legiti- mitätsfunktion.

Die Erkenntnisfunktion lässt Prozessabläufe und Wirkungszusammenhänge in einem Programm verstehen. Mit der Kontrollfunktion wird festgestellt, ob die Ziele erreicht wurden, die geplant waren. Die Weiterentwicklung von Programmen verdankt sich den Erkenntnissen im Bereich der Lernfunktion. Mittels der Legitimitätsfunktion lassen sich z.B. Erfolg, Effizienz und Nachhaltigkeit öffentlich belegen.¹⁷ Zudem werden Evaluationen immer mehr dazu genutzt, die Planung eines Pro-gramms zu verbessern, Durchführungsprozesse zu beobachten sowie die Wirksamkeit und Nachhaltigkeit von Interventionen zu bestimmen. Evaluationen können daher ent-weder mehr formativ, d.h. u.a. aktiv-gestaltend, konstruktiv oder summativ, d.h. zusam-menfassend bzw. ergebnisorientiert, angelegt sein.¹⁸

2.2.4 Evaluationskriterien

Auf Grund der von Bewertung zu Bewertung sehr verschiedenen Aufgabenstellungen und Untersuchungsgegenstände gibt es bei Evaluationen keinen fixierten Kanon von Bewertungskriterien. Die Kriterienauswahl wird dem Auftraggeber oder auch oft dem Evaluator überlassen. Konsens besteht darüber, dass Kriterien wie Relevanz, Effektivität, Effizienz, Wirkungen und Nachhaltigkeit nicht fehlen sollten.

2.2.5 Evaluatoren

Die Durchführung einer Evaluation kann sowohl von internen als auch externen Stellen vorgenommen werden. Findet eine Evaluation durch Vertreter der gleichen Abteilung statt, so wird von einer Selbstevaluation gesprochen. Erfolgt eine Begutachtung von Kollegen anderer Abteilungen, wird von einer „In-House-Evaluation“ gesprochen, bei der die Evaluatoren oft Laien sind. Gutachtern aus dem eigenen Haus fehlt es oft an der nötigen Distanz zum untersuchten Gegenstand. Externe Evaluationen verfügen hin- gegen meist über ausgewiesene Experten, die der Untersuchung auch im Nachhinein noch genügend Legitimität verleihen.

2.2.6 Evaluationsmethoden

In der Literatur¹⁹werden zwei Hauptrichtungen unterschieden, wenn es um die Frage „Wie wird evaluiert?“ geht. In jedem Fall ist Evaluation ein empirisch-wissenschaftlich- es Verfahren, das sich entweder als angewandte Sozialforschung versteht, ein spezi- fisches Erkenntnis- und Verwertungsinteresse hat, bei dem der Nutzen für die Praxis im Vordergrund steht, oder als ein Verfahren, das annimmt, „dass ‚Realität’ aus verschied- enen Perspektiven sozial konstruiert ist, die in Konflikten zueinander stehen können.“²⁰Hier wird ein ‚qualitatives Denken’ gefordert, „um die verschiedenen Sichtweisen und Interpretationen der ‚Realität’ erfassen zu können.“²¹

2.3 Evaluation anhand eines Fragebogens

2.3.1 Die vorgelegte Studie und mögliche Probleme bei der Messung der Kunden- zufriedenheit im Allgemeinen

In der hier vorgelegten Studie wurden Studierende mit nichtdeutscher Herkunft befragt, welcher Grad der Zufriedenheit das auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Dienstleistungsangebot der Universität Kassel erlangt. Ergänzt werden die an der Universität gewonnenen Messergebnisse mit denen, die aus einer Befragung an der Ausländerbehörde der Stadt Kassel erzielt wurden. Die Datensammlung erfolgte an beiden Orten mit dem gleichen Fragebogen. Bei einer Studie dieser Art ist im Besonderen mit den nachfolgend genannten Problemen zu rechnen, für die sich folgende Fragestellungen formulieren und in Gruppen zusammenführen lassen:

A) Wie definiert sich eine Dienstleistung? Worin unterscheidet sich eine

Dienstleistung von einem Sachgut? Welche Probleme ergeben sich bei der Erhebung von Daten zur Kundenzufriedenheit im Bereich von Dienstleistungen, besonders, wenn deren Anbieter öffentliche Stellen sind? Welche Bedeutung kommt im Weiteren der Tatsache zu, dass die Anbieter der Leistungen ohne Konkurrenten arbeiten können?²²

B) Welches Verfahren eignet sich für die Messung und Auswertung der zu erwartenden Daten? Hier bietet sich ein Vergleich zwischen dem an der Universität Kassel üblicherweise verwendeten standardisierten Verfahren und dem für die Messung von Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen in den 1980ern entwickelten SERVQUAL-Ansatz an.²³

[...]

¹Arbeitsgruppe Betreuungskonzept (2004/2005) (Hg.): Maßnahmen Qualitätssicherung, S. 1.

²Arbeitsgruppe Betreuungskonzept (2004/2005) (Hg.): Maßnahmen Qualitätssicherung, S. 1.

³Arbeitsgruppe Betreuungskonzept (2004/2005) (Hg.): a.a.O., S. 1 und 7.

⁴Vgl. Arbeitsgruppe Betreuungskonzept (2004/2005) (Hg.): a.a.O., S. 7.

⁵Vgl. Parasuraman/ Zeithaml/ Berry (1988): SERVQUAL, i.V.m. Parasuraman/ Zeithaml/ Berry (1985): Model of Service Quality.

⁶Vgl. Piwinger/ Christoffel (2001): Artikel 8.04.

⁷ebd.

⁸Vgl. ebd.

⁹Vgl. ebd.

¹⁰Stockmann (2002): Was ist eine gute Evaluation, S. 2.

¹¹ebd.

¹²Stockmann (2011): Evaluation, S. 1.

¹³Stockmann (2002): a.a.O., S. 2.

¹⁴Vgl. Stockmann (2002): Was ist eine gute Evaluation, S. 2. ebd.

¹⁵Vgl. Stockmann (2011): Evaluation, S. 1.

¹⁶Vgl. Stockmann (2011): a.a.O., S. 1ff.

¹⁷Vgl. Stockmann, (2011): Evaluation, S. 3.

¹⁸Vgl. Stockmann, (2011): a.a.O., S. 3f.

¹⁹Vgl. Stockmann, (2011): a.a.O., S. 6.

²⁰Stockmann, (2011): Evaluation, S. 6.

²¹ebd.

²²siehe Punkt 2.3.2.

²³siehe Punkt 2.3.3.