Im Rahmen meiner Tätigkeit an der Universität Kassel wurde in einem Gemeinschaftsprojekt mit der Ausländerbehörde die Güte der Beratungsqualität von ausländischen Studierenden evaluiert.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Methodische Vorüberlegungen zum Evaluationsverfahren
2.1 Begrünung der theoretischen Betrachtung für ein Messverfahren
2.2 Möglichkeiten und Grenzen einer Evaluation
2.2.1 Einführung in den Evaluationsbegriff
2.2.2 Evaluationsgegenstand
2.2.3 Evaluationsfunktion
2.2.4 Evaluationskriterien
2.2.5 Evaluatoren
2.2.6 Evaluationsmethoden
2.3 Evaluation anhand eines Fragebogens
2.3.1 Die vorgelegte Studie und mögliche Probleme bei der Messung der Kundenzufriedenheit im Allgemeinen
2.3.2 Die vorgelegte Studie und mögliche Probleme bei der Messung der Kundenzufriedenheit im Besonderen
2.3.2.1 Definition des Dienstleistungsbegriffs
2.3.2.2 Abgrenzung privater und öffentlicher Dienstleistungen
2.3.2.3 Probleme bei der Messung von Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen
2.3.2.5 Konkrete Probleme für das Messen von Kundenzufriedenheit öffentlicher Dienstleister
2.3.3 Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe standardisierter Verfahren
2.3.3.1 Die SERVQUAL-Methode
2.3.3.2 Begründete Entscheidung gegen den SERVQUAL-Ansatz
2.3.3.3 Das standardisierte Verfahren für Evaluationen der Universität Kassel
2.3.4 Der Fragebogen als ein Instrument der Evaluation
2.3.4.1 Theoretische Betrachtungen zum Fragebogen
2.3.4.2 Der Fragebogen zur vorgelegten Studie
3 Analyse des Betreuungskonzeptes ausländischer Studierender an der Universität Kassel sowie an der Ausländerbehörde der Stadt Kassel
3.1 Das Betreuungskonzept der Universität Kassel
3.1.1 Qualitätsstandards für die Betreuung ausländischer Studierender
3.1.2 Die zu betreuenden Zielgruppen
3.1.2.1 Austauschstudierende (Zielgruppe 1)
3.1.2.2 Studierende im Regelstudium (Zielgruppe 2)
3.1.2.3 Studierende in auslandsorientierten Studiengängen (Zielgruppe 3)
3.1.2.4 Ausländische Promovierende (Zielgruppe 4)
3.1.3 Phasen der Betreuung
3.1.3.1 Vor dem Studienbeginn
3.1.3.2 Während des Studiums
3.1.3.3 Nach dem Studium
3.1.4 Die Anbieter der Betreuungsleistungen
3.1.4.1 Zentrale Einrichtungen
3.1.4.2 Fachbereiche und Fachgebiete
3.1.4.3 Universitätsnahe Kooperationen
3.2 Der Kooperationspartner „Ausländerbehörde Stadt Kassel“
3.2.1 Die Ausländerbehörde: Hoheitlicher Auftrag und Aufgabenabgrenzung zum Angebot der Universität Kassel
3.2.2 Betreuung der Studierenden
3.2.2.1 Vor dem Studium
3.2.2.2 Während des Studiums
3.2.2.3 Nach dem Studium
3.3 Die Kooperation der Universität Kassel mit der Ausländerbehörde: Darstellung eines Beispiels/ Dargestellt an einem Beispiel
4 Ergebnisse der Studie „Evaluierung der Beratungsqualität der Ausländerbehörde an der Universität- und der Stadt Kassel“
4.1 Rahmenbedingungen der Evaluierung
4.2 Zielsetzung der Evaluierung
4.3 Erwartungen hinsichtlich der Ergebnisse aus früheren Beurteilungen der Universität Kassel und der Ausländerbehörde der Stadt Kassel
4.4 Darstellung der Evaluierungsergebnisse
4.4.1 Empirische Befunde aus den „Geschlossenen Fragen“
4.4.2 Empirische Befunde aus den „Offenen Fragen“
4.5 Interpretation der Ergebnisse
5 Schlussfolgerungen aus der Studie zur Betreuungsqualität
5.1 Diversity-Konzept: Sich der Vielfalt stellen
5.2 Dynamisierung des Betreuungskonzeptes
5.2.1 Erhöhung der Transparenz bei Angeboten an ausländische Studierende
5.2.1.1 Die Homepage als Leitfaden
5.2.1.2 Ein Online-Tutor als 1. Ansprechpartner
5.2.2 Initialisierung eines mehrschichtigen Austausches
5.2.2.1 Intensivierung des aktiven Austausches zwischen deutschen und ausländischen Studierenden
5.2.2.2 Intensivierung des aktiven Austausches mit dem außeruniversitären Lebensumfeld
5.2.3 Beteiligung der Hochschule an institutionellen Netzwerken und ‘Social Media’-Projekten
5.2.3.1 Kooperationen der Universität zum Zweck der Betreuungsintensivierung
5.2.3.2 Präsenz in digitalen Netzwerken (‚Social Media’)
5.3 Der Anspruch an ein zukünftiges Betreuungskonzept: Ein Ausblick
6 Schlussdarstellung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit evaluiert die Beratungsqualität für ausländische Studierende an der Universität Kassel sowie bei der Ausländerbehörde der Stadt Kassel, um die Zufriedenheit der Zielgruppe zu messen und das bestehende Betreuungskonzept kontinuierlich zu verbessern.
- Evaluierung der Beratungsqualität beider Institutionen.
- Analyse der Betreuungskonzepte für verschiedene Zielgruppen (Austauschstudierende, Promovierende etc.).
- Untersuchung der Zusammenarbeit zwischen Universität und Ausländerbehörde.
- Identifikation von Verbesserungspotenzialen mittels quantitativer und qualitativer Befragung.
- Ableitung zukünftiger Strategien im Rahmen des Internationalisierungs- und Diversity-Managements.
Auszug aus dem Buch
2.3.2.1 Definition des Dienstleistungsbegriffes
Eine Dienstleistung lässt sich im Wesentlichen anhand von vier Kriterien beschreiben. An erster Stelle steht als Eigenschaft die Immaterialität, denn Dienstleistungen können weder gefühlt noch geschmeckt, gerochen oder gesehen werden. In diesem Punkt besteht der offensichtlichste Unterschied zu einem Sachgut, wie einem Harzer Käse.
Aus dieser ersten Eigenschaft erwächst sogleich das zweite Charakteristikum, das als Untrennbarkeit zu bezeichnen ist. Hierunter versteht man die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum, die auch als „uno-actu-Prinzip“ bezeichnet wird. Das heißt, die Erzeugung und der Verbrauch einer Dienstleistung fallen meist zeitlich zusammen. Dass Dienstleistungen eine direkte Verwertung erfahren, nimmt ihnen die Lagerfähigkeit. „Eine Dienstleistung ist demnach eine dienstleistende Tätigkeit, ein Prozess und Vorgang der Leistungserbringung.“
Als dritte signifikante Eigenschaft, die der zweiten folgt, zeigt sich die notwendige Integration eines externen Faktors. Jede Dienstleistung benötigt zum Zeitpunkt ihres Entstehens einen Adressaten, besser vielleicht auch als Abnehmer bezeichnet. Erbringt der Dienstleister seine Arbeit und es fehlt an einem Dienstleistungsempfänger, dann verpufft die erbrachte Leistung ungenutzt.
Letztlich zeichnen sich alle Dienstleistungen durch Heterogenität aus. Denn mehr als das Sachgut ist eine Dienstleistung kein Massenprodukt, da Dienstleistungsempfänger und -leister sich immer in einer einmaligen, nicht wiederholbaren Situation begegnen. Gerade diese Heterogenität wird in den weiteren Betrachtungen noch ein Moment sein, das die Messung von Kundenzufriedenheit für Dienstleistungen erschwert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung des Bologna-Prozesses und der Notwendigkeit von Betreuungsangeboten für internationale Studierende an der Universität Kassel.
2 Methodische Vorüberlegungen zum Evaluationsverfahren: Theoretische Auseinandersetzung mit Evaluationsbegriffen und der Problematik der Messung von Kundenzufriedenheit bei öffentlichen Dienstleistungen.
3 Analyse des Betreuungskonzeptes ausländischer Studierender an der Universität Kassel sowie an der Ausländerbehörde der Stadt Kassel: Detaillierte Darstellung der Qualitätsstandards, Zielgruppen und der Kooperation zwischen der Universität und der Ausländerbehörde.
4 Ergebnisse der Studie „Evaluierung der Beratungsqualität der Ausländerbehörde an der Universität- und der Stadt Kassel“: Auswertung der empirischen Befragungsergebnisse mittels geschlossener und offener Fragen zu verschiedenen Aspekten der Beratungsqualität.
5 Schlussfolgerungen aus der Studie zur Betreuungsqualität: Strategische Empfehlungen zur Weiterentwicklung des Betreuungskonzepts, insbesondere durch Diversity-Management und den Ausbau digitaler Angebote.
6 Schlussdarstellung: Zusammenfassendes Fazit der Evaluationsergebnisse und Ausblick auf die zukünftige Optimierung der Beratungsprozesse.
Schlüsselwörter
Beratungsqualität, Ausländerbehörde, Universität Kassel, Kundenzufriedenheit, Evaluation, Internationale Studierende, Betreuungskonzept, SERVQUAL, Dienstleistungssektor, Internationalisierung, Social Media, Online-Tutor, Studienbedingungen, Bologna-Prozess.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Qualität der Beratung für ausländische Studierende an der Universität Kassel und deren Kooperationspartner, der Ausländerbehörde der Stadt Kassel.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Evaluation der Betreuungsleistungen, der Vergleich mit wissenschaftlichen Standards wie SERVQUAL sowie die Analyse von Optimierungsmöglichkeiten in den Beratungs- und Verwaltungsprozessen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, die Zufriedenheit der ausländischen Studierenden mit dem Serviceangebot beider Institutionen zu evaluieren und das Betreuungskonzept auf Basis dieser Erkenntnisse zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Datenerhebung verwendet?
Es wurde eine empirische Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens durchgeführt, der sowohl geschlossene Fragen zur Bewertung sowie offene Fragen für qualitative Anmerkungen enthält.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen der Evaluation und Dienstleistung das konkrete Betreuungskonzept der Universität Kassel sowie die Kooperation mit der Ausländerbehörde ausführlich dargestellt und analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung am besten?
Zu den prägenden Begriffen zählen Beratungsqualität, Evaluation, Ausländerbehörde, Internationalisierung und Kundenzufriedenheit.
Warum wurde der SERVQUAL-Ansatz für diese Studie abgelehnt?
Die Entscheidung gegen diesen Ansatz fiel, da die Studie keine Hypothesen bestätigen sollte, sondern eine offene Bestandsaufnahme der direkten Beratungszufriedenheit anstrebte, für die das an der Universität Kassel etablierte Verfahren besser geeignet war.
Welche Bedeutung haben die Ergebnisse für die Ausländerbehörde?
Die Ergebnisse zeigen eine hohe Zufriedenheit mit der Beratung, liefern aber auch konkrete Ansatzpunkte, wie z.B. durch die Bereitstellung von Checklisten oder längere Öffnungszeiten, den Service weiter zu professionalisieren.
- Citar trabajo
- Christian Meier (Autor), 2012, Evaluierung der Beratungsqualität der Ausländerbehörde an der Universität und der Stadt Kassel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/198387
