Kunden sind die Basis jeder erfolgreichen Unternehmung. Unter den sich verschärfenden Wettbewerbsbedingungen gewinnen Kundenbindungsstrategien immer mehr an Bedeutung. Dabei gilt die Zufriedenheit des Kunden in Käufermärkten als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass hohe Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führt und dauerhafte Kunden - Lieferanten -Beziehungen fördert. Die Kundenzufriedenheit gilt somit als Fokus einer
kundenorientierten Unternehmensführung. Kundenorientierung beschreibt die Fähigkeit von Unternehmen, individuell auf die Kunden einzugehen, durch Erfahrungen mit dem Kunden zu lernen und dessen Zufriedenheit langfristig zu erhalten. Kundenorientiertes Denken und Handeln erfordert, dass Kundenbedürfnisse konsequent aus der Sicht des Kunden definiert werden.
Marketing als Konzeption des Managements von Austauschbeziehungen beinhaltet Analyse, Planung, Umsetzung, Implementierung und Kontrolle. Der Themenbereich Kundenzufriedenheit umfasst dabei alle diese Gebiete. Lange Zeit fand die Kundenzufriedenheit als Effizienzmaßstab unternehmerischer Betätigung in der Marketing-Theorie jedoch kaum Berücksichtigung. Es entspricht zwar der Managementphilosophie des Marketing, dass die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse aktueller und potentieller Kunden am Anfang aller Überlegungen stehen. Gleichermaßen besteht jedoch in vielen Unternehmen ein Mangel an Informationen darüber, in welchem Ausmaß Kunden mit dem erworbenen Produkt nach dem Kauf zufrieden sind und welche Reaktionen auftreten, wenn er damit unzufrieden ist. Mit der Erkenntnis, dass die Zufriedenheit des Kunden nicht nur eine wichtige Ergebnisgröße des Unternehmenshandelns ist, sondern eine entscheidende Steuergröße für das zukünftige Handeln ist, hat sich die Rolle des Marketings im Unternehmen in den letzten Jahren jedoch geändert. Ziel ist es, eine hohe Kundenloyalität zu erreichen und zu erhalten. Die Pflege von Kundenbeziehungen ist aus wirtschaftlichen Gründen der Neuakquisition von Kunden vorzuziehen, denn der Aufwand ist in aller Regel geringer als der, der nötig wäre um einen neuen Kunden zu gewinnen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Definition des Kundenzufriedenheitsbegriffs
- Eindimensionale Modellierungsansätze
- Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
- Equity Theorie
- Attributionstheorie
- Mehrdimensionale Modellierungsansätze
- Zwei-Faktoren - Theorie
- Kano Modell
- Kundenzufriedenheitsbegriff speziell im Investitionsgüterbereich
- Bezugsobjekt der Kundenzufriedenheit
- Leistungsparameter des Absatzobjektes im Investitionsgüterbereich
- Multipersonalität des Investitionsgütermarketing
- Ansatzpunkte zur Messung und Ergebnisinterpretation von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing
- Objektive Verfahren
- Aggregierte Größen
- Qualitätskontrollen
- Subjektive Verfahren
- Ereignisorientierte Verfahren
- Critical Incident Technique
- Kontaktpunktanalyse
- Frequenz - Relevanz - Analyse
- Merkmalsorientierte Verfahren
- Implizite Messung
- Beschwerdeanalysen
- Befragung von Händlern, Absatzmittlern und Verkäufern
- Explizite Messung
- Messung mit Zufriedenheitsskalen
- Messung des Erfüllungsgrades von Erwartungen
- Implizite Messung
- Ereignisorientierte Verfahren
- Objektive Verfahren
- Prozessablauf der Kundenzufriedenheitsmessung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit der Erfassung von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing. Ziel ist es, das komplexe Thema Kundenzufriedenheit im Kontext des Investitionsgüterbereichs zu beleuchten und verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit zu untersuchen.
- Definition und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Modellierungsansätze der Kundenzufriedenheit
- Spezifische Herausforderungen der Kundenzufriedenheitsmessung im Investitionsgütermarketing
- Verschiedene Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Der Prozessablauf der Kundenzufriedenheitsmessung
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Diese Einleitung legt die Relevanz der Kundenzufriedenheit im heutigen wettbewerbsintensiven Markt dar. Kundenbindungsstrategien und Kundenorientierung werden als Schlüsselfaktoren für den Unternehmenserfolg hervorgehoben. Der Fokus liegt dabei auf der Bedeutung der Kundenzufriedenheit als ein zentrales Element des Marketing-Managements.
Grundlagen
Dieser Abschnitt befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Die Definition des Begriffs und verschiedene Modellierungsansätze, darunter das C/D-Paradigma, die Equity-Theorie und die Attributionstheorie, werden vorgestellt.
Kundenzufriedenheitsbegriff speziell im Investitionsgüterbereich
Dieser Abschnitt analysiert den speziellen Kundenzufriedenheitsbegriff im Kontext des Investitionsgütermarketings. Es werden die Besonderheiten des Bezugsobjekts der Kundenzufriedenheit, die Leistungsparameter des Absatzobjektes und die Multipersonalität des Investitionsgütermarketings diskutiert.
Ansatzpunkte zur Messung und Ergebnisinterpretation von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing
Dieser Teil behandelt verschiedene Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit. Die Betrachtung umfasst sowohl objektive als auch subjektive Verfahren. Es werden diverse Ansätze wie aggregierte Größen, Qualitätskontrollen, Critical Incident Technique, Kontaktpunktanalyse, Frequenz-Relevanz-Analyse, Beschwerdeanalysen und Befragungen von Händlern, Absatzmittlern und Verkäufern vorgestellt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Investitionsgütermarketing, C/D-Paradigma, Equity-Theorie, Attributionstheorie, Zwei-Faktoren-Theorie, Kano Modell, Critical Incident Technique, Kontaktpunktanalyse, Frequenz-Relevanz-Analyse, Beschwerdeanalysen, Befragungen, Messverfahren, Kundenzufriedenheitsmessung, Prozessablauf
- Arbeit zitieren
- Isabel Kainer (Autor:in), 2003, Erfassung von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19890
