Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie


Studienarbeit, 2007
38 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen
2.1 Beschwerdedefinition
2.2 Beschwerdearten
2.2.1 Beschwerden
2.2.2 Reklamationen
2.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit
2.3.1 Erläuterung
2.3.2 Kunden-(un)-zufriedenheit
2.3.3 Entstehung von Kundenunzufriedenheit
2.4 Beschwerdeverhalten
2.4.1 Aus Sicht der Mitarbeiter
2.4.2 Aus Sicht der Kunden

3 Beschwerdemanagement am Beispiel eines Vier-Sterne-Hotels
3.1 Das Hotel Santo
3.2 Analyse des Beschwerdeprozess-Ist-Zustandes
3.2.1 Fragebogen Direktion
3.2.2 Fragebogen Mitarbeiter
3.3 Zusammenfassung der Ist-Analyse

4 Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses
4.1 Der direkte Prozess
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeannahme
4.1.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
4.2 Der indirekte Prozess
4.2.1 Beschwerdeauswertung
4.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling

5 Wichtige Kriterien des Beschwerdemanagements
5.1 Personalpolitische Aspekte
5.2 Organisatorische Aspekte
5.3 Technologische Aspekte

6 Zusammenfassung

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Anlagen
Anlage 1: Fragebogen Direktion
Anlage 2: Fragebogen Mitarbeiter
Anlage 3: Meinungskarte Bar
Anlage 4: Chancenblatt

Erklärung

1 Einleitung

„Unsere Kunden[1] sind zufrieden.

Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden bestätigt dies!“

Dieses Vorurteil findet man häufig in Dienstleistungsunternehmen, nur leider ist diese Aussage alles andere als richtig, denn geringe Beschwerdezahlen sind keineswegs ein aussagekräftiger Parameter für Kundenzufriedenheit. Da es sich in der Gastronomie und Hotellerie hauptsächlich um immaterielle, personenbezogene Dienstleistungen handelt, d. h. um weder sicht- noch greifbare Leistungen, und somit ein Problem weder mit Umtausch noch mit Rückgabe gelöst werden kann, wird der Beschwerdenutzen dementsprechend gering eingestuft.

Scheinbar zufriedene Kunden üben jedoch häufig negative Kommunikation gegenüber Dritten aus. Sie beschweren sich nicht, weil es ihnen die Mühe nicht wert ist. Sie werden höchstwahrscheinlich einfach nie wieder zurückkommen. Dabei ist die Motivation des Kunden zur Äußerung von Kritik erfolgversprechend für das Unternehmen, denn durch intensives Bemühen um die Zufriedenheit der Kunden bieten die ungeliebten Beschwerden enorme Chancen zur Verbesserung.

Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangsläufig ein Nörgler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann ein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verlässt es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf den Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern.

Um den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine komplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Veränderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus.

Auf den folgenden Seiten soll das Verständnis für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit großem Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerlässlich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann.

Es werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter erklärt. Im Hauptteil dieser Ausarbeitung steht die Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses anhand des Hotels Santo. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und darauf reagieren sollte. Ebenso wird der Prozess, an dem der Kunde nur indirekt beteiligt ist, genauer beleuchtet. Abschließend wird auf weitere wichtige Kriterien wie personalpolitische, organisatorische und technologische Aspekte eines Beschwerdemanagements eingegangen.

Im Zuge der Arbeit wurden den Mitarbeitern des Hotels Fragebögen vorgelegt, die den derzeitigen Umgang mit Beschwerden offenlegen sollen, um dadurch gezielt an Schwachstellen ansetzen, diese effektiv bearbeiten und beseitigen zu können. Die Analyse der Umfrageergebnisse erhebt aber keinen Repräsentativitätsanspruch.

2 Grundlagen

2.1 Beschwerdedefinition

Beschwerde kommt von beschweren. Nach dem deutschen Etymologischen Wörterbuch für Rechtswörter von 1995 bedeutet dies: „beschweren, V., belasten […] bedrücken, betrüben, belästigen […] seit 14.Jh. sich beschweren, sich beklagen“[2]. Es wird deutlich, dass viele negative Assoziationen mit der Beschwerde in Verbindung stehen. Der Begriff Beschwerde steht allgemeingebräuchlich für missbilligende Äußerungen über einen unangenehmen Zustand und ist eine Pejoration für konstruktive Kritik.[3]

2.2 Beschwerdearten

2.2.1 Beschwerden

Eine Beschwerde muss vom Kunden nicht zwingend als solche benannt werden. Oftmals leitet er sie sogar mit den Worten „Ich möchte mich ja eigentlich nicht beschweren, aber…“ ein. Darum ist es nötig, auch kritische Äußerungen als Beschwerden einzustufen. Grundsätzlich drückt eine Beschwerde Unzufriedenheit aus, um auf ein Defizit hinzuweisen, eine Verbesserung in Gang zu bringen oder zudem eine Entschädigung zu erhalten. Beschwerden erfolgen mündlich oder schriftlich. Sie erreichen das Unternehmen entweder direkt oder indirekt, d. h. sie werden entweder persönlich an die Mitarbeiter herangetragen, per Post eingereicht oder gehen den Umweg über Dritte, also den Weg über Verbraucherschutzorganisationen, Medien oder staatliche Stellen. Sie dienen der Information des Unternehmens über Missstände. Stauss zufolge sind Beschwerden „Artikulationen der Unzufriedenheit, [sic!] welche in verschiedener Art und Weise gegenüber dem Unternehmen oder Dritten mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektives, als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“[4] Der Kunde erwartet Verbesserung, keinen Schadenersatz. Eine Beschwerde könnte beispielsweise auftreten, wenn sich die Bedienung dem Kunden gegenüber sehr unfreundlich verhält.

2.2.2 Reklamationen

Reklamation ist ein Unterbegriff der Beschwerde. Der Begriff kommt aus dem juristischen Bereich. Eine Reklamation ist angebracht, wenn eine Ware oder Dienstleistung fehlerhaft ist. Sie sichert einen gesetzlichen Anspruch auf eine zu erwartende Eigenschaft und rechtfertigt im Gegensatz zur Beschwerde den Anspruch auf Schadensersatz aufgrund mangelhafter Leistung. Eine Unterscheidung zwischen Beschwerde und Reklamation erweist sich oft als sinnvoll. Allerdings wird in der Gastronomie und Hotellerie diese Unterscheidung häufig außer Acht gelassen und eine Beschwerde mit einer Reklamation gleichgesetzt. Eine Reklamation wäre angebracht, wenn beispielsweise die im Prospekt angekündigte Sauna nicht vorhanden ist.

2.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit

2.3.1 Erläuterung

Das Beschwerdemanagement ist Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM), kurz gesagt die Pflege der Kundenbeziehungen. „Ein systematisches Beschwerdemanagement beinhaltet die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, mit denen ein Unternehmen auf Kundenbeschwerden reagiert“.[5] Genauer betrachtet bedeutet dies zum Einen die Steigerung der Servicequalität, indem Anliegen der Kunden zügig gelöst werden, und zum Anderen die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit des Kunden minimiert werden. Beschwerdekosten werden durch schnell herbeigeführte sinnvolle Lösungen reduziert und die aus den Beschwerden zu entnehmenden Informationen zur Verbesserung im Hinblick auf Risiken und Chancen im Unternehmen eingesetzt.[6]

Demzufolge ist es unerlässlich, sich auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen. Die größte Aufmerksamkeit gilt dabei den bereits bestehenden Kunden. Ein zur Kritik motivierter Kunde gibt wertvolle Informationen preis, die bei durchdachter Umsetzung dessen langfristige Bindung an das Unternehmen sichert. Neukundengewinnung steht an zweiter Stelle und wird nicht zuletzt durch mündliche Kommunikation bestehender Kunden herbeigeführt. Außerdem sind Stammkunden glänzende Referenzen, die Vertrauen schaffen. Selbst bereits abgewanderte Kunden können vom Unternehmen wieder zurück gewonnen werden. Zum Einen bleiben Kosten für das Finden von Neukunden erspart, zum Anderen erfährt man die Ursachen, wenn man auf den ehemaligen Kunden zugeht. Wenn dieser seine Gründe offengelegt hat und einer Neuaufnahme der Geschäftsbeziehung nicht vollkommen abgeneigt ist, wird das zurückliegende Problem nachträglich zu lösen versucht und ein kundenspezifisches Angebot erstellt.

Nach Engel, Blackwell und Miniard sind die beiden Hauptgründe des Kundenverlustes das Fehlverhalten des Unternehmens, auch als pushed away (wegstoßen) bezeichnet, und die Anziehungskraft von Konkurrenten, auch unter dem Titel pulled away (wegziehen) bekannt.[7]

Treten trotz stetigen Bemühen um die Zufriedenheit des Kunden Probleme auf, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass der Kunde sie bei schnellen Gegenmaßnahmen toleriert. Aufkommende Unzufriedenheit wird im Rahmen des Beschwerdemanagements schnellstmöglich wieder in Zufriedenheit gewandelt, indem der Kunde zur Äußerung bewegt wird, diese analysiert wird und sinnvolle Lösungen erarbeitet werden. Studien belegen, dass

- auf einen Kunden, der sich beschwert, ca. 99 weitere kommen, die ebenfalls sauer sind, aber nichts sagen,
- ein unzufriedener Kunde im statistischen Durchschnitt 10 bis 15 weiteren Menschen von seinem Ärger berichtet, während ein besonders zufriedener Kunde lediglich drei bis fünf Personen von seiner Zufriedenheit erzählt,
- es ein Unternehmen ca. fünf bis neun Mal mehr Ausgaben, Zeit und Energie kostet, einen verlorenen Kunden durch einen neu angeworbenen zu ersetzen.[8]

Die Einsicht der gesamten Belegschaft eines Unternehmens in die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems ist wichtige Vorraussetzung für ihren Erfolg, denn "mit der Reklamation [Anmerkung: in diesem Zusammenhang ist anstatt Reklamation das Wort Beschwerde gemeint] gibt uns der Gast die Gelegenheit, [sic!] etwas wieder gut zu machen, was wir in seinen Augen verbockt haben. Und seine Augen sind der einzige Maßstab"[9] so Michael Käfer, Partyservice, Gastronomie und Feinkosthandel Käfer in München.

2.3.2 Kunden-(un)-zufriedenheit

Für ein Dienstleistungsunternehmen steht Kundenzufriedenheit an erster Stelle. In der Betriebswirtschaftslehre wird diese als ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung gesehen, welches das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung beschreibt. Grundsätzlich sind die Erwartungen des Kunden als realistisch einzuschätzen. Sie entstehen aus der Summe an vorherigen Erfahrungen, durch Werbung oder Mundpropaganda und schließlich durch das eigene Erleben.[10] Zufriedenheit entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem und erwartetem Wertgewinn und hat meist starke Kundenbindung zur Folge.

Mit einer Beschwerde gibt der Kunde einem Unternehmen ein wichtiges Signal. Jede Unzufriedenheit eines Kunden zeigt den entsprechenden Handlungsbedarf auf, der erfüllt sein muss, damit der Kunde zufrieden ist und sich dauerhaft an das Unternehmen bindet. Ein sich nicht beschwerender Kunde ist aber nicht gleichzusetzen mit einem zufriedenen Kunden. Hierbei gilt es zu unterscheiden zwischen denen, die zufrieden sind und es nicht äußern, und denen, die nicht zufrieden sind und ebenfalls schweigen.

2.3.3 Entstehung von Kundenunzufriedenheit

Entstehen bei dem Vergleich zwischen wahrgenommenen und erwarteten Leistungen nicht zu tolerierende Defizite, stellt sich Unzufriedenheit ein. Eine Veranschaulichung der Grenzen zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit stellt das vom japanischen Professor Dr. Noriaki Kano entworfenem Kano-Modell (siehe Abbildung 1) dar, welches die Wünsche der Kunden in die Produkt- und Zufriedenheitsentwicklung einfließen lässt. Hierbei wird in Basis- (Musskriterien), Leistungs- (Sollkriterien) und Begeisterungsfaktoren (d. h. nicht erwartete) unterschieden:

- Die Basisfaktoren verkörpern Kriterien, die unbedingt erfüllt werden müssen. Entspricht die angebotene Leistung nicht den Ansprüchen, entsteht Unzufriedenheit beim Kunden. Werden diese jedoch erfüllt, bekundet dieser keine Zufriedenheit, er ist lediglich nicht unzufrieden.
- Je höher der Erfüllungsgrad bei den Leistungsfaktoren ist, desto höher ist auch die Zufriedenheit. Im Umkehrschluss bedeutet dies, je niedriger der Erfüllungsgrad ist, umso niedriger ist auch seine Zufriedenheit.
- Den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit haben die so genannten Begeisterungsfaktoren. Sie werden vom Kunden weder explizit genannt noch erwartet. Dementsprechend entsteht kein Gefühl der Unzufriedenheit, wenn diese nicht erfüllt werden.

Das Kano-Modell ist eine optimale Vorraussetzung für die Gestaltung von kundenorientierten Prozessen, denn darin wird insbesondere die Wichtigkeit einzelner Qualitätsmerkmale für die Zufriedenheit der Kunden ermittelt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Kano-Modell der Leistungsanforderungen[11]

Mit der Zeit verändern Anforderungen ihre Position in diesem Modell. Begeisternde Faktoren werden auch von Mitbewerbern berücksichtigt und somit zu Leistungsfaktoren. Bei starker Verbreitung enden sie schließlich als Basisfaktoren, die keinerlei Differenzierungskriterium bieten. Folglich muss eine Kommunikation mit dem Kunden bestehen, die neu aufkommende Wünsche frühzeitig aufdecken kann, bevor der Kunde im Vergleich mit anderen Dienstleistungsunternehmen eine Lücke bemängelt.

2.4 Beschwerdeverhalten

2.4.1 Aus Sicht der Mitarbeiter

Beschwerden sind bei den meisten Angestellten unbeliebt. Oft nimmt der Mitarbeiter die Beschwerde zu persönlich, wenn sich der Kunde situationsbedingt zu einer unfreundlich vorgetragenen Beschwerde hat hinreißen lassen. Somit wird in vielen Unternehmen ein sich beschwerender Kunde als Angreifer und damit als Übel und nicht als Hilfestellung gesehen. Zwar stellt man ihm Fragen wie: „Waren Sie zufrieden?“ oder „War alles recht?“, doch eine Antwort, respektive eine negative Antwort, wird meist mit verklärter Miene angenommen oder gar ignoriert. Es können Schwierigkeiten im Umgang mit einem sich beschwerenden, möglicherweise aufgebrachten Kunden auftreten, die aus der eigenen Abwehrhaltung resultieren. Diese basiert auf dem Bedenken des Mitarbeiters in Bezug auf die Reaktion des Vorgesetzten, wenn es zu Beschwerden über seine Leistung oder sein Verhalten kommt. Anstatt dem Kunden zuzuhören, ist der Mitarbeiter mit Nachdenken beschäftigt, wie er die Situation am schnellsten entschärfen kann. Die Basis eines Beschwerdegespräches liegt jedoch im Zuhören. Nach Stroebe wird das richtige Zuhören oft mit dem weniger angemessenen Hören oder Hinhören verwechselt.

Hören

Man ist mit sich selbst beschäftigt, folgt dem Gespräch nur solange, bis man selbst reden kann und reagiert nicht auf Äußerungen. Die Aufmerksamkeit ist nicht auf den Gesprächspartner, sondern auf die eigene Beschäftigung, die eigenen Gedanken oder auf die Gelegenheit zu Wort zu kommen, bedacht.

Hinhören

Man nimmt auf, was der andere sagt, ohne zu hinterfragen, was er meint. Man achtet auf den Inhalt und nicht auf die Gefühlslage und ist emotional distanziert, wirkt abwartend. Die Gefahr besteht hierbei, dass der Sprechende meint, ihm würde zu ernsthaft zugehört.

Zuhören

Man versetzt sich in den anderen hinein, schenkt ihm die volle Aufmerksamkeit und achtet mehr auf Zwischentöne als auf den Inhalt. Des Weiteren enthält man sich einer Stellungsnahme, teilt dem anderen jedoch durch Haltung und Reaktion mit, dass es im Moment nichts Wichtigeres als ihn gibt.[12]

Die wichtigste Regel ist, den Kunden ausreden zu lassen und ihm mit freundlicher Mimik Verständnis zu signalisieren. Weiterhin kommt es nicht nur darauf an was man sagt, sondern auch wie man es sagt. Es sollte entscheidend auf eine ruhige Stimmlage geachtet werden. Die Erfahrung zeigt, dass aufgebrachte Kunden entspannter werden, wenn sie ausreden können.

Es stellt sich die Frage, warum eine Beschwerde als negativ und nicht als Hilfestellung aufgefasst wird. Im Bereich der führenden Positionen werden sie meist als Kostenfaktor und zeitraubend, im Bereich der operativen Positionen als Bedrohung angesehen. Der Mitarbeiter möchte schließlich vor dem Vorgesetzten vorbildlich dastehen. Hinzu kommt, dass seine eigenen Probleme wachsen und er in Verzug mit der normalen Arbeit kommt, während er sich um den Beschwerenden kümmert.

Freemantle zufolge ist es sogar ratsam, im Falle einer Unannehmlichkeit, welche nicht sofort beseitigt werden kann, auf den Kunden zuzugehen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten, bevor der Kunde selbst reagiert. Durch diese proaktive Kommunikation entsteht so genannter Goodwill beim Kunden, also eine positive Grundhaltung gegenüber dem Mitarbeiter.[13]

Mittlerweile erkennen immer mehr Unternehmen ihre Chance, mit einem aktiven Beschwerdemanagement strategisch in Richtung Kundenzufriedenheit zu lenken und schulen ihre Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden. Durch eine offene und interessierte Grundhaltung der Mitarbeiter und deren verständnisvolle Reaktion auf die Beschwerde eines Kunden fühlt dieser sich ernst genommen und wird nur in Ausnahmefällen zur Unfreundlichkeit neigen.

2.4.2 Aus Sicht der Kunden

Auch seitens des Kunden wird eine Beschwerde als Unannehmlichkeit angesehen, die mit einem gewissen Aufwand verbunden ist, der durch eigenen Zeitverlust, persönliche Einstellungen und zu erwartende Auswirkungen bestimmt wird. Je geringer die Hoffnung des Kunden auf Behebung des Problems, desto eher wird von einer Beschwerde abgesehen. Kunden legen Umfragen zufolge sehr großen Wert auf:

- die Zugänglichkeit, d. h. wie kann er mit dem Unternehmen bezüglich seiner Beschwerde in Kontakt treten,
- die Reaktionsgeschwindigkeit bezüglich der Eingangsbestätigung, Rückfragen und der Falllösung,
- die Fairness, d. h. inwiefern wird das Problem bezüglich der Wiedergutmachung angemessen behandelt,
- sowie auf die Freundlichkeit, die Hilfsbereitschaft, die Verlässlichkeit und das Einfühlungsvermögen der Kontaktperson.[14]

Durch die auftretende Unzufriedenheit eines Kunden wird er nach Abwägung des Aufwands entweder eine Beschwerde abgeben, inaktiv bleiben oder sogar abwandern. Auch negative Berichte anderen potenziellen Kunden gegenüber sind zu erwarten (siehe Abbildung 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Kunden-(un)-zufriedenheit und ihre Folgen

Kunden, die sich trotz Unzufriedenheit weder beschweren noch abwandern, halten scheinbar an der Geschäftsbeziehung fest, sind allerdings keineswegs mehr als loyale Kunden einzustufen, da sie durch Konkurrenten sehr schnell zum Wechsel zu bewegen sind. Stauss und Neuhaus haben nachgewiesen, dass man Kunden im Hinblick auf Gefühle, Erwartungen und Bereitschaft, an der Geschäftsbeziehung festzuhalten, in verschiedene Zufriedenheitstypen einordnen kann.[15] Diese unterscheiden sich wie folgt:

[...]


[1] Aufgrund der besseren Lesbarkeit des Textes wird in der vorliegenden Arbeit darauf verzichtet, die weibliche Form der Begriffe Kunde, Mitarbeiter, Manager u. Ä. zu verwenden. Selbstverständlich sind bei allen Ausführungen Frauen und Männer gleichermaßen gemeint. Des Weiteren wird, da es sich um den Bereich der Hotellerie handelt, der Begriff Kunde mit Gast gleichgesetzt.

[2] vgl. Köbler, G.: Deutsches Etymologisches Wörterbuch für Rechtswörter, Wassertrüdingen 11995, S. 51

[3] vgl. Wissen Media Verlag. http://wissen.de/wde/generator/wissen/ressorts/bildung/woerterbuecher/index,page

=3416538.html (Stand: 21.02.2007)

[4] vgl. Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden – Leistung verbessern – Kunden binden, München, Wien 21998, S. 29

[5] o.V.: Marketicon. http://www.marketicon.info/homepage/dictionary/definition.php?id=195 (Stand: 22.02.2007)

[6] vgl. Schneck, O.: Lexikon der Betriebswirtschaft. Beck-Wirtschaftsberater im dtv, München 62005, S. 118f

[7] vgl. Engel, J./Blackwell, R./Miniard, P.: Consumer Behavior, Orlando 61990, S. 550f

[8] vgl. Birkenbihl, V.F.: Birkenbihl on Service, Berlin 12005, S. 63

[9] o.V.: Wirtschaftskammer Österreich. http://wko.at/tirol/tourismus/hotellerie/beschwerdemanagement.html (Stand: 21.02.2007)

[10] vgl. Berry, L./Parasuraman, A.: Marketing Services. Competing Through Quality, New York 11991, S. 60

[11] vgl. Haller, S.: Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 12001, S. 45

[12] vgl. Stroebe, R.W.: Kommunikation I, Heidelberg 41991, in: Leicher, R. (Hrsg.)/Kierig, F.O.: In Reklamationen stecken Chancen. Verhandlungstechnik und Rechtsgrundlagen, Heidelberg 11993, S. 36

[13] vgl. Freemantle, D.: Der Kunde. König oder Bittsteller?, Lansberg/Lech 11995, S.47

[14] vgl. Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden – Leistung verbessern – Kunden binden, München, Wien 21998, S. 253f

[15] vgl. Stauss, B./Neuhaus, P.: Das Unzufriedenheitspotenzial unzufriedener Kunden, in: Marktforschung & Management, 40. Jg., Nr. 4, S. 129ff

Ende der Leseprobe aus 38 Seiten

Details

Titel
Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie
Hochschule
Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule
Note
1,0
Autor
Jahr
2007
Seiten
38
Katalognummer
V200134
ISBN (eBook)
9783656273103
ISBN (Buch)
9783656274537
Dateigröße
4850 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Betriebswirtarbeit
Schlagworte
CRM, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Beschwerdehandling, Kundenzufriedenheit, Beschwerde, Beschwerdemanagementprozess, Prozess, Zufriedenheit, Management, Gast, Gäste, Betriebswirt, Betriebswirtschaft, Optimierung, Gestalten, Gestaltung, Hotel, Gastronomie, Betreuung
Arbeit zitieren
Enrico Böhm (Autor), 2007, Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200134

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