Die sich ändernden Bedingungen für die Herstellung von Gütern und Dienstleistungen, die nicht zuletzt aus dem zunehmenden globalen Wettbewerb resultieren, ebenso wie der nun alle Länder durchdringende Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft stellt Unternehmen vor die Herausforderung, sich diesen Veränderungsprozessen anzupassen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Auch die zunehmende, technisch gestützte Vernetzung zwischen den Marktteilnehmern führt zu Veränderungen wie auch zu einer größeren Informationsflut. Kürzere Produkt- und Serviceeinführungszeiten erfordern höhere Flexibilität bei den Marktteilnehmern sowie schnellere Reaktionen auf die identifizierten Kundenbedürfnisse. Flankiert werden diese Veränderungen von einer zunehmenden Kooperation zwischen den Marktteilnehmern, was wiederum innerhalb der Organisationen zu einer Erhöhung des Koordinationsaufwands führt, der ggf. sogar mit einem erhöhten Abstimmungsbedarf auch über mehrere Prozessstufen hinweg verbunden sein kann.
Der zunehmende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen, nicht nur auf die Prozesse zu schauen, sondern verschiebt die Betrachtungsperspektive der Unternehmen dahingehend, dass auch darauf zu achten ist, wie die Dienstleistungen bzw. Services erbracht werden.
Hinzu kommt, dass das Ersetzen von vertikalen Funktionsorganisationen durch horizontale Geschäftsprozesse die Abläufe und Kommunikationsprozesse einschließlich ihrer technischen Vernetzung in den Unternehmen beeinflusst.
Durch die Gestaltung, Steuerung und Optimierung der Geschäftsprozesse können Unternehmen auf die Erhöhung ihrer Effektivität und Effizienz einwirken und den genannten Einflussfaktoren und Veränderungen begegnen.
Inhaltsverzeichnis:
1 Einleitung
2 Begriffliche Grundlagen
darin u.a.: Unterscheidung von Prozess und Geschäftsprozess sowie Prozesstypen
3 Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma
4 Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen
darin u.a. : Kernbegriffe des ITIL®v3-Konzepts sowie Überblick über ITIL®v3-Prozesse und ausgewählte Metriken zu ITIL®v3-Prozessen
5 Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3
darin u.a.: Messung von Service Validation and Testing (ITIL®v3) sowie Incident, Availability, Capacity sowie Service Level Management (ITIL®v3)
6 Fazit und Ausblick
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ansätze zur Erhöhung der Servicequalität in IT-Organisationen
1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Unterscheidung von Prozess und Geschäftsprozess
2.2 Unterscheidung von Prozesstypen
2.3 Definition und Abgrenzung des Begriffs Qualität
2.4 Einordnung des Begriffs „Metrik“
3 Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma
3.1 Begriffliche Eingrenzung von Six Sigma und Lean Six Sigma
3.2 Methodische Grundlagen des Lean Six Sigma-Konzepts
3.3 Elemente und Instrumente von Lean Six Sigma
4 Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen
4.1 Entwicklung zum ITIL®v3-Rahmenwerk
4.2 Kernbegriffe des ITIL®v3-Konzepts
4.3 Überblick über ITIL®v3-Prozesse
4.4 Abgrenzung von ITIL®v2 zu ITIL®v3
4.5 Ausgewählte Metriken zu ITIL®v3-Prozessen
5 Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3
5.1 Vorüberlegungen zur Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3
5.2 Verbindung von ITIL®v3- und der Lean Six Sigma-Vorgehen zur Messung der Prozesseffizienz
5.3 Ausgewählte Metriken bei der Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3
5.3.1 Messung von Service Validation and Testing (ITIL®v3)
5.3.2 Messung von Incident, Availability, Capacity sowie Service Level Management (ITIL®v3)
5.3.3 Messung der ITIL®v3-Phase „Continual Service Improvement (CSI)“
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die synergetischen Potenziale bei der Zusammenführung von Lean Six Sigma und ITIL®v3, um IT-Dienstleistungsprozesse effizienter zu gestalten und messbar zu machen.
- Grundlagen von Prozessmanagement und Qualität in IT-Organisationen
- Methodische Vergleichsanalyse zwischen DMAIC- und PDCA-Zyklen
- Identifikation spezifischer Metriken zur Performance-Messung nach ITIL®v3
- Integration von Lean Six Sigma-Werkzeugen in ITIL®-Prozessphasen
Auszug aus dem Buch
3.1 Begriffliche Eingrenzung von Six Sigma und Lean Six Sigma
Six Sigma ist ein Qualitätsmanagement-Framework, das sowohl auf die Verbesserung von Geschäfts- als auch IT-Prozessen ausgerichtet ist. Zwar hat Six Sigma seinen Ursprung in der Produktions- und Fertigungsindustrie, wird aber heutzutage industrieübergreifend eingesetzt.
Six Sigma zielt darauf ab, die Gewinne durch Beseitigung von Schwankungen der IT-Dienstleistungsqualität, Defekte oder Verschwendungen von IT-Ressourcen zu steigern bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenloyalität.
Sigma (σ) ist ein mathematisches Element, welches die Streuung um den Mittelwert µ darstellt, die einer Gauß’schen Normalverteilung zugrunde liegt.
Six Sigma ist eine auf Daten gestützte Methodik zur Vermeidung von Fehlern und Verbesserung von Prozessen. Die Methode verfolgt das Ziel, Fehler weitgehend auszuschließen und Abweichungen von den Prozesszielen zu minimieren. Als Zielmarke werden 6 σ (Sigma) vorgegeben. 6 σ bedeutet, eine Ausbeute in Höhe von 99,99966% oder nur 3,4 Fehler bei einer Million Möglichkeiten zu erreichen. Six Sigma kommt damit dem Null-Fehler-Ziel sehr nahe.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Definiert die Problemstellung durch den steigenden Wettbewerbsdruck und stellt die Zielsetzung der Arbeit sowie den methodischen Aufbau vor.
2 Begriffliche Grundlagen: Erläutert die betriebswirtschaftlichen Kernbegriffe wie Geschäftsprozess, Prozesstypen, Qualität und die Definition von Metriken im IT-Controlling.
3 Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma: Beschreibt das Six Sigma Framework, den Lean Six Sigma Ansatz und erläutert statistische Grundlagen sowie die Instrumente des DMAIC-Zyklus.
4 Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen: Bietet einen Überblick über die Entwicklung von ITIL, zentrale Konzepte, eine Abgrenzung zur v2 und eine tabellarische Auflistung von Kennzahlen für ITIL-Prozesse.
5 Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3: Analysiert die Integrationsmöglichkeiten der beiden Frameworks in verschiedenen Prozessphasen und liefert konkrete Metriken für die praktische Anwendung.
6 Fazit und Ausblick: Zusammenfassung der Erkenntnisse zur Verknüpfung der Frameworks und Einordnung in aktuelle Trends wie das IT Capability Maturity Framework.
Schlüsselwörter
Lean Six Sigma, ITIL®v3, Prozessmanagement, Servicequalität, DMAIC-Zyklus, PDCA-Zyklus, IT-Controlling, Kennzahlen, Metriken, Service Management, Geschäftsprozess, Prozessverbesserung, Kundenzufriedenheit, Prozessmessung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie die methodischen Ansätze von Lean Six Sigma genutzt werden können, um ITIL®-basierte IT-Servicemanagement-Prozesse zu messen und kontinuierlich zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Definition von Geschäftsprozessen, die statistische Prozessoptimierung durch Six Sigma, das ITIL®v3-Rahmenwerk und die Erstellung von Kennzahlensystemen für IT-Organisationen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, Ansatzpunkte für eine Verbindung von Lean Six Sigma und ITIL®v3 zu identifizieren, um eine effiziente und messbare Steuerung der IT-Prozesse zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse der verschiedenen Frameworks, vergleicht Vorgehensmodelle (DMAIC vs. PDCA) und leitet daraus ein integratives Modell zur Performance-Messung in IT-Serviceorganisationen ab.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der detaillierten Beschreibung der Six Sigma-Instrumente, der Gegenüberstellung von ITIL®v2 und ITIL®v3 sowie der praktischen Anwendung von Lean Six Sigma-Werkzeugen auf ITIL-Prozessphasen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte umfassen Lean Six Sigma, ITIL®v3, Prozessmanagement, Servicequalität, Kennzahlen (KPIs) und den DMAIC-Zyklus.
Warum ist die Unterscheidung zwischen ITIL®v2 und v3 so wichtig für die Metriken?
Da die Prozessstruktur in ITIL®v3 grundlegend auf einen IT-Service-Lebenszyklus umgestellt wurde, müssen die gewählten Metriken zwingend an diese neuen Phasen und Prozesse angepasst werden.
Welche Rolle spielt der DMAIC-Zyklus bei der ITIL-Optimierung?
Der DMAIC-Zyklus dient als systematisches und formalisiertes Vorgehensmodell, um definierte ITIL-Prozessziele durch statistisch fundierte Analysen und Fehlerbeseitigung messbar zu erreichen.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Kauffrau (univ.) Anja Theisen (Autor:in), 2012, Lean Six Sigma als Instrument für die Messung von ITIL®-Prozessen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/201013
