Die Hotellerie ist eine lebendige und herausfordernde Branche. Die Aufgabe ein Hotelunternehmen erfolgreich zu führen, wird angesichts stetig wachsender Anforderungen immer schwieriger.
Die Erfolgsformel für Unternehmen in der Hotellerie lässt sich dabei nicht auf einen gemeinsamen Nenner bringen – zu viele Faktoren aus den unterschiedlichen Bereichen sind zu beachten. Eine gast- und kundenorientierte Unternehmensführung und die damit verbundene konsequente Ausrichtung aller Marketingmaßnahmen auf den Gast bzw. Kunden mit dem Ziel seine Wünsche, Vorstellungen und Anforderungen zu erfüllen, ist jedoch ein vielversprechender Ansatz.
Die deutsche Hotellerie ist eine klein- und mittelständisch geprägte Branche. Im Jahr 2010 haben ca. 90% der Betriebe weniger als 49 Betten. Die verstärkte Expansion internationaler Hotelketten in die Niedrig- und Mittelpreissegmente in vielen nationalen Märkten führt jedoch zu einem intensiven Preiswettbewerb und stellt die deutsche klein- und mittelständische Individualhotellerie vor enorme Herausforderungen.
Angesichts dieser Entwicklung wird der ohnehin schon vorherrschende Verdrängungswettbewerb im deutschen Hotelmarkt weiter verschärft. Viele Hoteliers sind daher besorgt die Kontrolle über Preise, Produkte und Vertriebskanäle zu verlieren. Weiterhin stellt sich die Frage wie sich das eigene Unternehmen angesichts dieses Wettbewerbsdrucks einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern aufbauen kann.
Im Rahmen dieser Arbeit wird daher überlegt, wie die klein- und mittelständische Hotellerie durch den gezielten Einsatz von Marketingmaßnahmen diesen Herausforderungen erfolgreich begegnet. Ziel dieser Arbeit ist es, Hotelunternehmen – insbesondere der klein- und mittelständischen Individualhotellerie, Methoden und Möglichkeiten aufzuzeigen Kunden zu gewinnen und ans eigene Unternehmen zu binden umso langfristig dem anhaltenden Wettbewerbsdruck standzuhalten.
Die Beachtung der in dieser Arbeit dargestellten Marketingmaßnahmen führt nicht zwangsweise zum Erfolg, bei Missachtung jedoch ist ein Misserfolg aber in jedem Fall wahrscheinlicher.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Eingrenzung der Betrachtung
1.3 Branchenentwicklung
1.4 Angebots- und Nachfragestruktur
1.5 Dienstleistungscharakter von Hotelleistungen
1.6 Qualitätsdimension in der Hotellerie
1.7 Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements
2. Expertenbefragung
2.1 Zielsetzung und Expertenvorstellung
2.2 Kernaussagen der Expertenbefragung
3. Gast- und Kundenorientierung
3.1 Informationsversorgung als Grundvoraussetzung
3.2 Positionierung
3.3 Werteorientierung als Ausgangspunkt
3.4 Zielfestlegung
3.5 Strategiefestlegung
4. Gestaltung der operativen Marketingmaßnahmen
4.1 Produktpolitik
4.1.1 Qualitätsmanagement
4.1.2 Zertifizierung als Qualitätsmerkmal
4.1.3 Kundeninformations- und Feedbacksystem
4.1.4 Beschwerdemanagement
4.2 Preispolitik
4.3 Distributionspolitik
4.4 Kommunikationspolitik
4.4.1 Website
4.4.2 Social Media
4.4.3 Hotelbewertungsportale
4.4.4 Newsletter und Emailmarketing
4.4.5 Weitere Kommunikationsmöglichkeiten
4.5 Personal/ Internes Marketing
4.6 Controlling
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Bachelorarbeit untersucht, wie die klein- und mittelständische Individualhotellerie durch gezielten Einsatz von Marketingmaßnahmen ihre Wirksamkeit steigern und so dem anhaltenden Wettbewerbsdruck erfolgreich begegnen kann. Die Forschungsfrage fokussiert auf Strategien zur Kundengewinnung und -bindung unter Berücksichtigung der spezifischen Herausforderungen dieser Branche.
- Analyse der Branchenbesonderheiten und Nachfragestrukturen
- Optimierung von Marketinginstrumenten auf strategischer und operativer Ebene
- Bedeutung von Kundeninformations- und Feedbacksystemen
- Einsatz von Online-Marketing und Social Media in der Hotellerie
- Zentrale Rolle der Mitarbeiter im Rahmen des internen Marketings
Auszug aus dem Buch
1.5 Dienstleistungscharakter von Hotelleistungen
Die Hotelleriebranche zählt zu den typischen Anbietern von Dienstleistungen. Unter Dienstleistungen werden in der Regel all jene Leistungen verstanden, die nicht greifbar, also immaterieller Natur sind. Diese Sichtweise vernachlässigt jedoch die Tatsache, dass viele Dienstleistungsanbieter auch eine materielle Komponente enthalten, so auch die Hotellerie.
Die Leistungsstruktur eines Hotels zeichnet sich grundsätzlich durch die Bereiche Beherbergung, Gastronomie und Nebenleistungen aus. Demnach ergeben sich die vom Hotel angebotenen Leistungen durch die Kombination von Sachgütern (Hotelzimmer, Speisen, Getränke) und einer Vielzahl an unterschiedlichsten Dienstleistungen. Charakteristisch für Hotelleistungen ist dabei, dass der Absatz aller drei Bereiche über eine menschliche Dienstleistung bzw. eines persönlichen Kontakts zwischen Mitarbeitern und Gästen erfolgt.
Barth und Theis charakterisieren in diesem Zusammenhang ein Hotel als personenbezogene, kundenpräsenzbedingte Dienstleistungsbetriebe, die durch den Einsatz von materiellen und immateriellen Faktoren Leistungen an Dritte abgeben. Demzufolge ist der immaterielle Charakter der Hotelleistung untrennbar von einer materiellen Komponente wie z.B. einem Zimmer.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Besonderheiten und Herausforderungen der Hotelleriebranche, einschließlich der Angebots- und Nachfragestruktur.
2. Expertenbefragung: Hier werden die Ergebnisse von fünf Experteninterviews mit Branchenakteuren zusammengefasst, um Optimierungspotenziale im Marketing zu identifizieren.
3. Gast- und Kundenorientierung: Das Kapitel behandelt die strategischen Voraussetzungen wie Informationsversorgung, Positionierung, Werteorientierung und Zielfestlegung.
4. Gestaltung der operativen Marketingmaßnahmen: Hier werden die Instrumente des Marketing-Mix sowie Personalpolitik und Controlling für die operative Praxis detailliert dargestellt.
5. Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und betont die Notwendigkeit einer konsequenten, an den Gast ausgerichteten Marketingstrategie.
Schlüsselwörter
Hotellerie, Individualhotellerie, Marketingmaßnahmen, Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehungsmanagement, Dienstleistungsqualität, Positionierung, operative Marketinggestaltung, Hotelmarketing, Wettbewerbsvorteile, Zielgruppenorientierung, Online-Marketing, Mitarbeiterorientierung, Controlling, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung von Marketingmaßnahmen in der Hotelleriebranche, um die Unternehmensergebnisse langfristig zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die spezifischen Herausforderungen der Hotellerie, die Bedeutung von Kunden- und Gastorientierung sowie die praktische Anwendung des Marketing-Mix.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Methoden und Möglichkeiten aufzuzeigen, wie insbesondere klein- und mittelständische Hotels Kunden gewinnen und binden können, um dem Wettbewerbsdruck standzuhalten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit verwendet?
Neben einer fundierten Literaturrecherche wurden fünf Experteninterviews mit Branchenakteuren (Hoteliers, Hotelberatungen, Verbandsvertreter) durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Analyse der Gast- und Kundenorientierung sowie die detaillierte Gestaltung der operativen Marketingmaßnahmen (Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik, Personal und Controlling).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Hotellerie, Marketing, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Kundenbeziehungsmanagement.
Welchen Stellenwert nimmt das Internet in der heutigen Hotelvermarktung ein?
Laut den Experten ist das Internet (Website, Social Media, Buchungsportale) ein entscheidender Kanal, wobei die Authentizität und Aktualität der Inhalte essenziell für das Ranking und die Kundenbindung sind.
Wie wichtig ist der Faktor "Personal" in dieser Branche?
Das Personal ist aufgrund des direkten Kundenkontakts eine tragende Säule des Dienstleistungserfolgs; zufriedene Mitarbeiter steigern die Kundenorientierung und somit die Kundenbindung.
Was ist das zentrale Ergebnis zu den Kundeninformationssystemen?
Die Experten betonen die hohe Bedeutung von Datenbanksystemen, um individuelle Gästewünsche zu erfassen und damit das Angebot und die Kundenansprache zu personalisieren.
- Quote paper
- André Fläckel (Author), 2012, Optimierung der Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen in der Hotelleriebranche zur Verbesserung der Unternehmensergebnisse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/202327
