Immer wieder wird man in Funk und Fernsehen mit der „Marketing-
Wunderwaffe“ Social Media konfrontiert - verständlich, dass immer mehr
Unternehmen davon profitieren wollen.
Oftmals werden junge Mitarbeiter oder Praktikanten, die mit den Social Media-
Plattformen wie Facebook und Twitter bereits privat in Berührung gekommen
sind, beauftragt diese für das Unternehmen zu erschließen. Schnell ist eine
Unternehmensseite eingerichtet. Dann wird der Erfolg des Social Media-
Auftritts durch die bislang üblichen Kennzahlen, `Anzahl der Fans` und
`Zielgruppenengagement` gemessen. Aber reicht das zur Beurteilung der
Wirksamkeit tatsächlich aus? Und wie vergleicht man diese online Werbung
mit der der klassischen Kanäle? Solche Fragen stellte sich auch der Autor.
Ähnlich erging es auch dem Autor dieser Masterarbeit, der als Vertriebsleiter
der regionalen Wirtschaftsentwicklungsgesellschaft hannoverimpuls GmbH die
Aufgabe übernahm, den Bekanntheitsgrad des Unternehmens vor allem bei
jungen, gut ausgebildeten Personen zu erhöhen. Eine bereits existierende
Facebook-Seite, die bis dahin aber lediglich als ein weiterer Werbekanal
genutzt und mit den selben Botschaften bestückt worden war, wie die
klassischen Kanäle, erschien ihm dafür ein geeignetes Werkzeug. Durch
einen ersten Redaktionsplan und interne Absprachen zu Zeitabständen und
Inhalten der veröffentlichten Beiträge konnte der Firmenauftritt eine
Entwicklung von unter 100 auf über 2000 Fans machen. Diese Entwicklung ist
insofern zufriedenstellend, da die Anzahl von Existenzgründern, die in der
Region Hannover ein Unternehmen gründen wollen, begrenzt ist. Bei einer
durchschnittlichen Selbstständigenquote von 4% der arbeitenden Bevölkerung,
von denen zu den Existenzgründer nur jene zählen, die nicht länger
als drei Jahre am Markt sind, ist dieses nur eine kleine Zielgruppe mit weniger
als 10.000 Personen (vgl. Brix, U./ Hundt, C./ Sternberg, R. (2010).31 ).
Außerdem werden weiterhin Anzeigen in den lokalen Tageszeitungen
geschaltet und für diese Werbeaktionen im Verhältnis zu dem Social Media-
Budget viel Geld ausgegeben.[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung – Zielsetzung dieser Masterarbeit
2 Definitionen und Erläuterungen zu Marketing
2.1 Definition von Marketing
2.2 Märkte als Bezugs- und Zielobjekte des Marketings
2.3 Entwicklungsphasen des Marketings
3 Definition und Bedeutung von Social Media im Marketing
3.1 Definition von Social Media
3.2 Veränderungen des Werbemarktes – eine Chance für Social Media?
3.3 Veränderungen und Bedeutung von Social Media
3.4 Die populärsten Social Media-Anwendungen
4 Wirkungsweise von Social Media im Marketingprozess
4.1 Vom one to one- zum many to many-Marketing
4.2 Die Bedeutung der Mund zu Mund-Propaganda
4.3 Wirkungsweise des viralen Marketings
4.4 Vom Push- und Pull- zum Share-Prinzip
4.5 Was bringt Social Media für ein Unternehmen
5 Social Media-Strategie
5.1 Zielgruppe finden
5.2 Ziele definieren
5.3 Strategiekonzept
5.4 Den Kunden ein Sprachrohr geben
5.5 Ins Gespräch kommen
6 Erfolgskontrolle von Social Media-Marketing
6.1 Grundlagen der Erfolgsbeobachtung
6.2 Überblick zu Erfolgsmetriken
6.3 Erfolgskontrolle im Social Media-Marketing
6.4 Social Media und Umsatzmessung nach F.R.Y.
6.5 Social Media-Monitoring
6.6 Monitoring Tools
6.7 ROI von Social Media-Marketing
7 Best Practice für den Einsatz von Social Media im Marketingprozess
7.1 Die Social Media-Story von Dell
7.2 Die Social Media-Story von Blendtec
7.3 Die Social Media-Story von Starbucks
7.4 Die Social Media-Story von Red Bull
8 Fazit
9 Schlusswort
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Rolle von Social Media im modernen Marketingprozess, insbesondere im Hinblick auf deren Wirkungsweise sowie Möglichkeiten der Erfolgs- und Leistungskontrolle für Unternehmen.
- Wandel des Marketings durch Web 2.0 und soziale Medien
- Strategische Ansätze zur Social Media-Integration
- KPI-basierte Methoden der Erfolgskontrolle
- Analyse von Fallbeispielen bekannter Unternehmen (Best Practice)
Auszug aus dem Buch
Die Social Media-Story von Dell
Als Ausdruck seiner Unzufriedenheit mit der Serviceleistung von Dell veröffentlichte Jeff Jarvis im uni 2005 in seinem Blog einen Beitrag mit der Überschrift „Dell ist Scheiße. Dell lügt.“. Sein Ziel war es, andere Kunden vor Dell zu warnen und vor den gleichen negativen Erfahrungen zu bewahren. Ausgelöst wurde sein Ärger durch unverhältnismäßig langes Warten in der Telefonservice-Hotline und einem Wochen dauerndem Reparaturprozess seines Rechners. All diesen Unannehmlichkeiten hatte er zuvor durch die Buchung eines kostenpflichtigen Homeservice entgehen wollen.
Sein Beitrag über Dell zog eine Flut von Verlinkungen zu anderen Seiten und Postings nach sich, in denen ebenfalls unzufriedene Kunden von ihren Erfahrungen mit Dell berichteten. Der „Anti-Dell-Fanclub“ wuchs an. Schließlich schaffte er es auf Grund der vielen Verlinkungen bei Google auf die erste Seite, wenn das Suchwort „Dell“ eingegeben wurde. Hierdurch sah sich das Wallstreet-Journal veranlasst einen Artikel mit der Überschrift „Hat der Service bei Dell nachgelassen?“ zu veröffentlichen. Als Folge dieser Negativberichterstattung sank der Aktienkurs von Dell um die Hälfte des Wertes. Bis hierhin hatte Dell geschwiegen. Der Konzern wollte das Problem wohl aussitzen.
Jetzt kam es jedoch zu einem Umdenken. Der Kundenservice wurde generalüberholt. Von nun an sollten die Mitarbeiter den geschädigten Kunden respektvoll und auf Augenhöhe begegnen, um schnelle und präzise Hilfe bieten zu können.
Dell wählte dabei eine proaktive Haltung, erstellte Blogs und ermutigte die Kunden hier Produkte zu bewerten, um bei der Verbesserung dieser und dem Service zu unterstützen. Einer dieser Blogs heißt „direct2dell“ und soll zu schnelleren Lösungen von Kundenproblemen beitragen. Um das Ideenmanagement zu verbessern und Anregungen durch Kunden zu bekommen, hat Dell die Internetseite www.ideastorm.com online gestellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung – Zielsetzung dieser Masterarbeit: Die Arbeit beleuchtet die Notwendigkeit von Social Media im Marketing und stellt die Zielsetzung einer kritischen Erfolgsbetrachtung vor.
2 Definitionen und Erläuterungen zu Marketing: Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen und die historische Entwicklung des Marketingbegriffs sowie dessen Zielobjekte.
3 Definition und Bedeutung von Social Media im Marketing: Es werden Begriffsdefinitionen vorgenommen und der Wandel im Nutzerverhalten sowie die bedeutendsten Plattformen analysiert.
4 Wirkungsweise von Social Media im Marketingprozess: Der Fokus liegt auf dem Kommunikationswandel, dem viralen Effekt und dem Übergang vom Push- zum Share-Prinzip.
5 Social Media-Strategie: Dieses Kapitel bietet einen Leitfaden zur Strategieentwicklung auf Basis der POST-Methode, inklusive Zielgruppenanalyse und Zieldefinition.
6 Erfolgskontrolle von Social Media-Marketing: Es wird diskutiert, wie Erfolge durch KPIs und Monitoring-Tools messbar gemacht und in unternehmerische Kennzahlen übersetzt werden können.
7 Best Practice für den Einsatz von Social Media im Marketingprozess: Anhand von Praxisbeispielen wie Dell, Blendtec, Starbucks und Red Bull wird die praktische Umsetzung verdeutlicht.
8 Fazit: Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Bewertung über die Chancen und Herausforderungen für Unternehmen.
9 Schlusswort: Eine persönliche Reflexion des Autors zum Thema und zum Erkenntnisgewinn während der Erarbeitung.
Schlüsselwörter
Social Media, Marketing, Social Media-Strategie, Erfolgskontrolle, ROI, KPIs, Monitoring, Virales Marketing, Kundenbindung, Web 2.0, Online-Marketing, Markenbekanntheit, Zielgruppenanalyse, Kommunikation, User Engagement
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Kern dieser Masterarbeit?
Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen Social Media gezielt in ihren Marketingprozess integrieren können und wie sich der Erfolg dieser Aktivitäten messen lässt.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Neben den theoretischen Grundlagen von Marketing und Social Media liegt ein Schwerpunkt auf Strategieentwicklung und der kritischen Messung von Performance-Indikatoren.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es, die Wirkungsweise von Social Media zu durchdringen und Kriterien für eine effektive Erfolgs- und ROI-Kontrolle in Unternehmen zu definieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus Literaturrecherche, Analyse theoretischer Frameworks (z.B. POST-Methode) und die Untersuchung praktischer Best-Practice-Beispiele.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die strategische Konzeption, Monitoring-Methoden sowie die Herleitung von Kennzahlen zur Erfolgsmessung im Social Media-Kontext.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Begriffe sind Social Media-Strategie, Erfolgskontrolle, ROI, Performance-Metriken und Kundenorientierung im digitalen Marketing.
Warum ist die Erfolgsmessung im Social Media-Bereich so schwierig?
Die Arbeit betont, dass viele soziale Kennzahlen immaterieller Natur sind und oft eine klare Korrelation zwischen Engagement und finanziellem Gewinn fehlt, was die Management-Kommunikation erschwert.
Welche Rolle spielt die „POST-Methode“ für die Strategie?
Sie dient als strukturierter Leitfaden, um die Reihenfolge der Strategieentwicklung von der Zielgruppe über die Ziele bis hin zur Technologie und dem Content zu ordnen.
- Quote paper
- Dipl. Gerontologe (Uni), Dipl. Sozialarbeiter (FH), Dipl. Sozialpädagoge (FH) Thomas Löhr (Author), 2012, Social Media-Marketing - Wirkungsweise und Erfolgskontrolle, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/202389
