Ziel der Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu untersuchen. Dabei zeigt sich, dass auf der Grundlage der Verhaltenstheorie ein positiver Zusammenhang besteht. Die Zufriedenheit ist Grundvoraussetzung für die Bindung eines Kunden an ein Unternehmen.
Ferner gibt es jedoch noch weitere wichtige Faktoren, die diesen positiven Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verstärken oder verringern. Will ein Unternehmen seine Kunden an sich binden, so muss es neben der Zufriedenheit auch diese dargestellten Faktoren berücksichtigen. Dabei bedarf es einer systematischen Analyse dieser Faktoren. Auf dieser Grundlage muss eine eindeutige Strategie in Form eines Kundenmanagements formuliert und umgesetzt werden.
Dieses Kundenbindungsmanagement muss sich aus für das Unternehmen geeigneten Instrumenten zusammensetzen. Wichtig dabei ist die Kombination dieser Instrumente. Diese muss in sich stimmig sein und auf die potentiell treuen Kunden ausgerichtet werden. Nur wenn dies der Fall ist, kann es zu den aufgezeigten Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg kommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Arbeit
2 Kundenzufriedenheit
2.1 Das C/D-Paradigma
2.2 Ursachen und deren Wirkung auf die Zufriedenheit
3 Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung
3.1 Reaktionen von (un)zufriedenen Kunden
3.2 Kundenbindung
3.3 Der Weg vom zufriedenen zum gebundenen Kunden
3.3.1 Verhaltenstheoretische Grundlagen
3.3.1.1 Theorie der kognitiven Dissonanz
3.3.1.2 Lerntheorie
3.3.1.3 Risikotheorie
3.3.2 Wichtige Einflussgrößen auf die Wechselbarriere
3.3.2.1 Kundeneigenschaften
3.3.2.2 Produkteigenschaften
3.3.2.3 Wettbewerbsbedingungen
3.3.3 Zusammenfassung
4 Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit/-bindung
4.1 Ansatzpunkte
4.2 Produktpolitik
4.3 Preispolitik
4.4 Kommunikationspolitik
4.5 Distributionspolitik
5 Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg
6 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die komplexen Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das primäre Ziel besteht darin aufzuzeigen, dass Zufriedenheit allein keinen Automatismus für Kundenbindung darstellt, und Faktoren zu identifizieren, die den Bindungsprozess nachhaltig beeinflussen.
- Analyse des C/D-Paradigmas zur Erklärung von Kundenzufriedenheit.
- Untersuchung verhaltenstheoretischer Grundlagen des Kundenbindungsaufbaus.
- Bewertung von Einflussgrößen auf Wechselbarrieren (Kunden-, Produkt- und Wettbewerbsfaktoren).
- Darstellung marketingpolitischer Instrumente zur Erhöhung der Kundenbindung.
- Ermittlung der Auswirkungen langfristiger Kundenbeziehungen auf den Unternehmenserfolg.
Auszug aus dem Buch
3.3.1.1 Theorie der kognitiven Dissonanz
Die Theorie der kognitiven Dissonanz wurde von Festinger entworfen. Ihr liegt die Annahme zugrunde, dass der einzelne Mensch emotionale Spannungen meidet und nach kognitiver Harmonie strebt. Dabei bildet sich sein kognitives System in Bezug auf ein Produkt auf der Grundlage von Produktwissen, Nutzungserfahrungen, der eigenen Meinung und dem Einfluss anderer Personen. So lange der Kunde mit einem Produkt zufrieden ist, befindet er sich in einer Gleichgewichtssituation. Wird diese nicht durch beispielsweise attraktiv erscheinende Konkurrenzangebote gestört, will der Kunde sein kognitives Gleichgewicht beibehalten. Dadurch wird er dazu veranlasst, das gleiche Produkt wiederzukaufen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Erläutert die Relevanz der Kundenbindung in gesättigten Märkten und definiert den Aufbau der Untersuchung.
2 Kundenzufriedenheit: Erklärt das C/D-Paradigma als Grundlage für die Entstehung von Zufriedenheit oder Unzufriedenheit beim Kunden.
3 Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung: Analysiert, warum Zufriedenheit nicht automatisch in Bindung mündet und welche verhaltenstheoretischen sowie marktspezifischen Faktoren diesen Prozess steuern.
4 Instrumente zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit/-bindung: Stellt konkrete Marketingmaßnahmen in den Bereichen Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik vor.
5 Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg: Beleuchtet den ökonomischen Wert eines gebundenen Kunden anhand des Life-Time-Value-Konzepts.
6 Schlussbetrachtung: Fasst die Kernerkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit eines systematischen Kundenbindungsmanagements.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, C/D-Paradigma, Wechselbarriere, kognitive Dissonanz, Variety-Seeking, Kundenbarometer, Life-Time-Value, Beschwerdemanagement, Marketing-Mix, Kundenloyalität, Markttransparenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die theoretischen Hintergründe und praktischen Instrumente, um aus zufriedenen Kunden langfristig gebundene Kunden zu machen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Entstehung von Kundenzufriedenheit, die verhaltenstheoretischen Erklärungsmodelle für Treue, Einflussfaktoren auf Wechselbarrieren sowie der ökonomische Mehrwert von Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es zu belegen, dass Kundenzufriedenheit eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für Kundenbindung ist, und aufzuzeigen, wie Unternehmen den Bindungsprozess aktiv steuern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf der Analyse existierender Marketing-Modelle und empirischer Forschungsergebnisse wie dem Deutschen Kundenbarometer basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet verhaltenstheoretische Grundlagen, analysiert wichtige Einflussgrößen auf Wechselbarrieren und stellt konkrete Instrumente des Marketing-Mix zur Erhöhung der Kundenbindung vor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wechselbarrieren, Life-Time-Value und das C/D-Paradigma.
Warum reicht Kundenzufriedenheit allein oft nicht aus, um einen Kunden zu binden?
Der Autor zeigt auf, dass Faktoren wie "Variety-Seeking", attraktive Konkurrenzangebote oder eine geringe Wechselbarriere dazu führen können, dass selbst zufriedene Kunden den Anbieter wechseln.
Welche Rolle spielen "Begeisterungsfaktoren" für die Kundenbindung?
Begeisterungsfaktoren lösen zwar bei Nichterfüllung keine Unzufriedenheit aus, führen jedoch bei Erfüllung zu einem überproportionalen Anstieg der Zufriedenheit und sind somit entscheidend für eine starke Kundenbindung.
- Citation du texte
- Sascha Arnold (Auteur), 2001, Determinanten der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/2047
