Korrekte Annahme fremdsprachiger Gesprächspartner am Telefon (Unterweisung Industriekaufmann / -frau)

Inhaltsverzeichnis

1. Allgemeine Angaben
1.1. Ausbilder
1.2. Auszubildende
1.3. Ausbildungsberuf
1.4. Thema

2. Beschreibung der Ausgangssituation

3. Erläuterung der Lerngruppe und Lernvoraussetzungen
3.1. Adressatenkreis
3.2. Veranstaltungsort
3.3. Lernmittel
3.4. Zeitrahmen

4. Beschreibung und Analyse der Aufgabe

5. Lernziele und Handlungskompetenzen
5.1. Richtlernziel
5.2. Groblernziel
5.3. Feinlernziel

5.3.1. Fachkompetenz
5.3.2. Sozialkompetenz
5.3.3. Methodenkompetenz
5.4. Didaktische Entscheidung

6. Methodenauswahl und Begründung
6.1. Auswahl und Begründung der Methode
6.2. Lehrgespräch
6.3. Rollenspiel
6.4. Motivation

7. Ablaufplan

8. Lernerfolgskontrolle und Hinweis auf das Berichtsheft

9. Anlagen
9.1. Tabelle 1: Auszug aus dem Ausbildungsrahmenplan für Industriekaufleute
9.2. Motivationshilfen
9.3. Telephone Phrases (Redewendungen) Lernkarten
9.4. Telefondialog - Beispiel und Lösungsvorschlag

1. Allgemeine Angaben

1.1. Ausbilder: Sabine Staffeldt

1.2. Auszubildende: 1

1.3. Ausbildungsberuf: Industriekaufmann/Industriekauffrau

1.4. Thema

Das Unterweisungsthema „Korrekte Annahme fremdsprachiger Gesprächspartner am Telefon“ ist lt. Verordnung über die Berufsausbildung zum Industriekaufmann / -frau vom 20. Juli 2007 in § 4 Abs. 1 Nr. 3.5 c dem Punkt „Anwendung einer Fremdsprache bei Fachaufgaben, Auskünfte erteilen und einholen, auch in einer fremden Sprache“ zuzuordnen. (Siehe Tabelle 1, Anlage 9.1)

2. Beschreibung der Ausgangssituation

Die Beispiel GmbH ist ein mittelständisches Industrieunternehmen, welches sich im Bereich der Herstellung von Fernwärmeleitungen spezialisiert hat. Neben einem relativ kleinen Anteil an inländischen Kunden beliefert die Beispiel GmbH überwiegend europäische und internationale Absatzmärkte.

In allen Abteilungen, insbesondere im Frontoffice, kommt es bei der Bedienung der Telefonanlage immer wieder zu fremdsprachigen Kundenkontakten. Dabei wird fast ausschließlich in englischer Sprache kommuniziert und korrespondiert.

Es ist zu beobachten, dass sich die Auszubildende in der Anwendung der englischen Sprache gegenüber unseren Kunden häufig gehemmt fühlt und auf die Unterstützung Ihrer Kollegen zurückgreift.

3. Erläuterung der Lerngruppe und Lernvoraussetzungen

3.1. Adressatenkreis

Die Ausbildungseinheit richtet sich an die 18 Jahre alte Auszubildende zur Industriekauffrau im zweiten Monat des dritten Ausbildungsjahres. Sie hat die Realschule besucht und erfolgreich abgeschlossen. Während Ihrer bisherigen Ausbildungsphase zeigte sie sich ruhig und zurückhaltend. Ihre Aufgaben erledigte sie stets systematisch und gründlich. Außerdem verfügt sie über eine schnelle Auffassungsgabe und Lernbereitschaft. In einem Gespräch mit dem Berufsschullehrer wurde diese Einschätzung bestätigt. Die Ausbildungseinheit knüpft an die bereits erlernten Vorkenntnisse aus dem Rahmenlehrplan der Berufsschule an. Es wurde fremdsprachige, kaufmännische Korrespondenz und Kommunikation geübt.

Bisher hat die Auszubildende die Abteilungen des Rechnungswesen und der Lagerhaltung erfolgreich durchlaufen. Die Geschäftsprozesse und organisatorischen Strukturen sowie die Produkte und Dienstleistungen sind bereits bekannt.

3.2. Veranstaltungsort

Die Unterweisung findet im Besprechungszimmer der Beispiel GmbH an einem Vormittag um 9.30 Uhr statt. Um diese Uhrzeit ist eine hohe Aufnahmebereitschaft der Auszubildenden zu erwarten. Auf eine störungsfreie und angenehme Gesprächsatmosphäre wird geachtet.

3.3. Lernmittel

Vom Ausbilder werden bereitgestellt:

- Lernkarten in englischer Sprache
- Handout – Motivation, Telefondialoge
- Schreibunterlagen und Kugelschreiber
- Wörterbuch: Deutsch/Englisch
- 2 Telefone

3.4. Zeitrahmen

Für die Lehrmethode sind 15 Minuten vorgesehen. Während und nach der Unterweisung werden Übungen integriert und somit die erlernten Fähigkeiten und Kenntnisse gefestigt.

4. Beschreibung und Analyse der Aufgabe

Korrekte Annahme ausländischer Gesprächspartner am Telefon. Die Auszubildende soll selbstständig in englischer Sprache einen Kunden begrüßen und ihn an den gewünschten Gesprächspartner verbinden. Sie soll sich auch in spontanen Gesprächssituationen zurechtfinden und gegebenenfalls eigenständig Lösungen erarbeiten.

Diese Aufgabe soll Verantwortungsbewusstsein im Verhalten der Auszubildenden hervorrufen, indem Sie sicher und selbstbewusst auch in einer fremden Sprache kommunizieren kann.

5. Lernziele und Handlungskompetenzen

5.1. Richtlernziel

Richtlernziele sind die Oberbegriffe für die allgemein zu vermittelnden Inhalte des Ausbildungsberufsbildes innerhalb des Ausbildungsrahmenplanes. Die Ausbildungseinheit steht unter dem Richtlernziel „Anwendung einer Fremdsprache bei Fachaufgaben“ gemäß § 4 Abs.1 Nr. 3.5. (Siehe 1.3.)

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