Das Unterweisungsthema „Korrekte Annahme fremdsprachiger Gesprächspartner am Telefon“ ist lt. Verordnung über die Berufsausbildung zum Industriekaufmann / -frau vom 20. Juli 2007 in § 4 Abs. 1 Nr. 3.5 c dem Punkt „Anwendung einer Fremdsprache bei Fachaufgaben, Auskünfte erteilen und einholen, auch in einer fremden Sprache“ zuzuordnen. (Siehe Tabelle 1, Anlage 9.1)
Inhaltsverzeichnis
1. Allgemeine Angaben
1.1. Ausbilder
1.2. Auszubildende
1.3. Ausbildungsberuf
1.4. Thema
2. Beschreibung der Ausgangssituation
3. Erläuterung der Lerngruppe und Lernvoraussetzungen
3.1. Adressatenkreis
3.2. Veranstaltungsort
3.3. Lernmittel
3.4. Zeitrahmen
4. Beschreibung und Analyse der Aufgabe
5. Lernziele und Handlungskompetenzen
5.1. Richtlernziel
5.2. Groblernziel
5.3. Feinlernziel
5.3.1. Fachkompetenz
5.3.2. Sozialkompetenz
5.3.3. Methodenkompetenz
5.4. Didaktische Entscheidung
6. Methodenauswahl und Begründung
6.1. Auswahl und Begründung der Methode
6.2. Lehrgespräch
6.3. Rollenspiel
6.4. Motivation
7. Ablaufplan
8. Lernerfolgskontrolle und Hinweis auf das Berichtsheft
9. Anlagen
9.1. Tabelle 1: Auszug aus dem Ausbildungsrahmenplan für Industriekaufleute
9.2. Motivationshilfen
9.3. Telephone Phrases (Redewendungen) Lernkarten
9.4. Telefondialog - Beispiel und Lösungsvorschlag
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Unterweisung ist es, die Auszubildende zur Industriekauffrau dazu zu befähigen, fremdsprachige Anrufe am Telefon selbstständig, professionell und selbstbewusst entgegenzunehmen. Hierbei sollen bestehende Sprachhemmungen abgebaut und die Kommunikationsfähigkeit in einem internationalen Geschäftsumfeld gezielt gestärkt werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
- Professionelle Annahme fremdsprachiger Telefonate
- Aufbau von Sicherheit in der englischen Fachsprache
- Strukturierte Gesprächsführung und Weiterleitung von Kundenanliegen
- Förderung der eigenständigen Problemlösungskompetenz
- Anwendung erlernter Redewendungen in realitätsnahen Rollenspielen
Auszug aus dem Buch
3.1. Adressatenkreis
Die Ausbildungseinheit richtet sich an die 18 Jahre alte Auszubildende zur Industriekauffrau im zweiten Monat des dritten Ausbildungsjahres. Sie hat die Realschule besucht und erfolgreich abgeschlossen. Während Ihrer bisherigen Ausbildungsphase zeigte sie sich ruhig und zurückhaltend. Ihre Aufgaben erledigte sie stets systematisch und gründlich. Außerdem verfügt sie über eine schnelle Auffassungsgabe und Lernbereitschaft. In einem Gespräch mit dem Berufsschullehrer wurde diese Einschätzung bestätigt. Die Ausbildungseinheit knüpft an die bereits erlernten Vorkenntnisse aus dem Rahmenlehrplan der Berufsschule an. Es wurde fremdsprachige, kaufmännische Korrespondenz und Kommunikation geübt.
Bisher hat die Auszubildende die Abteilungen des Rechnungswesen und der Lagerhaltung erfolgreich durchlaufen. Die Geschäftsprozesse und organisatorischen Strukturen sowie die Produkte und Dienstleistungen sind bereits bekannt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Allgemeine Angaben: Hier werden die Rahmenbedingungen der Unterweisung festgelegt, einschließlich Ausbilder, Auszubildende, Berufsbild und das spezifische Thema.
2. Beschreibung der Ausgangssituation: Es wird erläutert, warum die Unterweisung notwendig ist, insbesondere aufgrund der Sprachhemmungen der Auszubildenden bei internationalen Kundenkontakten.
3. Erläuterung der Lerngruppe und Lernvoraussetzungen: Dieses Kapitel beschreibt den Hintergrund, die persönlichen Eigenschaften der Auszubildenden sowie die Rahmenbedingungen wie Ort, Zeit und Lernmittel.
4. Beschreibung und Analyse der Aufgabe: Hier wird definiert, welche konkrete Handlung die Auszubildende beherrschen soll, nämlich die selbstständige Begrüßung und Weiterleitung fremdsprachiger Anrufe.
5. Lernziele und Handlungskompetenzen: Es werden die hierarchischen Lernziele (Richt-, Grob- und Feinlernziele) sowie die angestrebten Kompetenzbereiche (Fach-, Sozial- und Methodenkompetenz) dargelegt.
6. Methodenauswahl und Begründung: Dieses Kapitel begründet den Einsatz einer Kombination aus Lehrgespräch und Rollenspiel zur Vermittlung der Inhalte.
7. Ablaufplan: Hier wird die zeitliche und methodische Abfolge der Ausbildungseinheit von der Begrüßung bis zur Auswertung detailliert dargestellt.
8. Lernerfolgskontrolle und Hinweis auf das Berichtsheft: Es wird erklärt, wie der Lernerfolg gesichert wird und auf die Pflicht zur Dokumentation im Berichtsheft verwiesen.
9. Anlagen: Dieses Kapitel enthält ergänzende Materialien wie den Ausbildungsrahmenplan, Motivationshilfen, Lernkarten und Telefondialog-Vorlagen.
Schlüsselwörter
Ausbilder-Eignungsprüfung, AEVO, Industriekauffrau, fremdsprachige Telefonate, Kundenzufriedenheit, Englisch im Beruf, Rollenspiel, Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Methodenkompetenz, Telefontraining, Gesprächsführung, Ausbildungsplanung, Unternehmenskommunikation, Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Unterweisung im Kern?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der didaktischen Planung einer Unterweisung für Industriekaufleute, die darauf abzielt, die Sicherheit im Umgang mit fremdsprachigen Telefonkontakten zu erhöhen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Themen sind die korrekte Annahme von Anrufen, die Überwindung von Sprachhemmungen, die professionelle Kundentelefonie auf Englisch und die Förderung der eigenständigen Handlungsfähigkeit.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung bzw. Unterweisung?
Das primäre Ziel ist es, die Auszubildende so zu qualifizieren, dass sie Telefonate in englischer Sprache sicher entgegennimmt, den Kunden begrüßt und sein Anliegen kompetent weiterleitet.
Welche wissenschaftliche bzw. pädagogische Methode wird angewandt?
Es wird ein Methoden-Mix aus einem anleitenden Lehrgespräch zur Wissensvermittlung und einem handlungsorientierten Rollenspiel zur praktischen Erprobung und Anwendung eingesetzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Ausgangslage, die Definition von Lernzielen, die methodische Begründung sowie die konkrete Strukturierung des Ablaufs der Unterweisung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind AEVO, Handlungskompetenz, fremdsprachige Kommunikation, Telefontraining und Kundenzufriedenheit.
Warum wird im Rahmen der Unterweisung ein Rollenspiel durchgeführt?
Das Rollenspiel dient dazu, realitätsnahe Situationen zu schaffen, in denen die Auszubildende ohne Druck neue Verhaltensweisen erproben und ihre Sprachhemmungen aktiv abbauen kann.
Welche Rolle spielt das Berichtsheft für die Auszubildende?
Das Führen des Berichtshefts ist ein obligatorischer Bestandteil der Ausbildung und eine zwingende Voraussetzung für die spätere Zulassung zur Abschlussprüfung.
Wie werden die Vorkenntnisse der Auszubildenden berücksichtigt?
Die Unterweisung baut auf bereits erworbenen Kenntnissen aus der Berufsschule im Bereich der kaufmännischen Korrespondenz sowie den Erfahrungen aus bereits durchlaufenen Abteilungen wie dem Rechnungswesen auf.
- Quote paper
- S. Staffeldt (Author), 2012, Korrekte Annahme fremdsprachiger Gesprächspartner am Telefon (Unterweisung Industriekaufmann / -frau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/205203
