Heutzutage ist höchste Qualität von modernen Unternehmen als selbstverständlich
anzusehen. Besonders von Dienstleistungsunternehmen, die sich durch Qualitätsführerschaft
einen Wettbewerbsvorsprung erarbeiten möchten ist dies unerlässlich.
Das Problem zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen besteht in der
Eigenschaft der Dienstleistung.
Dienstleistungen sind durch die Immaterialität, den externen Faktor, die Nicht-Lagerfähigkeit
etc. gekennzeichnet. Oft ist nur das Ergebnis einer Dienstleistung messbar,
eine vorhergehende Bewertung ist nicht oder nur kaum möglich.
Die Messung von Qualität versucht eine gewisse Produkt-/Dienstleistungsqualität zu
garantieren, indem sie schon während des Dienstleistungserstellungsprozesses
ansetzt.
In der Literatur werden verschiedene Messverfahren vorgestellt, die alle in der Praxis
angewandt werden können. Im groben unterscheidet man in nachfragerorientierte
Messverfahren und in anbieterorientierte Messverfahren.
Zu den nachfragerorientierten Messverfahren gehören unter anderem die merkmalsorientierte
Silent-Shopper Methode und das SERVQUAL Verfahren (Beurteilung der
Gesamtdienstleistungsqualität), sowie die ereignisorientierte Critical Incident-Technik
und die Beschwerdemessung (Beurteilung der Wahrnehmung (moments of truth) der
Kundenkontaktpunkte).
Das Statistical Process Control Verfahren, die FMEA und das Benchmarking gehören
zu den anbieterorientierten Messverfahren.
Um Ergebnisse der Messungen zu erhalten, die der Realität am nächsten kommen, ist
eine Kombination der nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren nötig. Denn
nur so bekommt man Informationen über die bestehende Dienstleistungsqualität im
Unternehmen.
Der Umfang und die Form der Qualitätsmessung im Unternehmen hängen stark vom
Kosten-Nutzen-Aspekt ab.
Zu hohe Investitionen in die Qualitätsmessung bringen oft keinen wirtschaftlichen
Nutzen.
Inhaltsverzeichnis
- Messung von Qualität
- Einleitung
- Begriffsdefinitionen
- Dienstleistungsqualität
- Logistisches Qualitätsmanagement
- Methoden zur Messung von Qualität
- Nachfragerorientierte Methoden zur Messung von Qualität
- Objektive Messung
- Expertenbeobachtung
- Silent-Shopper-Verfahren
- Subjektive Messung
- Merkmalsorientierte Messverfahren
- Multiattributive Verfahren
- SERVQUAL-Ansatz
- Ereignisorientierte Messverfahren
- Critical Incident-Technik
- Beschwerdemessung
- Anbieterorientierte Methoden zur Messung von Qualität
- Objektive Messung
- Qualitätsaudits
- Verfahren der Statistical Process Control
- Subjektive Messung
- Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)
- Benchmarking-Ansatz
- Fazit
- Begriffsdefinitionen von Dienstleistungsqualität und logistischem Qualitätsmanagement
- Unterscheidung zwischen nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren
- Darstellung verschiedener Messverfahren, wie z.B. Expertenbeobachtung, Silent-Shopper-Verfahren, SERVQUAL-Ansatz, Critical Incident-Technik, Beschwerdemessung, Qualitätsaudits, Statistical Process Control, FMEA und Benchmarking
- Herausforderungen der Qualitätssicherung in der Dienstleistungsbranche, insbesondere im Hinblick auf die Immaterialität und den externen Faktor
- Bedeutung von Qualität für die Kundenakquisition und Kundenbindung im Dienstleistungssektor
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen. Ziel ist es, alternative Ansätze zur Messung von Qualität in der Logistik darzustellen und die Dienstleistungsqualität mit der Logistik in Verbindung zu bringen.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Bedeutung von Qualität für moderne Unternehmen und insbesondere für Dienstleistungsunternehmen hervorhebt. Dabei werden die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen, wie Immaterialität, externer Faktor und Nicht-Lagerfähigkeit, erläutert. Die Einleitung führt den Leser in die Thematik der Qualitätssicherung und Messung ein. Im darauffolgenden Kapitel werden die Begriffe Dienstleistungsqualität und logistisches Qualitätsmanagement definiert. Die Arbeit widmet sich anschließend verschiedenen Methoden zur Messung von Qualität, die in nachfrager- und anbieterorientierte Verfahren unterteilt werden. Zu den nachfragerorientierten Methoden gehören unter anderem Expertenbeobachtung, Silent-Shopper-Verfahren, SERVQUAL-Ansatz, Critical Incident-Technik und Beschwerdemessung. Im Bereich der anbieterorientierten Verfahren werden Qualitätsaudits, Statistical Process Control, FMEA und Benchmarking vorgestellt. Die Arbeit betont die Notwendigkeit einer Kombination von nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren, um eine realitätsnahe Beurteilung der bestehenden Dienstleistungsqualität zu ermöglichen. Der letzte Abschnitt behandelt die Bedeutung des Kosten-Nutzen-Aspekts bei der Qualitätsmessung. Es wird erläutert, dass zu hohe Investitionen in die Qualitätsmessung zu wirtschaftlichen Nachteilen führen können.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, logistisches Qualitätsmanagement, Messung, Qualitätssicherung, nachfragerorientierte Methoden, anbieterorientierte Methoden, Expertenbeobachtung, Silent-Shopper-Verfahren, SERVQUAL-Ansatz, Critical Incident-Technik, Beschwerdemessung, Qualitätsaudits, Statistical Process Control, FMEA, Benchmarking, Immaterialität, externer Faktor, Kundenakquisition, Kundenbindung, Kosten-Nutzen-Aspekt
- Arbeit zitieren
- Ingo Schwanzer (Autor:in), 2003, Methoden zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20648
