Heutzutage ist höchste Qualität von modernen Unternehmen als selbstverständlich
anzusehen. Besonders von Dienstleistungsunternehmen, die sich durch Qualitätsführerschaft
einen Wettbewerbsvorsprung erarbeiten möchten ist dies unerlässlich.
Das Problem zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen besteht in der
Eigenschaft der Dienstleistung.
Dienstleistungen sind durch die Immaterialität, den externen Faktor, die Nicht-Lagerfähigkeit
etc. gekennzeichnet. Oft ist nur das Ergebnis einer Dienstleistung messbar,
eine vorhergehende Bewertung ist nicht oder nur kaum möglich.
Die Messung von Qualität versucht eine gewisse Produkt-/Dienstleistungsqualität zu
garantieren, indem sie schon während des Dienstleistungserstellungsprozesses
ansetzt.
In der Literatur werden verschiedene Messverfahren vorgestellt, die alle in der Praxis
angewandt werden können. Im groben unterscheidet man in nachfragerorientierte
Messverfahren und in anbieterorientierte Messverfahren.
Zu den nachfragerorientierten Messverfahren gehören unter anderem die merkmalsorientierte
Silent-Shopper Methode und das SERVQUAL Verfahren (Beurteilung der
Gesamtdienstleistungsqualität), sowie die ereignisorientierte Critical Incident-Technik
und die Beschwerdemessung (Beurteilung der Wahrnehmung (moments of truth) der
Kundenkontaktpunkte).
Das Statistical Process Control Verfahren, die FMEA und das Benchmarking gehören
zu den anbieterorientierten Messverfahren.
Um Ergebnisse der Messungen zu erhalten, die der Realität am nächsten kommen, ist
eine Kombination der nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren nötig. Denn
nur so bekommt man Informationen über die bestehende Dienstleistungsqualität im
Unternehmen.
Der Umfang und die Form der Qualitätsmessung im Unternehmen hängen stark vom
Kosten-Nutzen-Aspekt ab.
Zu hohe Investitionen in die Qualitätsmessung bringen oft keinen wirtschaftlichen
Nutzen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsdefinitionen
2.1 Dienstleistungsqualität
3 Logistisches Qualitätsmanagement
4 Messung von Qualität
5 Methoden zur Messung von Qualität
6 Nachfragerorientierte Methoden zur Messung von Qualität
6.1 Objektive Messung
6.1.1 Expertenbeobachtung
6.1.2 Silent-Shopper-Verfahren
6.2 Subjektive Messung
6.2.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
6.2.1.1 Multiattributive Verfahren
6.2.1.1.1 SERVQUAL-Ansatz
6.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren
6.2.2.1 Critical Incident-Technik
6.2.2.2 Beschwerdemessung
7 Anbieterorientierte Methoden zur Messung von Qualität
7.1 Objektive Messung
7.1.1 Qualitätsaudits
7.1.2 Verfahren der Statistical Process Control
7.2 Subjektive Messung
7.2.1 Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)
7.2.2 Benchmarking-Ansatz
8 Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Logistik und Dienstleistungsqualität zu untersuchen und verschiedene Ansätze zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen aufzuzeigen, um Unternehmen eine Grundlage für die Qualitätssicherung und Wettbewerbsfähigkeit zu bieten.
- Herausforderungen bei der Qualitätsmessung aufgrund spezifischer Dienstleistungsmerkmale
- Systematisierung von Messverfahren in nachfrager- und anbieterorientierte Ansätze
- Detaillierte Analyse subjektiver und objektiver Messmethoden wie SERVQUAL und FMEA
- Bedeutung der Kombination verschiedener Verfahren für eine realitätsnahe Qualitätseinschätzung
- Abwägung von Kosten und Nutzen bei der Implementierung von Qualitätsmesssystemen
Auszug aus dem Buch
6.2.1.1.1 SERVQUAL-Ansatz
SERVQUAL (SERViceQUALity) ist ein branchenunabhängiges Instrument zur Messung der Qualitätserwartung und der Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungskunden, das Ende der 80er Jahre von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt wurde. Zur Messung der Dienstleistung dient ein standardisierter Fragebogen, dessen 22 Items 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität repräsentieren.
Die fünf Gruppen von Qualitätsmerkmalen, welche die Qualität jeder Dienstleistung bestimmen sind:
Tangibles (tangibles Umfeld – materielle, technische und personelle Ausstattung)
Reliability (Verlässlichkeit – Fähigkeit, die Leistung zuverlässig und exakt auszuführen)
Responsiveness (Reaktionsfähigkeit bei der Lösung von Kundenproblemen)
Assurance (Sicherheit, Vertrauenswürdigkeit, Höflichkeit)
Empathy (Verständnis für den Kunden – Bereitschaft auf individuelle Wünsche des Kunden einzugehen)
Zu jedem dieser Items werden zwei Aussagen in Form einer Doppelskala formuliert. Die eine Aussage („so sollte es sein“) ermittelt die Kundenerwartung auf die Dienstleistungsqualität. Die andere („so ist es“) ermittelt die erlebte Qualität einer Dienstleistung durch die Kunden. Anhand einer 7er Skala werden die Befragten gebeten ihr Urteil von „stimme ich voll zu“ (7) bis zu „lehne ich vollkommen ab“ (1) abzugeben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Qualität im Dienstleistungssektor und definiert die Zielsetzung der Arbeit, Logistik und Qualitätsmessung zu verknüpfen.
2 Begriffsdefinitionen: Hier werden die zentralen Begriffe der Dienstleistungsqualität sowie deren Eigenschaften und Anforderungen aus verschiedenen Perspektiven erläutert.
3 Logistisches Qualitätsmanagement: Dieses Kapitel beschreibt, wie Logistik durch prozessorientierte Steuerung und Qualitätsmanagement zur wirtschaftlichen Effektivität beiträgt.
4 Messung von Qualität: Es wird die Notwendigkeit von Qualitätsführerschaft erörtert und die Herausforderung diskutiert, wie Dienstleistungsqualität an der Schnittstelle zum Kunden messbar gemacht werden kann.
5 Methoden zur Messung von Qualität: Hier erfolgt eine Systematisierung der Messverfahren in objektive, subjektive, nachfragerorientierte und anbieterorientierte Ansätze.
6 Nachfragerorientierte Methoden zur Messung von Qualität: Dieser Abschnitt konzentriert sich auf Verfahren, die direkt auf der Kundenerfahrung basieren, darunter Expertenbeobachtungen, SERVQUAL und die Critical-Incident-Technik.
7 Anbieterorientierte Methoden zur Messung von Qualität: Hier werden unternehmensinterne Messmethoden wie Qualitätsaudits, Statistical Process Control, FMEA und Benchmarking analysiert.
8 Fazit: Das Fazit fasst die Vor- und Nachteile der vorgestellten Methoden zusammen und betont die Notwendigkeit einer kombinierten Vorgehensweise unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Logistik, Qualitätsmanagement, Messverfahren, Kundenorientierung, SERVQUAL, Critical-Incident-Technik, Beschwerdemessung, Qualitätsaudits, Statistical Process Control, FMEA, Benchmarking, Prozessqualität, Wirtschaftlichkeit, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen und methodischen Auseinandersetzung darüber, wie die Qualität von logistischen Dienstleistungen gemessen werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Kerngebiete umfassen das logistische Qualitätsmanagement, die Abgrenzung nachfrager- und anbieterorientierter Messverfahren sowie die Bewertung von Dienstleistungsqualität.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel besteht darin, alternative Methoden zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen darzustellen und diese mit den Anforderungen der Logistikbranche in Einklang zu bringen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse verschiedener bestehender Qualitätsmessinstrumente, die sowohl in der Theorie als auch in der Unternehmenspraxis Anwendung finden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Untersuchung nachfragerorientierter Methoden (z. B. Silent-Shopper, SERVQUAL) und anbieterorientierter Methoden (z. B. FMEA, Benchmarking).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen unter anderem Dienstleistungsqualität, Logistik, SERVQUAL, FMEA und Benchmarking.
Was ist die Kernproblematik des SERVQUAL-Ansatzes laut Autor?
Ein zentrales Problem ist die Differenzbildung zwischen Erwartung und Wahrnehmung, die bei unterschiedlichen Erwartungshaltungen zu irreführenden Ergebnissen führen kann.
Warum wird eine Kombination aus nachfrager- und anbieterorientierten Methoden empfohlen?
Der Autor empfiehlt die Kombination, da nur durch die Zusammenführung beider Sichten ein ganzheitliches und realistisches Bild der im Unternehmen tatsächlich erbrachten Dienstleistungsqualität gewonnen werden kann.
- Quote paper
- Ingo Schwanzer (Author), 2003, Methoden zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20648
