In dieser Arbeit wird das Thema Electronic Customer Relationship Management
(nachfolgend eCRM) erarbeitet.
Die elektronische Kommunikation durch das Internet ist in der heutigen Multimedialgesellschaft
kein neues Thema mehr, dennoch erzwingt das Innovationstempo der
technischen Neuerungen eine anhaltende Diskussion in der Wirtschaft über neue
Möglichkeiten für Anbieter und Kunden.
Die Hauptaufgabe dieser Arbeit ist den Schnittpunkt zwischen der Kundenbindung
aus dem klassischen Marketing und dem Internet, sowie die umsetzbare Zusammenarbeit
beider Aspekte darzustellen.
Da das Thema unter dem Gesichtspunkt des Marketing beleuchtet wird, wurde auf
die Erklärung technologischer Modelle oder Softwarelösungen verzichtet und der
Schwerpunkt auf das Konzept bzw. die Grundidee verlagert.
Zu Anfang werden die wichtigsten Begriffe aus diesem Themengebiet voneinander
abgegrenzt, um anschließend Elemente des klassischen Marketings und deren Gebrauch im Internet zu erarbeiten. Ein weiterer zu behandelnder Aspekt wird die
Bedeutung des eCRM für Unternehmen sein.
Abschließend wird die Arbeit durch eine persönliche Bewertung und einen Ausblick
komplettiert.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Begriffsdefinitionen
- 2.1 E-Commerce
- 2.2 Kundenbeziehung
- 2.3 Beziehungsmarketing
- 2.4 Customer Relationship Management (CRM)
- 2.5 Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
- 3. Der klassische Marketing-Mix im Internet
- 3.1 Product
- 3.1.1 Personalisierung
- 3.1.2 Service und Beratung
- 3.1.2.1 Intelligente Agenten oder Bots
- 3.1.2.2 Call-Back-Button
- 3.1.2.3 Gütesiegel
- 3.1.3 Die Bedeutung von Marken im Internet
- 3.2 Price
- 3.2.1 Loyalitätsprogramme
- 3.3 Place
- 3.3.1 Packettracking
- 3.3.2 Kundenkonto
- 3.4 Promotion
- 3.4.1 Content
- 3.4.2 Banner
- 3.4.3 Sponsoring
- 3.4.4 E-Mail-Marketing
- 3.4.4.1 Permission-Marketing
- 3.4.4.2 Stand-Alone-E-Mails
- 3.4.4.3 Newsletter und Mailinglisten
- 3.4.5 Communities
- 3.4.6 Online-Gewinnspiele und Online-Coupons
- 3.4.7 Kostenlose Zusatzdienste
- 3.1 Product
- 4. Unterstützung des Customer Buying Cycle mit Hilfe des eCRM
- 5. Kundenbindung durch Wechselhürden und Wechselhemmnisse
- 5.1 Wechselhemmnis
- 5.2 Wechselhürde
- 6. Die Bedeutung des eCRM für Unternehmen
- 6.1 Vorteile
- 6.2 Erfolgskriterien bei der Einführung von eCRM
- 7. Bewertung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Schnittpunkt zwischen klassischem Kundenbindungsmarketing und dessen Umsetzung im Internet, insbesondere im Kontext von eCRM. Das Hauptziel ist die Darstellung der sinnvollen Zusammenarbeit beider Aspekte. Technologische Details werden zugunsten des konzeptionellen Verständnisses von eCRM zurückgestellt.
- Definition und Abgrenzung zentraler Begriffe wie E-Commerce und Kundenbeziehung
- Übertragung des klassischen Marketing-Mix auf das Internet
- Die Rolle von eCRM im Customer Buying Cycle
- Kundenbindung durch Wechselhürden und -hemmnisse
- Bedeutung und Vorteile von eCRM für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema Electronic Customer Relationship Management (eCRM) ein und betont die Bedeutung der elektronischen Kommunikation im Kontext des sich schnell entwickelnden Internets. Die Arbeit fokussiert sich auf die Verbindung zwischen klassischem Kundenbindungsmarketing und dessen Anwendung im Internet, wobei technologische Aspekte zugunsten des konzeptionellen Verständnisses zurücktreten.
2. Begriffsdefinitionen: Dieses Kapitel dient der Klärung grundlegender Begriffe. Es definiert E-Commerce im Kontext von B2C und B2B, unterstreicht die Bedeutung von Markttransparenz und globaler Verfügbarkeit und beleuchtet verschiedene Perspektiven auf den Begriff der Kundenbeziehung, vor allem im Hinblick auf wiederholte Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden.
3. Der klassische Marketing-Mix im Internet: Dieses Kapitel analysiert die Adaption der vier Ps des Marketings (Product, Price, Place, Promotion) auf den Online-Bereich. Es untersucht die Bedeutung von Personalisierung, Service und Beratung im Internet, verschiedene Preisstrategien wie Loyalitätsprogramme, die Rolle von Online-Präsenzen und Kundenkonten und diverse Online-Marketing-Instrumente wie E-Mail-Marketing, Content-Marketing und Communities. Der Fokus liegt auf der Anpassung klassischer Marketinginstrumente an die digitale Landschaft.
4. Unterstützung des Customer Buying Cycle mit Hilfe des eCRM: Dieses Kapitel (welches im Auszug nicht vorhanden ist) würde vermutlich detailliert untersuchen, wie eCRM-Strategien die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses (von der ersten Kundenansprache bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus) unterstützen und optimieren. Es würde wahrscheinlich die konkreten Anwendungen und Vorteile von eCRM in jeder Phase des Customer Buying Cycle beleuchten.
5. Kundenbindung durch Wechselhürden und Wechselhemmnisse: Dieses Kapitel (welches im Auszug nicht vollständig vorhanden ist) würde wahrscheinlich die Mechanismen erklären, die Kunden an ein Unternehmen binden. Es würde die Konzepte von Wechselhürden (aktive Maßnahmen, die einen Wechsel erschweren) und Wechselhemmnissen (passive Faktoren, die den Wechsel unwahrscheinlich machen) definieren und analysieren, wie diese im Kontext von eCRM eingesetzt werden können, um die Kundenbindung zu stärken.
6. Die Bedeutung des eCRM für Unternehmen: Dieses Kapitel erläutert die Vorteile von eCRM für Unternehmen und die Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche eCRM-Implementierung. Es geht wahrscheinlich auf Themen wie verbesserte Kundenbeziehungen, effizientere Kommunikation und gesteigerte Kundenzufriedenheit ein. Darüber hinaus werden die Kriterien für einen erfolgreichen Einsatz von eCRM-Systemen im Unternehmen diskutiert.
Schlüsselwörter
eCRM, Kundenbindung, Internetmarketing, E-Commerce, Customer Buying Cycle, Marketing-Mix, Wechselhürden, Wechselhemmnisse, Loyalitätsprogramme, Online-Marketing, Kundenbeziehung, B2C, B2B.
Häufig gestellte Fragen zu: Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
Was ist der Inhalt dieses Dokuments?
Dieses Dokument bietet einen umfassenden Überblick über Electronic Customer Relationship Management (eCRM). Es beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und eine Liste der Schlüsselwörter. Der Fokus liegt auf der Verbindung zwischen klassischem Kundenbindungsmarketing und dessen Umsetzung im Internet, wobei technologische Details zugunsten des konzeptionellen Verständnisses zurückgestellt werden.
Welche Themen werden im Dokument behandelt?
Das Dokument behandelt zentrale Themen wie die Definition von E-Commerce und Kundenbeziehung, die Übertragung des klassischen Marketing-Mix (Product, Price, Place, Promotion) auf das Internet, die Rolle von eCRM im Customer Buying Cycle, Kundenbindung durch Wechselhürden und -hemmnisse sowie die Bedeutung und Vorteile von eCRM für Unternehmen. Es werden verschiedene Online-Marketing-Instrumente wie E-Mail-Marketing, Content-Marketing und Communities analysiert.
Wie ist das Dokument strukturiert?
Das Dokument ist in sieben Kapitel gegliedert. Kapitel 1 bietet eine Einleitung. Kapitel 2 definiert wichtige Begriffe. Kapitel 3 analysiert den klassischen Marketing-Mix im Internet. Kapitel 4 (im Auszug nicht enthalten) behandelt die Unterstützung des Customer Buying Cycle durch eCRM. Kapitel 5 (teilweise im Auszug enthalten) befasst sich mit Kundenbindung durch Wechselhürden und -hemmnisse. Kapitel 6 beschreibt die Bedeutung von eCRM für Unternehmen. Kapitel 7 bietet eine Bewertung und einen Ausblick.
Welche Schlüsselbegriffe werden definiert und verwendet?
Schlüsselbegriffe umfassen eCRM, Kundenbindung, Internetmarketing, E-Commerce, Customer Buying Cycle, Marketing-Mix, Wechselhürden, Wechselhemmnisse, Loyalitätsprogramme, Online-Marketing, Kundenbeziehung, B2C und B2B.
Was ist das Hauptziel des Dokuments?
Das Hauptziel ist die Darstellung der sinnvollen Zusammenarbeit zwischen klassischem Kundenbindungsmarketing und dessen Umsetzung im Internet im Kontext von eCRM. Es soll ein konzeptionelles Verständnis von eCRM vermittelt werden, ohne tief in technologische Details einzutauchen.
Welche Vorteile von eCRM für Unternehmen werden hervorgehoben?
Das Dokument hebt die Vorteile von eCRM für Unternehmen hervor, wie z.B. verbesserte Kundenbeziehungen, effizientere Kommunikation und gesteigerte Kundenzufriedenheit. Es wird aber auch auf die Erfolgskriterien für eine erfolgreiche eCRM-Implementierung eingegangen.
Wie wird der klassische Marketing-Mix im Internet umgesetzt?
Das Dokument analysiert die Adaption der 4 Ps des Marketings (Product, Price, Place, Promotion) auf den Online-Bereich. Es untersucht die Bedeutung von Personalisierung, Service und Beratung im Internet, verschiedene Preisstrategien (z.B. Loyalitätsprogramme), die Rolle von Online-Präsenzen und Kundenkonten sowie diverse Online-Marketing-Instrumente.
Wie trägt eCRM zur Kundenbindung bei?
Das Dokument erklärt, wie eCRM Strategien die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses unterstützen und optimieren. Es beleuchtet die Bedeutung von Wechselhürden und -hemmnissen zur Stärkung der Kundenbindung im Kontext von eCRM.
- Arbeit zitieren
- Minea Linke (Autor:in), 2003, eCRm - Kundenbindung im Internet, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20763