In dieser Arbeit wird das Thema Electronic Customer Relationship Management
(nachfolgend eCRM) erarbeitet.
Die elektronische Kommunikation durch das Internet ist in der heutigen Multimedialgesellschaft
kein neues Thema mehr, dennoch erzwingt das Innovationstempo der
technischen Neuerungen eine anhaltende Diskussion in der Wirtschaft über neue
Möglichkeiten für Anbieter und Kunden.
Die Hauptaufgabe dieser Arbeit ist den Schnittpunkt zwischen der Kundenbindung
aus dem klassischen Marketing und dem Internet, sowie die umsetzbare Zusammenarbeit
beider Aspekte darzustellen.
Da das Thema unter dem Gesichtspunkt des Marketing beleuchtet wird, wurde auf
die Erklärung technologischer Modelle oder Softwarelösungen verzichtet und der
Schwerpunkt auf das Konzept bzw. die Grundidee verlagert.
Zu Anfang werden die wichtigsten Begriffe aus diesem Themengebiet voneinander
abgegrenzt, um anschließend Elemente des klassischen Marketings und deren Gebrauch im Internet zu erarbeiten. Ein weiterer zu behandelnder Aspekt wird die
Bedeutung des eCRM für Unternehmen sein.
Abschließend wird die Arbeit durch eine persönliche Bewertung und einen Ausblick
komplettiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsdefinitionen
2.1 E-Commerce
2.2 Kundenbeziehung
2.3 Beziehungsmarketing
2.4 Customer Relationship Management (CRM)
2.5 Elektronic Customer Relationship Management (eCRM)
3. Der klassische Marketing- Mix im Internet
3.1 Product
3.1.1 Personalisierung
3.1.2 Service und Beratung
3.1.2.1 Intelligente Agenten oder Bots
3.1.2.2 Call-Back-Button
3.1.2.3 Gütesiegel
3.1.3 Die Bedeutung von Marken im Internet
3.2 Price
3.2.1 Loyalitätsprogramme
3.3 Place
3.3.1 Packettracking
3.3.2 Kundenkonto
3.4 Promotion
3.4.1 Content
3.4.2 Banner
3.4.3 Sponsoring
3.4.4 E-Mail-Marketing
3.4.4.1 Permission-Marketing
3.4.4.2 Stand-Alone-E-Mails
3.4.4.3 Newsletter und Mailinglisten
3.4.5 Communities
3.4.6 Online-Gewinnspiele und Online-Coupons
3.4.7 Kostenlose Zusatzdienste
4. Unterstützung des Customer Buying Cycle mit Hilfe des eCRM
5. Kundenbindung durch Wechselhürden und Wechselhemmnisse
5.1 Wechselhemmnis
5.2 Wechselhürde
6. Die Bedeutung des eCRM für Unternehmen
6.1 Vorteile
6.2 Erfolgskriterien bei der Einführung von eCRM
7. Bewertung und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des Electronic Customer Relationship Management (eCRM) im Kontext des modernen Internethandels. Das Hauptziel besteht darin, die Schnittstelle zwischen klassischer Kundenbindung und digitalen Technologien zu definieren und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch gezielte Online-Strategien Kunden binden und Mehrwerte schaffen können.
- Grundlagen von E-Commerce und Kundenbeziehungsmanagement
- Anwendung des klassischen Marketing-Mix (4 Ps) im Internetumfeld
- Strategien zur Kundenbindung durch Personalisierung und Service
- Die Rolle von Wechselhemmnissen und Wechselhürden im E-Business
- Erfolgsfaktoren für die Implementierung von eCRM in Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.4.1 Content
Wie auch im klassischen Marketing, ist auch im Internet die Werbung, bzw. die Homepage das Aushängeschild für ein Unternehmen. In diesem Zusammenhang versteht man unter dem Content die Elemente, aus denen eine Website zusammengesetzt wurde, also Texte, Grafiken, Videos etc. Der Duden der New Economy definiert Content folgendermaßen: „Text-, Bild- und Filmmaterial jeglicher Art. Der Ausdruck wird meist stellvertretend für den Inhalt von Websites verwendet. Im Kampf um die Gunst der Onlinekunden ist Content zu einer entscheidenden Schlüsselgröße geworden.“
Auch hier zählt der erste Eindruck, der hauptsächlich von dem Design und der Navigation bzw. deren Übersichtlichkeit geprägt wird. Eine weitere Beschreibung des Content liefert Grass in seinem Artikel: Content- der Schlüssel zum Erfolg, der unter www.ecin.de erschienen ist: „Aus der Offline-Welt ist hinlänglich bekannt, dass neben Produkt und Preis auch das Drumherum, wie das Einkaufserlebnis und das Ambiente eine wichtige Rolle spielt. Das Gegenstück dazu stellt im Internet der Content dar. Ist dieser aktuell, spannend und kompetent dargeboten, läßt er den Kunden auf der Website verweilen und dient somit der Kundenbeziehungspflege.“
Das beschriebene „verweilen“ eines Kunden auf der Website zieht auch hier wieder Kommunikationskosten nach sich, deshalb steht auch das schelle Finden der gewünschten Information im Vordergrund des Interesses des Kunden. Die Ziele des Kunden beim Besuch einer Seite sind vielfältig, es handelt sich dabei meistens um folgende Dinge: eine Information finden, ein Problem gelöst bekommen, etwas erledigen, etwas kaufen. Während dieser Phase des Kundenbesuchs ist die Zeit ein entscheidender Faktor.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit führt in das Thema eCRM ein und erläutert die Zielsetzung, den Fokus auf Marketingkonzepte anstelle von technologischen Details sowie den strukturellen Aufbau der Untersuchung.
2. Begriffsdefinitionen: In diesem Kapitel werden die zentralen Fachbegriffe wie E-Commerce, Kundenbeziehung, Beziehungsmarketing, CRM und eCRM definiert und theoretisch abgegrenzt.
3. Der klassische Marketing- Mix im Internet: Das Kapitel analysiert, wie die vier klassischen Marketing-Instrumente (Product, Price, Place, Promotion) in den Internet-Kontext übertragen und dort zur Kundenbindung eingesetzt werden.
4. Unterstützung des Customer Buying Cycle mit Hilfe des eCRM: Hier wird erläutert, wie eCRM-Instrumente die verschiedenen Phasen des Kundenprozesses von der Anregung bis zum After-Sales unterstützen.
5. Kundenbindung durch Wechselhürden und Wechselhemmnisse: Das Kapitel differenziert zwischen freiwilligen Wechselhemmnissen (Verbundenheit) und erzwungenen Wechselhürden (Gebundenheit) als Strategien zur Kundenbindung.
6. Die Bedeutung des eCRM für Unternehmen: Die Bedeutung wird anhand von Praxisvorteilen und kritischen Erfolgskriterien beleuchtet, wobei der Fokus auf dem ganzheitlichen Prozesscharakter liegt.
7. Bewertung und Ausblick: Abschließend erfolgt eine kritische Würdigung des aktuellen Status von eCRM sowie ein Ausblick auf die zukünftige Bedeutung dieser Strategie im E-Business.
Schlüsselwörter
eCRM, Kundenbindung, Internet-Marketing, E-Commerce, Beziehungsmarketing, Customer Buying Cycle, Content-Strategie, Personalisierung, Loyalitätsprogramme, Wechselhemmnisse, Online-Werbung, Permission-Marketing, Kundenkonto, Kundenorientierung, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit Electronic Customer Relationship Management (eCRM) und untersucht, wie Unternehmen im Internet durch gezielte Marketingmaßnahmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Übertragung des klassischen Marketing-Mix auf das Internet, die Instrumente zur Kundenansprache (Content, E-Mail, Communities) sowie die Mechanismen zur Kundenbindung durch Wechselhemmnisse.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, den Schnittpunkt zwischen klassischer Kundenbindung und den digitalen Möglichkeiten des Internets aufzuzeigen, um eine umsetzbare Strategie für die Zusammenarbeit beider Aspekte zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine marketingorientierte Analyse und Literaturrecherche. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der konzeptionellen Grundidee und der praktischen Anwendung, während komplexe technologische Software-Details bewusst ausgeklammert werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Anwendung des klassischen Marketing-Mix im Internet, die Unterstützung des Customer Buying Cycle, die Strategien zur Kundenbindung durch Wechselhemmnisse sowie die Voraussetzungen und Vorteile einer erfolgreichen eCRM-Einführung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie eCRM, Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Personalisierung und Online-Strategie beschreiben.
Wie unterscheiden sich Wechselhemmnisse von Wechselhürden laut der Analyse?
Wechselhemmnisse erzeugen eine freiwillige Verbundenheit durch positive Kundenerfahrung, während Wechselhürden durch vertragliche oder technologische Barrieren eine eher erzwungene Gebundenheit schaffen.
Warum spielt der „Content“ für das eCRM eine so zentrale Rolle?
Content dient als Aushängeschild eines Unternehmens. Er ist entscheidend, um den Kunden auf der Website verweilen zu lassen, Vertrauen aufzubauen und als Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb zu fungieren.
- Quote paper
- Minea Linke (Author), 2003, eCRm - Kundenbindung im Internet, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20763
