Verkaufsmanagement - die 13. Stufen des Verkaufs

Inhaltsverzeichnis

1. Professionalisierung des Verkaufsvorgangs - die 13 Stufen des Verkaufs
1.1 Definition und die einzelnen Stufen
1.2 Besonderheiten der Angebotspräsentation

2. Verkauf einer Dienstleistung
2.1 Kundenmotivation
2.1.1 Externaler Modus
2.1.2 Introjizierter Modus
2.1.3 Identifizierter Modus
2.1.4 Intrinsischer Modus
2.2 Verhältnisvergleich der Modi
2.3 Nach dem Verkauf ist davor – Kundenbindung

3. Unternehmensanschauung
3.1 Klassifizierung des Unternehmens
3.2 Kennzahlenberechnung
3.3 Auswirkungen bei Quotenänderung

1. Professionalisierung des Verkaufsvorgangs - die 13 Stufen des Verkaufs

1.1 Definition und die einzelnen Stufen des Verkaufs

(vgl. SCHLAFFKE, 2011, S. 17-39, Studienbrief Verkaufsmanagement)

Der Erfolg eines Unternehmens hängt stark vom Verkauf von Mitgliedschaften ab. Eine Professionalisierung des Verkaufsvorgangs scheint deshalb sinnig um diesen gewinnbringenden Faktor voll auszuschöpfen. In der Fitnessbranche hat sich ein professionelles System etabliert welches auf den „13 Stufen des Verkaufs“ beruht. Dieses System wird in folgender Aufgabe auf eine Kernleistung des eigenen Unternehmens, den Verkauf einer Mitgliedschaft, übertragen. Während der Bedarfsanalyse soll speziell auf die „SPIN-Methode“ eingegangen werden:

Der Verkauf von Mitgliedschaften wird im eigenen Betrieb von Instruktoren durchgeführt. Dieser arbeitet sowohl auf der Trainingsfläche also auch im Verkauf und gilt somit als „Allround-Mitarbeiter“. Der Neukunde vereinbart per Telefon, per Internet oder persönlich einen Termin für ein Einführungstraining. In diesem ersten Training wird dem Kunden zunächst die Anlage präsentiert, danach werden dem Kunden vier bis sechs Trainingsgeräte präsentiert welche seinen individuellen Bedürfnissen entsprechen. Zum Abschluss wird noch eine Angebotspräsentation an einem der Beratungsplätze durchgeführt. Das Angebot besteht aus einem Gerätetraining mit verschiedenen Betreuungsmaßnahmen sowie verschiedener Analysen zum Ermitteln des Kräfteverhältnisses im eigenen Körper.

Die erste Stufe, die Vorbereitungsphase, findet vor der eigentlichen Begrüßung des Kunden durch den Instruktor statt. In dieser Phase wird sich mental sowie organisatorisch auf den bevorstehenden Kundenkontakt vorbereitet. Alle Informationen welche bereits erruiert wurden stehen dem Berater zur Verfügung und wurden vorher vom Rezeptionisten bereitgestellt. Der Beratungsplatz wird geprüft ob die Verkaufspräsentation schon gestartet ist und das Deckblatt sichtbar ist. Benötigte Formulare und Anschauungsmaterialien werden griffbereit platziert. Die Außenanlagen sollten einen gepflegten Eindruck hinterlassen, damit der Kunde auch visuell vermittelt bekommt, dass hier Wert auf Ordnung gelegt wird. Das äußere Erscheinungsbild wird im Spiegel überprüft. Auch hier macht sich ein gepflegtes Äußeres am Besten ohne Bartwuchs mit sauberem Haarschnitt bemerkbar in der Wirkung auf den Kunden. Vor der Begrüßung sollten all diese Schritte bereits erledigt sein, damit sich der Instruktor auch mental einstimmen kann in der Gewissheit, dass er optimal vorbereitet ist.

Die zweite Stufe, die Kontaktaufnahme, sollte durch den Berater selbst geschehen, wenn dies möglich ist. (Natürlich kann auch der Rezeptionist den Neukunden erwarten, begrüßt diesen und informiert den eingeteilten Berater über die Ankunft des Kunden.) In freudiger Erwartungshaltung begrüßt er natürlich auch andere eintreffende Kunden damit der Eindruck entsteht, dass man seinen Aufgaben und Pflichten nachgeht. Der Kunde wird persönlich mit Namen und Handschlag begrüßt. Anschließend erhält er ein Schloss und wird zu den Umkleiden geführt. Nach dem Umziehen wir dem Kunden an der Rezeption ein „Gästeblatt“ überreicht mit der Bitte, dies auszufüllen. Je nach Situation kann dies im Sitzen oder Stehen geschehen, wobei die sitzende Variante zu empfehlen ist. Auf dem „Gästeblatt“ werden allgemeine Informationen wie Anschrift, Alter, Gewicht und Körpergröße ermittelt. Auch trainingsrelevante Daten, wie Trainingsziele und körperliche Beschwerden, werden festgehalten. Diese Dokumentation dient dazu, dass die Einführungsphase (i.d.R. drei Einführungstrainings) auch von anderen Instruktoren weitergeführt werden kann. Spätestens jetzt wird der Kunde von dem ihm zugeteilten Instruktor per Nachnamen und Händedruck begrüßt. Wichtig dabei ist ein freundliches, sicheres Auftreten mit Blickkontakt und einem festen Händedruck. Der Berater stellt sich nun selbst mit Vor- und Zunamen vor und schildert den Ablauf für das nun folgende Einführungstraining.

Der nächste Schritt stellt den Aufbau einer persönlichen Beziehung dar und soll den Übergang zur Bedarfsanalyse erleichtern. Der Berater sollte sich schräg gegenüber des Kunden setzen, rechts von ihm sitzen sofern er Rechtshänder ist und dem Kunden den freien Blick in den Raum gewähren. Zunächst ist es erstmal wichtig von einer reinen Verkaufsatmosphäre abzulenken. Der Berater geht nicht unmittelbar auf den geschäftlichen Teil ein, sondern versucht zunächst den Kunden für sich zu Gewinnen mit der Suche nach Gemeinsamkeiten oder Interessen. Möglichkeiten dies zu erreichen liegen im „Small-Talk“. Mit Fragen wie: „Was sind Ihre Hobbys?“, „Welchen Sport treiben Sie?“ oder „Haben Sie schon Erfahrungen mit Krafttraining?“. Entstehen Sympathien für den Berater seitens des Kunden so kann es zu einem „Überstrahlungs-Effekt“ kommen. Das bedeutet, dass dem Berater auf Grund seiner positiven Wirkung weiter positive Eigenschaften zugesprochen bzw. zugemutet werden auch wenn er diese gar nicht oder nur teilweise verkörpert. Da der Berater nun direkte Bezugsperson für den Kunden ist wird von den Eigenschaften und der Wirkung des Beraters auf das gesamte Unternehmen geschlossen. Deshalb ist der Aufbau einer persönlichen Beziehung enorm wichtig, da dies ein wesentlicher Schritt in Richtung Abschluss ist, obwohl davon noch nicht einmal die Rede war. Themen wie Politik oder Religion sollten vermieden werden, da der Gesprächsverlauf zunehmend unüberschaubar wird.

Nach den ersten drei Stufen, der Begrüßungsphase, folgt die Bedarfsanalyse. Sie gilt als eine der wichtigsten Stufen des Verkaufs, da hier die Bedürfnisse des Kunden zu einem konkreten Bedarf werden. Hier gilt es Motive, Emotionen, Werte und Einstellungen des potentiellen Mitgliedes herauszufinden. Die eigentlichen Beweggründe für den Kunden heute hier zu sein, wurden oft aus unterbewussten Motiven oder Emotionen gefällt. Die speziellen Fragetechniken der SPIN-Methode erweisen sich als äußerst nützlich. Es werden nacheinander überwiegend offene Fragen zur aktuellen Situation der Person, der sich daraus ergebenden Problematik und deren Auswirkung gestellt. Abschließend werden noch Nützlichkeitsfragen gestellt, welche dem Kunden den Nutzen der Lösung erkennen lassen. Im eigenen Betrieb werden Fragen wie: „Was betreiben Sie für Hobbys?“, „Was machen Sie in ihrer Freizeit?“ oder „Was machen sie beruflich?“, gestellt. Im Vordergrund dieser Fragen steht der Informationsgewinn über die befragte Person. Im Anschluss erkundigt man sich nach den auftretenden Problemen während der Ausübung dieser Aktivitäten, sofern dies nicht selbstständig vom Kunden als Antwort auf die Situationsfragen mitgeliefert wurden: „Wie reagieren Sie auf den Stress in der Arbeit?“ oder „Wie fühlen Sie sich nach dem Tennis spielen?“. Kurze stichpunktartige Notizen helfen dabei im späteren Gesprächsverlauf zielgerichtet zu argumentieren. Mit den gestellten Implikationsfragen wird ein Blick in die Zukunft gewagt um mögliche Konsequenzen der Probleme erkenntlich zu machen: „Wie fühlen Sie sich wenn sie durch Ihre Rückenschmerzen noch gestresster am Arbeitsplatz sind?“ oder „Wie fühlen sie sich wenn Sie durch Knieschmerzen das Tennisspielen aufgeben müssten?“. Zum Schluss wird dem Kunden der individuelle Nutzen der Lösung aufgezeigt. Hier geht man eher weg vom eigentlichen Problem des Kunden: „Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie das Tennis spielen ohne Knieschmerzen genießen könnten?“ oder „Wie schätzen Sie den Anstieg ihrer Produktivität am Arbeitsplatz ohne Rückenschmerzen ein?“. Besser ist es, wenn der Kunde den Nutzen selbst erkennt. Der Berater sollte sich in dieser Phase eher darauf achten, dass er nicht zu viel Gesprächsanteile an sich reißt sondern dem Kunden aktiv zu hört. Die Einwandvorbehandlung sind eine wichtige Vorbereitung in Bezug auf die Einwände, welche mit Sicherheit auftreten werden, zu entschärfen. Im eigenen Betrieb, werden auf dem Gästeblatt schon einige Fragen gestellt um mögliche Ausflüchte vorab zu behandeln. Hier kreuzt der Interessent zum Beispiel an, wie oft und wie lange er in der Woche Zeit für das Training hat, ob er das Training mit Beruf oder Freizeit verbinden kann oder wie lange er schon überlegt aktiv zu werden. Bringt der Kunde nun einen Einwand der vorab schon geklärt wurde kann dieser Einwand als Vorwand definiert werden.

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