[...] Dafür werden die beiden Ansätze zur
Ausrichtung bestehender Finanzinformationsportale als theoretische Grundlage vorgestellt.
Zum einen sind Prozessportale eine Methode zur Ausrichtung der Organisation und
der Leistungen auf den Kunden. Hier gilt das Augenmerk der Erfassung aller notwendigen
Prozessbausteine entlang der Wertschöpfung und ihrer ganzheitlichen Integration zur Realisierung eines medienbruchfreien Ablaufs der Kundeninteraktionen. Zum anderen
bietet Multi-Channeling eine Kundenorientierung mit Fokus auf die Kommunikation über
den vom Kunden gewünschten Kanal. Voraussetzungen, Anforderungen und Elemente
des Multi-Channeling werden anschließend vorgestellt.
Im dritten Abschnitt werden die Phasen der Kundenprozesse für die Informationsgewinnung,
die Kapitalanlage und den Service herausgearbeitet. Jede Phase umfasst verschiedene
organisatorische Verknüpfungen. Dabei werden in jeder Prozessphase Fragestellungen,
Aufgaben und Ansprüche der Portalbenutzer und Portalanbieter generiert, die in
die Konzeption und Realisierung einfließen.
Der 4. Abschnitt beschreibt den für die Realisierung notwendigen Systemaufbau und
die Komponenten eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals.
Der Aufbau wird zusammen mit der Systemarchitektur und dem Datenmodell behandelt.
Darauf bauen die Komponenten auf. Die erste Komponente ist die Kundensegmentierung.
Der Kunde als das zentrale Element wird anhand validierter Methoden zur
Kundensegmentierung in Kundengruppen eingeteilt, die eine Gültigkeit auch für eine
Mehrkanalstrategie aufweisen. Die Komponente für die Produktplanung bietet Funktionen,
um Kundensegmente und Kundenprozesse mit Produkten zu verbinden. Eine weitere
Komponente integriert die Prozessabläufe in das Portal. Aufbauend auf den Kundenprozessen
werden Kommunikationskanäle gestaltet und deren Nutzung über mehrere Endgeräte
implementiert. Anschließend werden Maßnahmen zur Erfassung und Auswertung
der Kommunikationsvorgänge in dem Portal aufgezeigt und notwendige Kombinationen
zur konsolidierten Betrachtung der Kundensteuerung ermittelt.
Der fünfte Abschnitt präsentiert die Nutzung des neuen Portals aus Kunden- und Anbietersicht.
Zum Schluss zeigt ein Resümee die erlangten Ziele zur Entwicklung eines kundenprozessorientierten
Multi-Channel-Portals für Finanzinformationen. Ein Ausblick auf die zukünftige
Verwendung des neuen Modells und die Formulierung des weiteren wissenschaftlichen
Handlungsbedarfs schließen die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Aufgabenstellung
1.3 Vorgehensweise
2 Grundlagen
2.1 Kundenorientierung
2.2 Prozessportal
2.3 Multi-Channeling
2.3.1 Kunden
2.3.2 Kanäle
2.3.3 Produkte
3 Kundenprozesse
3.1 Informationsprozess
3.1.1 Modellierung
3.1.2 Organisatorische Planung
3.1.3 Operative Maßnahmen
3.2 Anlageprozess
3.2.1 Modellierung
3.2.2 Organisatorische Planung
3.2.3 Operative Maßnahmen
3.3 Serviceprozess
3.3.1 Modellierung
3.3.2 Organisatorische Planung
3.3.3 Operative Maßnahmen
4 Portalrealisierung
4.1 Aufbau
4.1.1 Plattform
4.1.2 Komponenten
4.1.3 Datenmodell
4.2 Kundensegmentierung
4.2.1 Methodik
4.2.2 Technische Umsetzung
4.3 Produktplanung
4.3.1 Methodik
4.3.1.1 Portfoliogestaltung
4.3.1.2 Kundenzuordnung
4.3.2 Technische Umsetzung
4.4 Prozessintegration
4.4.1 Methodik
4.4.2 Technische Umsetzung
4.5 Kanalgestaltung
4.5.1 Methodik
4.5.1.1 Kanalwahl
4.5.1.2 Produkt- und Prozesszuordnung
4.5.2 Technische Umsetzung
4.5.2.1 Internetseite
4.5.2.2 PDA
4.5.2.3 Mobiltelefon
4.6 Kundensteuerung
4.6.1 Methodik
4.6.2 Technische Umsetzung
5 Portalnutzung
5.1 Kundensicht
5.2 Anbietersicht
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit konzipiert und realisiert ein kundenprozessorientiertes Multi-Channel-Finanzinformationsportal. Ziel ist die Verknüpfung von Kundenprozessen – speziell Informations-, Anlage- und Serviceprozessen – über verschiedene Kommunikationskanäle wie PC, PDA und Mobiltelefon hinweg, um die Kundenorientierung durch eine medienbruchfreie und personalisierte Interaktion zu steigern.
- Kundenorientierung und CRM-Strategien für Finanzportale
- Prozessmodellierung im Finanzdienstleistungssektor
- Multi-Channel-Strategien und Kanalgestaltung
- Kundensegmentierung und individuelle Produktzuordnung
- Technische Portalrealisierung (ASP, WAP, Web Mining)
Auszug aus dem Buch
4.1.2 Komponenten
Grunddaten des Portals sind die Benutzerdaten. Finanzprozessportal.de ermittelt alle notwendigen Grunddaten und Präferenzen bei der Registrierung des Benutzers. In der Benutzerverwaltung administriert man die Kundendaten. Ein Web-Interface erlaubt eine web-basierte Verwaltung. Auf die technische Umsetzung der Benutzerverwaltung wird nicht näher eingegangen, da sie nur eine Grundfunktionalität für das Portal darstellt und keine besonderen Eigenschaften im Hinblick auf die kundenprozessorientierte Ausrichtung des Portals liefert.
Finanzinformationen lassen sich über die Nachrichten-Komponente verwalten. Dabei werden Meldungen in der Datenbank gespeichert. Bei der Eingabe einer neuen Finanznachricht wählt man die Kategorien aus, denen die Nachricht zuzuordnen ist. Die Kategorien bilden die Navigation durch das Nachrichtenangebot in Finanzprozessportal.de.
Kursinformationen sind im Portal durch Charts abgebildet. Da kein Kursinformationssystem zur Verfügung steht, sind in der Datenbank URLs hinterlegt, die auf Chart-Grafiken im Internet verweisen. Die Datenbank umfasst die Hyperlinks zu den „DAX 30“-Unternehmen. Über eine Suchfunktion lassen sich die Werte gezielt aufrufen. Die Kurskomponente erzeugt aus übergebenen Parametern zeitraumbezogene Grafiken (Intraday, Monat, Jahr, drei Jahre) und bindet sie in der gewünschten Größe (Höhe und Breite) in den Kanälen Internet- und PDA-Seite ein.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Motivation zur Entwicklung kundenorientierter Finanzportale sowie die Zielsetzung der Arbeit, Kundenprozesse kanalübergreifend zu integrieren, werden dargelegt.
2 Grundlagen: Konzepte wie Kundenorientierung, Prozessportale und Multi-Channeling werden theoretisch erörtert, um die Basis für das Portaldesign zu schaffen.
3 Kundenprozesse: Die Kernprozesse (Informations-, Anlage- und Serviceprozess) werden modelliert und hinsichtlich ihrer Anforderungen und operativen Maßnahmen analysiert.
4 Portalrealisierung: Dieser Hauptteil beschreibt den technischen Aufbau, das Datenmodell, die Methoden zur Kundensegmentierung, Produktplanung und Kanalintegration sowie die Kundensteuerung.
5 Portalnutzung: Das realisierte System wird sowohl aus der Perspektive des Kunden als auch des Anbieters mittels Screenshots und Administrationsfunktionen illustriert.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Die Ergebnisse der Arbeit werden resümiert und der zukünftige Forschungsbedarf im Bereich adaptiver Systeme dargelegt.
Schlüsselwörter
Finanzinformationsportal, Multi-Channel-Strategie, Kundenprozesse, Prozessportal, Kundensegmentierung, CRM, Customer Relationship Management, E-Business, Web Mining, Kanalintegration, Portalkonzeption, Produktplanung, Finanzdienstleistungen, ASP, WAP.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Konzeption und technischen Umsetzung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals, um Kunden über verschiedene Endgeräte hinweg optimal zu betreuen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Integration von Finanzdienstleistungsprozessen, der Kundensegmentierung, dem Multi-Channel-Management und der technologischen Umsetzung mittels moderner Web-Technologien.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Schaffung einer Portalarchitektur, die Kundenprozesse konsistent über alle verfügbaren Kommunikationskanäle (PC, PDA, Handy) abbildet und so die Kundenorientierung und Profitabilität steigert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein systemorientierter Ansatz gewählt, der theoretische Grundlagen aus dem CRM und Prozessmanagement mit der praktischen Realisierung eines Prototyps ("Finanzprozessportal.de") verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Modellierung der Kundenprozesse, die Systemarchitektur des Portals, die technische Umsetzung von Kundensegmentierung, Produktplanung, Prozessintegration, Kanalgestaltung und Kundensteuerung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Finanzinformationsportal, Multi-Channel-Strategie, Kundenprozesse, Prozessportal, Kundensegmentierung sowie ECRM und Web Mining.
Wie wird die Kundensegmentierung technisch umgesetzt?
Die Segmentierung erfolgt mittels eines Scoring-Modells, das Merkmale wie Einkommen und Nutzungsverhalten gewichtet und in der Datenbank hinterlegt, um den Kunden automatisch passende Inhalte zuzuordnen.
Welche Rolle spielt die Kanalsteuerung bei der Kundenführung?
Die Kanalsteuerung versucht, den Kunden indirekt durch Anreize und in das Portal eingebettete Hinweise zu weiteren Kanälen auf eine zielführende Interaktion zu lenken, um die Effizienz der Mediennutzung zu optimieren.
- Quote paper
- Florian Stilkerich (Author), 2003, Konzeption und Realisierung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20887
