[...] Dafür werden die beiden Ansätze zur
Ausrichtung bestehender Finanzinformationsportale als theoretische Grundlage vorgestellt.
Zum einen sind Prozessportale eine Methode zur Ausrichtung der Organisation und
der Leistungen auf den Kunden. Hier gilt das Augenmerk der Erfassung aller notwendigen
Prozessbausteine entlang der Wertschöpfung und ihrer ganzheitlichen Integration zur Realisierung eines medienbruchfreien Ablaufs der Kundeninteraktionen. Zum anderen
bietet Multi-Channeling eine Kundenorientierung mit Fokus auf die Kommunikation über
den vom Kunden gewünschten Kanal. Voraussetzungen, Anforderungen und Elemente
des Multi-Channeling werden anschließend vorgestellt.
Im dritten Abschnitt werden die Phasen der Kundenprozesse für die Informationsgewinnung,
die Kapitalanlage und den Service herausgearbeitet. Jede Phase umfasst verschiedene
organisatorische Verknüpfungen. Dabei werden in jeder Prozessphase Fragestellungen,
Aufgaben und Ansprüche der Portalbenutzer und Portalanbieter generiert, die in
die Konzeption und Realisierung einfließen.
Der 4. Abschnitt beschreibt den für die Realisierung notwendigen Systemaufbau und
die Komponenten eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals.
Der Aufbau wird zusammen mit der Systemarchitektur und dem Datenmodell behandelt.
Darauf bauen die Komponenten auf. Die erste Komponente ist die Kundensegmentierung.
Der Kunde als das zentrale Element wird anhand validierter Methoden zur
Kundensegmentierung in Kundengruppen eingeteilt, die eine Gültigkeit auch für eine
Mehrkanalstrategie aufweisen. Die Komponente für die Produktplanung bietet Funktionen,
um Kundensegmente und Kundenprozesse mit Produkten zu verbinden. Eine weitere
Komponente integriert die Prozessabläufe in das Portal. Aufbauend auf den Kundenprozessen
werden Kommunikationskanäle gestaltet und deren Nutzung über mehrere Endgeräte
implementiert. Anschließend werden Maßnahmen zur Erfassung und Auswertung
der Kommunikationsvorgänge in dem Portal aufgezeigt und notwendige Kombinationen
zur konsolidierten Betrachtung der Kundensteuerung ermittelt.
Der fünfte Abschnitt präsentiert die Nutzung des neuen Portals aus Kunden- und Anbietersicht.
Zum Schluss zeigt ein Resümee die erlangten Ziele zur Entwicklung eines kundenprozessorientierten
Multi-Channel-Portals für Finanzinformationen. Ein Ausblick auf die zukünftige
Verwendung des neuen Modells und die Formulierung des weiteren wissenschaftlichen
Handlungsbedarfs schließen die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Motivation
- Aufgabenstellung
- Vorgehensweise
- Grundlagen
- Kundenorientierung
- Prozessportal
- Multi-Channeling
- Kunden
- Kanäle
- Produkte
- Kundenprozesse
- Informationsprozess
- Modellierung
- Organisatorische Planung
- Operative Maßnahmen
- Anlageprozess
- Modellierung
- Organisatorische Planung
- Operative Maßnahmen
- Serviceprozess
- Modellierung
- Organisatorische Planung
- Operative Maßnahmen
- Portalrealisierung
- Aufbau
- Plattform
- Komponenten
- Datenmodell
- Kundensegmentierung
- Methodik
- Technische Umsetzung
- Produktplanung
- Methodik
- Portfoliogestaltung
- Kundenzuordnung
- Technische Umsetzung
- Prozessintegration
- Methodik
- Technische Umsetzung
- Kanalgestaltung
- Methodik
- Kanalwahl
- Produkt- und Prozesszuordnung
- Technische Umsetzung
- Internetseite
- PDA
- Mobiltelefon
- Kundensteuerung
- Methodik
- Technische Umsetzung
- Portalnutzung
- Kundensicht
- Anbietersicht
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit zielt darauf ab, ein Konzept für die kundenprozessorientierte Gestaltung eines Multi-Channel-Finanzinformationsportals zu entwickeln. Das Konzept beinhaltet die Analyse von Kundenprozessen und die Beschreibung notwendiger Systemkomponenten.
- Kundenprozessorientierte Gestaltung von Finanzinformationsportalen
- Integration von Finanzinformationen über verschiedene Kanäle
- Analyse und Modellierung von Kundenbedürfnissen und -prozessen
- Entwicklung eines Datenmodells und Systemarchitektur für ein Multi-Channel-Portal
- Realisation eines prototypischen Portals zur Veranschaulichung der Einsatzmöglichkeiten
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung motiviert die Thematik und beschreibt die Aufgabenstellung der Arbeit. Die Vorgehensweise für die Erstellung des Konzepts wird erläutert.
- Grundlagen: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen, die für die Entwicklung des Konzepts notwendig sind. Es werden Themen wie Kundenorientierung, Prozessportale und Multi-Channeling behandelt.
- Kundenprozesse: In diesem Kapitel werden die wichtigsten Kundenprozesse im Kontext von Finanzinformationsportalen analysiert. Der Schwerpunkt liegt auf der Modellierung und Darstellung der Prozesse, sowie auf der organisatorischen Planung und den operativen Maßnahmen. Hierbei werden die Prozesse "Informationsprozess", "Anlageprozess" und "Serviceprozess" genauer betrachtet.
- Portalrealisierung: Dieses Kapitel beschreibt den Aufbau des Finanzinformationsportals und die einzelnen Systemkomponenten. Es beleuchtet die Kundensegmentierung, die Produktplanung, die Prozessintegration und die Kanalgestaltung. Die technischen Umsetzungsmöglichkeiten und die Methodik werden in diesem Kapitel erläutert.
- Portalnutzung: Das Kapitel behandelt die Nutzung des entwickelten Finanzinformationsportals aus Sicht des Kunden und des Anbieters.
Schlüsselwörter
Finanzinformationsportal, Kundenprozesse, Multi-Channel, Prozessportal, Kundenorientierung, Systemarchitektur, Datenmodell, Kundensegmentierung, Produktplanung, Kanalgestaltung, Portalnutzung.
- Citar trabajo
- Florian Stilkerich (Autor), 2003, Konzeption und Realisierung eines kundenprozessorientierten Multi-Channel-Finanzinformationsportals, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20887
