Einerseits wächst durch die zunehmende Globalisierung des Wettbewerbs und den stetig steigenden Lebensstandard die Zahl der im Dienstleistungsbereich beschäftigten Arbeitnehmer. Andererseits entstehen durch politische Entwicklungen und eine zunehmende Bürokratisierung fortlaufend neue Serviceleistungen. Beispiele der Gegenwart sind die „Riester-Rente“ oder das Zuzahlen bei Zahnersatz und dadurch neu entstehende Bank- und Versicherungsbereiche.
Parallel zur Entwicklung der Dienstleistungen gewann das Thema „Dienstleistungsqualität“ während der letzten Jahrzehnte zunehmend an Aktualität. Anfangs wurde es von wenigen innovativen Unternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitäts- und somit Kundenorientierung eine Positionierungschance sahen. Unter den Rahmenbedingungen einer sich weiter verschärfenden internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kann sich heute kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik und deren Techniken entziehen.
Das Streben nach Qualitätsführerschaft, Sicherung, Kontrolle und ständiger Verbesserung der Dienstleistungsqualität setzt sich durch und muss mit konsequentem Qualitätsmanagement gewährleistet werden. Diese Seminararbeit ist eine Einführung in die begrifflichen Grundlagen und Definitionen von Dienstleistungsqualität. Ebenso werden ausgewählte Ansätze und Methoden zur Messung bzw. Analyse verdeutlicht und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet.
Das zweite Kapitel betrachtet, was grundlegend unter den einzelnen Begriffen „Dienstleistung“ und „Qualität“ zu verstehen ist. Im dritten Kapitel werden beide Begriffe zur „Dienstleistungsqualität“ zusammengeführt und dabei die Qualitätsbegriffe auf Dienstleistungen übertragen. Während das vierte Kapitel Dienstleistungsqualität in verschiedene Dimensionen gliedert, bestimmt das fünfte Kapitel verschiedene Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.
Das sechste Kapitel stellt Verfahren vor, um die Dienstleistungsqualität zu messen, während das siebte Kapitel die Aufgaben beschreibt, die sich dadurch für das Qualitätsmanagement ergeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung
2 Grundlagen
2.1 Dienstleistung
2.2 Qualität
3 Definition von Dienstleistungsqualität
4 Dimensionen von Dienstleistungsqualität
5 Anforderungen an Dienstleistungsqualität
6 Messung von Dienstleistungsqualität
6.1 Objektive Kundenorientierung
6.1.1 Expertenbeobachtung
6.1.2 Silent-Shopper-Verfahren
6.1.3 Warentest
6.2 Subjektive Kundenorientierung
6.2.1 Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
6.2.2 Blueprinting und sequentielle Ereignismethode
6.2.3 Beschwerdeanalyse
6.3 Managementorientierte Ansätze
6.3.1 Benchmarking
6.3.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
6.3.3 Fishbone-Analyse
6.4 Mitarbeiterorientierte Ansätze
6.4.1 Betriebliches Vorschlagswesen
6.4.2 Poka-Yoke-Verfahren
7 Management von Dienstleistungsqualität
7.1 Gap – Modell
7.2 Total Quality Management
7.3 Zertifizierung
8 Fazit
9 Literatur
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den Grundlagen der Dienstleistungsqualität und deren strategischer Bedeutung. Ziel ist es, Definitionen zu klären sowie Methoden zur Messung und Analyse in den Kontext des Dienstleistungsmanagements einzuordnen, um Qualitätsführerschaft in einem globalisierten Wettbewerb zu ermöglichen.
- Begriffliche Abgrenzung von Dienstleistung und Qualität
- Systematisierung der Messansätze für Dienstleistungsqualität
- Analyse des Gap-Modells als Steuerungsinstrument
- Methoden zur Identifikation von Qualitätsdefiziten (z. B. Fishbone, FMEA)
- Bedeutung des Qualitätsmanagements und der Zertifizierung
Auszug aus dem Buch
6.2.2 Blueprinting und sequentielle Ereignismethode
Beim Blueprinting handelt es sich um die systematische Analyse eines Dienstleistungsprozesses durch ein grafisches Ablaufdiagramm.
Ein Blueprint ermöglicht die vollständige Erfassung verschiedener Kundenkontaktmomente, wobei die sogenannte „Line of Visibilty“ die Leistungsbereiche in direkten Kontakt und Back Office trennt.
Die anschliessende sequentielle Ereignismethode ist eine phasenorientierte mündliche Kundenbefragung. Sie wird auf Grundlage der mittels Blueprinting erfolgten Zerlegung des Prozesses durchgeführt. Ziel ist das Erfassen der Erlebnisse während des Dienstleistungskonsums. Kunden schildern Kontaktsituationen und geben Informationen über positive und negative Erlebnisse der einzelnen Phasen. Bei der Auswertung werden die Erlebnisse einzelnen Kategorien zugeordnet und die jeweiligen Häufigkeiten ermittelt.
Ein Vorteil der sequentiellen Ereignismethode ist, gegenüber dem Testkäufer oder der Expertenbeobachtung, eine aktuelle und subjektive Beurteilung einzelner Phasen aus Kundensicht. Nachteilig sind jedoch hoher Erhebungs- und Auswertungsaufwand und somit hohe Durchführungskosten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung: Erläutert die Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft und die wachsende Bedeutung der Qualitätsorientierung im globalen Wettbewerb.
2 Grundlagen: Definiert grundlegende Begriffe wie Dienstleistung und Qualität unter Berücksichtigung wissenschaftlicher Literatur.
3 Definition von Dienstleistungsqualität: Führt die Begriffe Dienstleistung und Qualität zusammen und stellt Ansätze wie produkt- und kundenorientierte Sichtweisen vor.
4 Dimensionen von Dienstleistungsqualität: Spezifiziert relevante Qualitätsdimensionen unter Rückgriff auf den SERVQUAL-Ansatz.
5 Anforderungen an Dienstleistungsqualität: Analysiert Anforderungen aus Sicht der Kunden, Wettbewerber und des eigenen Unternehmens.
6 Messung von Dienstleistungsqualität: Stellt verschiedene Verfahren zur Messung von Qualität vor, kategorisiert in objektive, subjektive, management- und mitarbeiterorientierte Ansätze.
7 Management von Dienstleistungsqualität: Beschreibt Instrumente wie das Gap-Modell, TQM und Zertifizierungen zur aktiven Gestaltung der Servicequalität.
8 Fazit: Resümiert die Schwierigkeiten der Messung und betont die Notwendigkeit, Qualitätsmanagement als fortlaufenden, strategischen Prozess zu verstehen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Dienstleistungsmanagement, Kundenorientierung, SERVQUAL, Gap-Modell, Total Quality Management, Zertifizierung, Prozessqualität, Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, Blueprinting, Messverfahren, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmerkmale, Kundenanforderungen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die konzeptionellen Grundlagen und die praktische Umsetzung der Dienstleistungsqualität im Rahmen des Qualitätsmanagements.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Qualitätsbegriffen, der Messung von Serviceprozessen sowie dem strategischen Management von Dienstleistungsqualität.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist eine Einführung in die Thematik, die verdeutlicht, wie Unternehmen mittels systematischer Analysen und Methoden ihre Dienstleistungsqualität messbar machen und verbessern können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse zur Darstellung theoretischer Konzepte sowie die Vorstellung klassischer Analyse- und Messinstrumente wie Blueprinting, Fishbone-Analyse und das Gap-Modell.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Qualitätsbegriffen, die Herleitung von Qualitätsdimensionen, Anforderungen aus verschiedenen Marktperspektiven und eine detaillierte systematische Messung von Dienstleistungsqualität.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Gap-Modell und Qualitätsmanagement charakterisiert.
Welche Rolle spielt das Gap-Modell im Management von Dienstleistungen?
Das Gap-Modell dient dazu, Differenzen zwischen Kundenerwartungen und tatsächlicher Wahrnehmung bzw. erbrachter Leistung aufzudecken, um Schwachstellen im Management zu identifizieren.
Warum ist eine Zertifizierung für Dienstleister zunehmend relevant?
Die Zertifizierung dokumentiert die Qualität des Qualitätsmanagementsystems, was besonders bei der Vergabe großer Aufträge als Wettbewerbsvorteil gegenüber nicht-zertifizierten Anbietern dient.
- Quote paper
- Dipl. Wirt.-Inform. (FH) Timo Wlecke (Author), 2003, Dienstleistungsqualität - Grundlagen des Dienstleistungsmanagements , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21077
