Das Leitbild, bei Kritikern auch als „Leidbild“ der Verwaltung bezeichnet, birgt Chancen für die Kundenorientierung, ist jedoch kein Garant. Dennoch wird es als „Herzstück“ aller modernen Kommunalverwaltungen bezeichnet.
Es wird kurz erläutert, was als Leitbild in der öffentlichen Verwaltung bezeichnet wird, Bezug auf die Kundenorientierung genommen und aufgezeigt welche Wirkungszusammenhänge unter welchen Voraussetzungen bestehen können.
Es werden Fachliteratur und die Auswertung von Veröffentlichungen als methodische Instrumente genutzt. Der Aufbau der Arbeit greift zunächst den Stand des Wissens zu Leitbildern auf, nimmt Bezug auf ein praktisches Bespiel und zeigt die Grenzen, aber auch Möglichkeiten der Wirkung auf die Kundenorientierung. Die Arbeit schließt ab mit einem Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen und einem Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 VORGEHENSWEISE
2. LEITBILD, KUNDE UND KUNDENORIENTIERUNG
2.1 LEITBILD
2.2 KUNDE
2.3 KUNDENORIENTIERUNG
3. VOM LEITBILD ZUR KUNDENORIENTIERUNG
3.1 WELCHE CHANCEN BIETET DAS LEITBILD?
3.2 AUSWIRKUNGEN AUF DIE KUNDENORIENTIERUNG UND GRENZEN
4. FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von Leitbildern auf die Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung. Dabei wird analysiert, unter welchen Bedingungen Leitbilder als Instrument dienen können, um kundenorientierte Verwaltungsprozesse anzustoßen und nachhaltig zu verankern.
- Grundlagen und Definitionen von Leitbildern in der Verwaltung
- Differenzierung verschiedener Kundentypen im öffentlichen Sektor
- Verhältnis zwischen Leitbildentwicklung und Kundenzufriedenheit
- Praktische Umsetzung am Beispiel der Stadt Solingen
- Grenzen und Potenziale von Leitbildern als Steuerungsinstrument
Auszug aus dem Buch
3.2 Auswirkungen auf die Kundenorientierung und Grenzen
Als Beispiel hierzu hat der Rat der Stadt Solingen „Mit seinem einstimmigen Beschluss für das Leitbild „Zukunft.Solingen“ am 18. Dezember 2003 keinesfalls Schlusspunkt hinter einen längeren Prozess gesetzt. Im Gegenteil: Es ist gleichermaßen ein Ausrufezeichen und ein Doppelpunkt.“
Innerhalb des Leitbildes gibt es 14 Leitbildthemen, die jeweils sehr umfangreich in Stärken und Ziele untergliedert sind. Ein Ziel lautet: „Wir werden Solingen zu einer besonders familienfreundlichen Stadt entwickeln“.
Dieses Ziel aus dem Leitbild wurde, im Jahr 2006 in einem Leitprojekt fortgeführt. Die Entwicklung von Solingen zur familienfreundlichen Stadt mündete im Laufe des Prozesses in konkreten Maßnahmen. Bezogen auf die Verwaltung ist die Einrichtung eines Familienportals durch das Familienbüro und die Schaffung einer Stelle zur Koordination von Tagespflege zu nennen, die unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenorientierung haben.
Das vorab ermittelte Ziel und damit verbundene Kundenbedürfnis „familienfreundliche Stadt“ konnte in Teilbereichen bedient werden.
Jeder Bürger hat die Möglichkeit über das Familienportal schnell, verständlich und umfassend Informationen im Bereich Familie zu erhalten, oder aber auch persönliche Anliegen im Familienbüro abzuwickeln. Die Schaffung der Tagespflegestelle als weiteres Kundenangebot bildet mit dem Familienbüro eine dezentrale Einheit. Mit entsprechender Entscheidungskompetenz ausgestattet, werden alle notwendigen Arbeitsschritte rund um die Tagespflege aus einer Hand abgewickelt.
Somit werden nicht alle „Kundenwünsche“ in allen Facetten umfassend und bezogen auf jeden einzelnen Kunden bedient, aber Teilschritte der Kundenorientierung sind tatsächlich durch den „Anstoß“ des Leitbildes in die Praxis, wie an diesem Beispiel deutlich gemacht, umgesetzt worden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Die Einleitung führt in die Bedeutung des Leitbildes als "Herzstück" der modernen Kommunalverwaltung ein und erläutert die methodische Vorgehensweise der Arbeit.
2. LEITBILD, KUNDE UND KUNDENORIENTIERUNG: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe Leitbild und Kunde im Kontext der öffentlichen Verwaltung und erläutert die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung.
3. VOM LEITBILD ZUR KUNDENORIENTIERUNG: Hier werden die Chancen von Leitbildern analysiert und anhand des Praxisbeispiels der Stadt Solingen aufgezeigt, wie diese in konkrete kundenorientierte Maßnahmen übersetzt werden können.
4. FAZIT: Das Fazit fasst zusammen, dass Leitbilder als Legitimationsinstrument dienen, ihre Wirkung jedoch von der nachfolgenden Durchführung konkreter Veränderungsprozesse abhängt.
Schlüsselwörter
Leitbild, Kundenorientierung, öffentliche Verwaltung, Bürgerkommune, Strategische Steuerung, Leitprojekt, Familienportal, Verwaltungskultur, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Kommunalverwaltung, Organisationsentwicklung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, inwiefern Leitbilder in der öffentlichen Verwaltung dazu beitragen können, die Kundenorientierung zu stärken und Verwaltungsprozesse kundenfreundlicher zu gestalten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die theoretischen Grundlagen zu Leitbildern, die Definition und Segmentierung von Kundengruppen in der Verwaltung sowie die praktische Implementierung dieser Konzepte.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Wirkungszusammenhänge zwischen der Leitbildentwicklung und der praktischen Umsetzung von Kundenorientierung in Kommunen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Verfasserin nutzt die Auswertung relevanter Fachliteratur sowie die Analyse von Veröffentlichungen und Praxisbeispielen, um den Stand des Wissens zu Leitbildern darzustellen.
Was bildet den Schwerpunkt im Hauptteil?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Begriffsbestimmung und eine empirisch angelehnte Analyse der Chancen und Grenzen von Leitbildern anhand eines konkreten kommunalen Beispiels.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Kundenorientierung, Leitbild, öffentliche Verwaltung und Verwaltungskultur sind die zentralen Begriffe, die den Rahmen der Analyse bestimmen.
Wie wurde das Beispiel der Stadt Solingen konkret genutzt?
Die Stadt Solingen dient als Fallbeispiel, um zu demonstrieren, wie ein Leitbild durch "Leitprojekte" (wie das Familienportal) in konkrete, bürgernahe Dienstleistungen umgesetzt wird.
Gibt es Grenzen für die Wirksamkeit von Leitbildern?
Ja, die Arbeit stellt fest, dass ein Leitbild allein kein Garant für Veränderung ist, sondern durch konkrete, geschäftsbezogene Maßnahmen und eine aktive Einbindung der Bürger "zum Leben erweckt" werden muss.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Verw. (FH)/ Dipl.-Verw.-Betriebsw. (VWA) Sonja Destino (Autor:in), 2013, Kundenorientierung durch Leitbilder, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/211257
