Bis 1997 war die Swisscom die einzige Betreiberin eines Mobilfunknetzes in der
Schweiz. Danach kamen weitere Anbieter dazu, die sich seither um höhere Marktanteile
streiten. Trotzdem haben 75% der Kunden ihren Mobilfunk-Anbieter noch nie gewechselt. Mit der vorliegenden Studie wurde am Beispiel der Mobilfunk-Kunden
geprüft, ob im Dienstleistungsbereich eine messbare Consumer Confusion nachgewiesen werden kann und wenn ja, ob diese einen Einfluss auf die Kundenbindung hat.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ausgangslage
1.3 Zielsetzung der Studie
2. Definitionen
2.1 Consumer Confusion
2.1.1 Auslöser von Consumer Confusion
2.1.2 Auswirkungen von Consumer Confusion
2.2 Kundenbindung
2.2.1 Kundenbindung aus Anbietersicht
2.2.2 Kundenbindung aus Kundensicht
3. Theoretische Grundlagen
3.1 Untersuchung von Consumer Confusion
3.2 Informationsverhalten beim Kaufentscheid
3.2.1 Subjektiver Informationsbedarf
3.2.2 Informationsbeschaffung
3.2.3 Informationsspeicherung
3.2.4 Informations-Verarbeitung
3.2.5 Zusammenfassung Informationsverhalten beim Kaufentscheid
3.3 Kundenbindung
3.4 Hypothesenformulierung
4. Untersuchungsmethodik
4.1 Grundgesamtheit
4.2 Stichproben
4.3 Methodik
4.3.1 Pretest
4.3.2 Hauptuntersuchung
4.3.3 Der Fragebogen als Messinstrument
5. Resultate
5.1 Auswertung der Daten
5.2 Auswertung zusätzlich erhobener Informationen
und Relevanz für die Arbeit
5.3 Findings
6. Interpretation der Daten
6.1 Einleitung
6.2 Prüfung der Hypothesen
6.3 Fazit
6.4 Ausblick
7. Literaturverzeichnis
8. Anhang 41
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ausgangslage
1.3 Zielsetzung der Studie
2. Definitionen
2.1 Consumer Confusion
2.1.1 Auslöser von Consumer Confusion
2.1.2 Auswirkungen von Consumer Confusion
2.2 Kundenbindung
2.2.1 Kundenbindung aus Anbietersicht
2.2.2 Kundenbindung aus Kundensicht
3. Theoretische Grundlagen
3.1 Untersuchung von Consumer Confusion
3.2 Informationsverhalten beim Kaufentscheid
3.2.1 Subjektiver Informationsbedarf
3.2.2 Informationsbeschaffung
3.2.3 Informationsspeicherung
3.2.4 Informations-Verarbeitung
3.2.5 Zusammenfassung Informationsverhalten beim Kaufentscheid
3.3 Kundenbindung
3.4 Hypothesenformulierung
4. Untersuchungsmethodik
4.1 Grundgesamtheit
4.2 Stichproben
4.3 Methodik
4.3.1 Pretest
4.3.2 Hauptuntersuchung
4.3.3 Der Fragebogen als Messinstrument
5. Resultate
5.1 Auswertung der Daten
5.2 Auswertung zusätzlich erhobener Informationen und Relevanz für die Arbeit
5.3 Findings
6. Interpretation der Daten
6.1 Einleitung
6.2 Prüfung der Hypothesen
6.3 Fazit
6.4 Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Studie untersucht, ob im Dienstleistungssektor, konkret am Beispiel des Schweizer Mobilfunkmarktes, eine messbare "Consumer Confusion" (Konsumentenverwirrung) nachweisbar ist und ob diese Verwirrung zu einer ungewollten Kundenbindung führt.
- Analyse des Einflusses von Angebotsvielfalt und Informationsüberlastung auf das Konsumentenverhalten.
- Empirische Überprüfung von Hypothesen zu demografischen Faktoren (Alter, Bildung) und deren Zusammenhang mit Verwirrung.
- Untersuchung, ob "Consumer Confusion" eine Barriere für Anbieterwechsel darstellt.
- Anwendung des "Consumer Confusion Index" (CCF-Index) zur Quantifizierung der Konsumentenverwirrung.
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Bis 1997 war die Swisscom die einzige Betreiberin eines Mobilfunknetzes in der Schweiz. Ab 1998 kamen nach und nach weitere Anbieter dazu. Ende 2010 bestehen in der Schweiz gemäss amtlicher Fernmeldestatistik 2009 insgesamt 9'322'580 Mobilfunk-Anschlüsse, davon 4'057'856 ohne Kundenverträge und 5'264'724 mit Abonnementen (Bundesamt für Kommunikation, 2011). Dies entspricht einer Marktdurchdringung von 119,7%. Obwohl die Anzahl der Mobilfunk-Anschlüsse im Jahr 2010 wiederum gestiegen ist, muss von einem gesättigten Markt ausgegangen werden. Die Marktteilnehmer befinden sich also in einem Verdrängungswettbewerb. Die Anbieter haben mit zahlreichen unterschiedlichen Angeboten den Trend zur Nachfrage nach individualisierten Angeboten aufgenommen und versucht, den spezifischen Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden um damit die Kundenabwanderung zu verhindern bzw. Neukunden zu gewinnen.
Doch sind es tatsächlich die individualisierten Angebote, welche den Bedürfnissen der Kunden optimal Rechnung tragen und damit zur Kundenbindung führen? Oder sind es allenfalls die zahlreichen unterschiedlichen Angebote der Mobilfunk-Anbieter, welche die Kunden verwirren und letztendlich dazu führen, dass sie die Angebote gar nicht mehr vergleichen und deshalb beim bestehenden Anbieter bleiben?
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Das Kapitel führt in die aktuelle Situation des gesättigten Schweizer Mobilfunkmarktes ein und wirft die Kernfrage auf, ob Angebotsvielfalt Kunden eher verwirrt als unterstützt.
2. Definitionen: Hier werden die zentralen Begriffe "Consumer Confusion" als emotionaler, dysfunktionaler Gemütszustand und "Kundenbindung" als Ergebnis von Kaufentscheidungsprozessen theoretisch abgegrenzt.
3. Theoretische Grundlagen: Das Kapitel erörtert psychologische Modelle zum Informationsverhalten, zur Informationsverarbeitung und zur kognitiven Dissonanz, um die Ursachen von Kundenverwirrung zu erklären.
4. Untersuchungsmethodik: Es wird das methodische Vorgehen beschrieben, welches eine quantitative Online-Befragung zur Datenerhebung und die Entwicklung eines "Consumer Confusion Index" umfasst.
5. Resultate: Dieses Kapitel präsentiert die empirischen Ergebnisse der Umfrage, inklusive der soziodemografischen Verteilung der Teilnehmer und der Auswertung der verschiedenen Indizes.
6. Interpretation der Daten: Abschließend werden die aufgestellten Hypothesen statistisch geprüft und diskutiert, wobei das Fazit zur Frage der kundenbindenden Wirkung von Konsumentenverwirrung gezogen wird.
Schlüsselwörter
Consumer Confusion, Kundenbindung, Mobilfunkmarkt, Konsumentenverwirrung, Kaufentscheidung, Informationsüberlastung, Marketing-Mix, Kundenabwanderung, Informationsverhalten, CCF-Index, Online-Befragung, Marktdurchdringung, Reduktionsstrategien, Kognitive Dissonanz, Preisverwirrung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, ob das breite Angebot an Mobilfunk-Abonnementen in der Schweiz die Kunden so stark verwirrt, dass sie aus einer Art Hilflosigkeit ("Consumer Confusion") bei ihrem derzeitigen Anbieter verbleiben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Untersuchung verknüpft Themen aus der Konsumentenpsychologie (Verwirrung, Informationsverarbeitung, kognitive Dissonanz) mit betriebswirtschaftlichen Aspekten der Kundenbindung im Mobilfunksektor.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es festzustellen, ob "Consumer Confusion" im Dienstleistungsbereich messbar ist und ob sie als unfreiwillige Barriere fungiert, die Kunden an ihren Anbieter bindet.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wurde eine quantitative Primärforschung in Form einer Online-Umfrage durchgeführt, deren Daten mittels statistischer Analysen (t-Tests, Regressionsanalysen) ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der theoretischen Herleitung von Verwirrung, dem Informationsverhalten der Konsumenten, der Beschreibung des methodischen Vorgehens sowie der detaillierten Auswertung und Interpretation der empirischen Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Begriffe "Consumer Confusion", "Kundenbindung", "Informationsüberlastung" und den "Mobilfunkmarkt" charakterisiert.
Warum konnte die Hypothese zum Alter (H1) nicht bestätigt werden?
Obwohl die Daten bei Personen über 60 eine Tendenz zu höherer Verwirrung zeigten, war der Unterschied statistisch nicht signifikant, zudem waren die Altersgruppen in der Stichprobe nicht repräsentativ verteilt.
Welche Rolle spielt die Bildung bei der Consumer Confusion?
Entgegen der Erwartung zeigte sich, dass hochgebildete Personen (Fachhochschul-/Hochschulabschluss) in der Studie signifikant verwirrter waren, was auf einen entspannteren Umgang mit Fehlentscheidungen aufgrund besserer finanzieller Situation zurückgeführt werden könnte.
Was ist der CCF-Index?
Der CCF-Index ist ein im Rahmen der Arbeit entwickelter Wert, der auf 24 verschiedenen Fragen basiert, um den Grad der individuellen Verwirrung eines Kunden messbar zu machen.
- Arbeit zitieren
- Bsc in Business Administration with Major in Marketing Romana Heuberger (Autor:in), Corinne Harder (Autor:in), 2012, Kundenbindung durch Kundenverwirrung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/213130
