Der Anteil von Dienstleistungen am Bruttosozialprodukt von entwickelten Industrieländern wächst stetig und bestätigt die vor über 50 Jahren von Fourastie postulierte Vision einer postindustriellen Gesellschaft. Weit über zwei Drittel der erwerbstätigen Bevölkerung Deutschlands ist laut Statistischem Bundesamt bereits seit 2006 im Dienstleistungssektor beschäftigt. Die tatsächliche Bedeutung von Dienstleistungen für unsere Volkswirtschaft wird jedoch nur unzureichend und unvollständig verdeutlicht, da Dienstleistungen von produzierenden Unternehmen in den Statistiken nicht miterfasst werden (vgl. Simon, 1993, S.5). Begriffe wie „produktbegleitende bzw. industrielle Dienstleistungen“ lassen vermuten, dass sich die erwähnte Bedeutungszunahme von Dienstleistungen auch auf Industrieunternehmen niederschlägt. Seit den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts diversifizieren diese produzierenden Unternehmen aufgrund begrenzter Potenziale anderer Wachstumsstrategien in den Servicesektor (vgl. Beyer, 2008, S.24). Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der „Tertiarisierung der Industrie“ und gleichzeitig von der „De-Industrialisierung der deutschen Volkswirtschaft“ (Krämer, 2006, S.373). Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der zunehmende Kostendruck beispielsweise durch die Globalisierung, die technische Imitierbarkeit sowie Verkürzung der Produktlebenszyklen führt zu einer technischen Pattsituation und zwangsläufig zu einem Preiskampf im Investitionsgüterbereich. Die Differenzierung und Errichtung dauerhafter Wettbewerbsvorteile führt über das industrielle Servicegeschäft (vgl. Garbe, 1998, S.6). Industrieunternehmen ergänzen die traditionelle Herstellung und Vermarktung von physischen Produkten mit ergänzenden Dienstleistungen, die im direkten Zusammenhang mit dem Kernprodukt stehen. Wartungen, Reparaturen, Inbetriebnahmen, sowie Finanzierung und Kundenschulungen sind nur einige Beispiele für industrielle Dienstleistungsarten. Ziel ist es eine Lösung für ein Kundenproblem zu offerieren (vgl. Bullinger & Van Husen, 2006, S.17). Konjunkturelle Umsatzeinbrüche im Kerngeschäft produzierender Unternehmen durch die globale Wirtschafts- und Finanzkrise konnten durch innovative und kurzfristig entwickelte Dienstleistungen abgeschwächt werden (vgl. Wagner et al., 2010).
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Die Tertiarisierung der Industrie und ihre Auswirkungen
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- TERMINOLOGISCHE GRUNDLAGEN
- Dienstleistungen
- Überblick über die verschiedenen Definitionsansätze
- Industrielle Dienstleistungen
- Produkt-Service-Systeme
- Innovation
- Grundlagen
- Dienstleistungsinnovation
- Open Innovation
- DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSPROZESSE/SERVICE ENGINEERING
- State of the Art - Literature Review
- Analysierte Literatur
- Forschungsschwerpunkte des Service Engineering
- Vorgehensmodelle
- Schlussbetrachtung
- Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen
- Implikationen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen
- Strategisches und operatives Service-Innovationsmanagement in Industrieunternehmen
- KUNDENINTEGRATION IM DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSPROZESS
- Chancen und Risiken der Kundenintegration im Rahmen von Open Innovation
- State of the Art – Literature Review
- Analysierte Literatur
- Methoden der Kundenintegration
- Schlussbetrachtung
- AUSGEWÄHLTE METHODEN DER KUNDENINTEGRATION
- Lead-User Ansatz
- Toolkits
- Communities / User Groups
- Beschwerdemanagement
- Beobachtungen / Befragungen
- ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Integration von Kunden in den Innovationsprozess industrieller Dienstleistungen. Sie analysiert die Herausforderungen und Chancen der Kundenintegration im Kontext von Open Innovation und untersucht verschiedene Methoden, die zur Einbindung von Kunden in die Entwicklung neuer Dienstleistungen eingesetzt werden können.
- Die Bedeutung der Kundenintegration im Innovationsprozess industrieller Dienstleistungen
- Die Herausforderungen und Chancen der Kundenintegration im Kontext von Open Innovation
- Die Analyse verschiedener Methoden zur Kundenintegration im Innovationsprozess
- Die Rolle von Lead-Usern, Toolkits und Communities im Innovationsprozess
- Die Bedeutung von Beschwerdemanagement und Beobachtungen/Befragungen für die Kundenintegration
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung gibt eine Einführung in das Thema der Tertiarisierung der Industrie und ihre Auswirkungen auf die Innovationslandschaft. Des Weiteren werden die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit vorgestellt.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel beleuchtet die terminologischen Grundlagen der Arbeit. Es werden Definitionen für Dienstleistungen, Industrielle Dienstleistungen, Produkt-Service-Systeme und Innovationen gegeben. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem Konzept der Dienstleistungsinnovation.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel befasst sich mit Dienstleistungsinnovationsprozessen und dem Service Engineering. Es werden verschiedene Ansätze und Modelle zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen vorgestellt.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel widmet sich der Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess. Es werden die Chancen und Risiken der Kundenintegration im Rahmen von Open Innovation diskutiert und verschiedene Methoden zur Einbindung von Kunden in die Entwicklung neuer Dienstleistungen vorgestellt.
- Kapitel 5: Dieses Kapitel präsentiert ausgewählte Methoden der Kundenintegration, darunter der Lead-User Ansatz, Toolkits, Communities/User Groups, Beschwerdemanagement sowie Beobachtungen und Befragungen.
Schlüsselwörter
Industrielle Dienstleistungen, Dienstleistungsinnovation, Open Innovation, Kundenintegration, Lead-User Ansatz, Toolkits, Communities, Beschwerdemanagement, Service Engineering, Innovationsmanagement.
- Arbeit zitieren
- Aleksandar Ilic (Autor:in), 2011, Kundenintegration im Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/214017
