Der Anteil von Dienstleistungen am Bruttosozialprodukt von entwickelten Industrieländern wächst stetig und bestätigt die vor über 50 Jahren von Fourastie postulierte Vision einer postindustriellen Gesellschaft. Weit über zwei Drittel der erwerbstätigen Bevölkerung Deutschlands ist laut Statistischem Bundesamt bereits seit 2006 im Dienstleistungssektor beschäftigt. Die tatsächliche Bedeutung von Dienstleistungen für unsere Volkswirtschaft wird jedoch nur unzureichend und unvollständig verdeutlicht, da Dienstleistungen von produzierenden Unternehmen in den Statistiken nicht miterfasst werden (vgl. Simon, 1993, S.5). Begriffe wie „produktbegleitende bzw. industrielle Dienstleistungen“ lassen vermuten, dass sich die erwähnte Bedeutungszunahme von Dienstleistungen auch auf Industrieunternehmen niederschlägt. Seit den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts diversifizieren diese produzierenden Unternehmen aufgrund begrenzter Potenziale anderer Wachstumsstrategien in den Servicesektor (vgl. Beyer, 2008, S.24). Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der „Tertiarisierung der Industrie“ und gleichzeitig von der „De-Industrialisierung der deutschen Volkswirtschaft“ (Krämer, 2006, S.373). Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der zunehmende Kostendruck beispielsweise durch die Globalisierung, die technische Imitierbarkeit sowie Verkürzung der Produktlebenszyklen führt zu einer technischen Pattsituation und zwangsläufig zu einem Preiskampf im Investitionsgüterbereich. Die Differenzierung und Errichtung dauerhafter Wettbewerbsvorteile führt über das industrielle Servicegeschäft (vgl. Garbe, 1998, S.6). Industrieunternehmen ergänzen die traditionelle Herstellung und Vermarktung von physischen Produkten mit ergänzenden Dienstleistungen, die im direkten Zusammenhang mit dem Kernprodukt stehen. Wartungen, Reparaturen, Inbetriebnahmen, sowie Finanzierung und Kundenschulungen sind nur einige Beispiele für industrielle Dienstleistungsarten. Ziel ist es eine Lösung für ein Kundenproblem zu offerieren (vgl. Bullinger & Van Husen, 2006, S.17). Konjunkturelle Umsatzeinbrüche im Kerngeschäft produzierender Unternehmen durch die globale Wirtschafts- und Finanzkrise konnten durch innovative und kurzfristig entwickelte Dienstleistungen abgeschwächt werden (vgl. Wagner et al., 2010).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Die Tertiarisierung der Industrie und ihre Auswirkungen
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Terminologische Grundlagen
2.1 Dienstleistungen
2.1.1 Überblick über die verschiedenen Definitionsansätze
2.1.2 Industrielle Dienstleistungen
2.2 Produkt-Service-Systeme
2.3 Innovation
2.3.1 Grundlagen
2.3.2 Dienstleistungsinnovation
2.3.3 Open Innovation
3 Dienstleistungsinnovationsprozesse/Service Engineering
3.1 State of the Art – Literature Review
3.1.1 Analysierte Literatur
3.1.2 Forschungsschwerpunkte des Service Engineering
3.1.3 Vorgehensmodelle
3.1.4 Schlussbetrachtung
3.2 Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen
3.2.1 Implikationen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen
3.2.2 Strategisches und operatives Service-Innovationsmanagement in Industrieunternehmen
4 Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess
4.1 Chancen und Risiken der Kundenintegration im Rahmen von Open Innovation
4.2 State of the Art – Literature Review
4.2.1 Analysierte Literatur
4.2.2 Methoden der Kundenintegration
4.2.3 Schlussbetrachtung
5 Ausgewählte Methoden der Kundenintegration
5.1 Lead-User Ansatz
5.2 Toolkits
5.3 Communities / User Groups
5.3 Beschwerdemanagement
5.4 Beobachtungen / Befragungen
6 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Bachelorarbeit analysiert das Innovationsmanagement für industrielle Dienstleistungen und untersucht dabei insbesondere die Rolle des Kunden als „Co-Designer“ im Rahmen von Open Innovation. Ziel ist es, die Besonderheiten dieses Dienstleistungsmanagements im Vergleich zu Sachprodukten aufzuzeigen und Ansätze für eine systematische Einbindung des Kunden in den Innovationsprozess zu bewerten.
- Grundlagen der industriellen Dienstleistungen und Produkt-Service-Systeme.
- Analyse von Service-Engineering-Vorgehensmodellen zur systematischen Dienstleistungsentwicklung.
- Chancen und Risiken der Kundenintegration im Rahmen von Open Innovation.
- Methoden der Kundenintegration wie Lead-User-Ansätze, Toolkits und Communities.
- Strategische und operative Gestaltung des Innovationsmanagements in Industrieunternehmen.
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Forschungsschwerpunkte des Service Engineering
„Zwei zentrale Kernthemen der Service-Engineering-Forschung bilden die Untersuchung von geeigneten Rahmenkonzepten für den Entwicklungsprozess zum einen sowie die den Anforderungen gerecht werdende Beschreibungsform des immateriellen Konstrukts Dienstleistung zum anderen“ (Scheer et al., 2004, S.99).
Das Service Engineering als Forschungsdisziplin ist einerseits, wie es der Name vermuten lässt, von den Ingenieurswissenschaften, aber auch von der Betriebswirtschaftslehre geprägt. Es lassen sich folgende Schwerpunkte der wissenschaftlichen Forschung identifizieren:
- Anpassung von formalen Vorgehensmodellen aus dem Sachgüterbereich auf die Dienstleistungsentwicklung
- Dienstleistungsspezifische Modifikation von Methoden der Sachgutentwicklung
- Einsatz von Werkzeugen der Informations- und Telekommunikationstechnologie im Dienstleistungsinnovationsprozess
- Qualifikation des Personals – Das Berufsbild des „Service Engineers“
- Management der Dienstleistungsentwicklung (vgl. Busse, 2005, S. 253-254).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von industriellen Dienstleistungen („Tertiarisierung“) und definiert das Ziel, Innovationsmanagement und Kundenintegration in diesem Bereich zu untersuchen.
2 Terminologische Grundlagen: In diesem Kapitel werden grundlegende Begrifflichkeiten wie Dienstleistungen, industrielle Dienstleistungen, Produkt-Service-Systeme sowie der Innovationsbegriff und das Open-Innovation-Paradigma erläutert.
3 Dienstleistungsinnovationsprozesse/Service Engineering: Es erfolgt eine Aufarbeitung des Stands der Forschung (Service Engineering), die Charakterisierung verschiedener Vorgehensmodelle und die Untersuchung der Anforderungen an ein strategisches Innovationsmanagement in Industrieunternehmen.
4 Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess: Dieser Abschnitt analysiert die Chancen und Risiken einer aktiven Kundeneinbindung sowie den Stand der Literatur bezüglich der Kundenrolle im Innovationsprozess.
5 Ausgewählte Methoden der Kundenintegration: Es werden spezifische Methoden wie der Lead-User-Ansatz, Toolkits, Communities/User Groups, Beschwerdemanagement sowie Beobachtungs- und Befragungsmethoden detailliert vorgestellt.
6 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit einer Synthese der Ergebnisse, wobei die Notwendigkeit einer systematischen, kundenintegrierten Dienstleistungsentwicklung und einer strategischen Neuausrichtung von Industrieunternehmen betont wird.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsinnovation, Innovationsmanagement, industrielle Dienstleistungen, Kundenintegration, Open Innovation, Service Engineering, Produkt-Service-Systeme, Co-Designer, Lead-User, Prozessmodell, Tertiarisierung, Kundenorientierung, Dienstleistungsentwicklung, Wertschöpfungspartnerschaft, Systemgeschäft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Innovationsmanagement bei industriellen Dienstleistungen und der Frage, wie Kunden in diesen Prozess integriert werden können, um den Unternehmenserfolg zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder sind die Definition und Einordnung industrieller Dienstleistungen, der Stand der Forschung im Bereich Service Engineering sowie verschiedene Methoden der Kundenintegration im Innovationsprozess.
Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?
Das Ziel ist es, dem Leser die Besonderheiten des Innovationsmanagements industrieller Dienstleistungen im Vergleich zu klassischen Sachprodukten zu verdeutlichen und die Rolle des Kunden als „Co-Designer“ zu analysieren.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einem ausführlichen Literature Review zu den Themen Dienstleistungsinnovationsprozesse, Vorgehensmodelle und Methoden der Kundenintegration.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die terminologischen Grundlagen, die wissenschaftliche Aufarbeitung des Service Engineerings und eine tiefgehende Analyse der Methoden zur Kundenintegration im Dienstleistungskontext.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Service Engineering, Open Innovation, industrielle Dienstleistungen, Kundenintegration sowie verschiedene methodische Ansätze wie Lead-User oder Toolkits.
Was ist die Kernkritik am klassischen DIN-Phasenmodell für Dienstleistungen?
Das DIN-Modell wird primär aufgrund seiner mangelnden Kundenorientierung und der fehlenden Rückkopplungsschleifen während des Entwicklungsprozesses kritisiert.
Wie unterscheidet sich das "CurLy"-Modell von anderen Vorgehensmodellen?
Das "Customer related Service Life Cycle" (CurLy) Modell betrachtet den Innovationsprozess als kontinuierlichen Zyklus auf drei Ebenen und integriert den Kunden im Gegensatz zu anderen Modellen explizit in allen Phasen.
Warum ist die Kundenintegration im industriellen B2B-Umfeld laut Autor besonders relevant?
Da industrielle Dienstleistungen oft in enger Verknüpfung mit Hardware stehen (Produkt-Service-Systeme), ermöglicht die frühe Kundenintegration eine bessere Marktakzeptanz und Risikoreduktion bei komplexen technologischen Innovationen.
- Citar trabajo
- Aleksandar Ilic (Autor), 2011, Kundenintegration im Innovationsmanagement industrieller Dienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/214017
