„Der Kunde ist König!“ Diese etwas eingestaubt klingende Redewendung ist so brisant wie nie. Bedingt durch den weltweiten Online-Handel ist das Angebot an Waren riesig. Kann ein Unternehmen den Kunden nicht zufrieden stellen, so wird er zur zahlreich vorhandenen Konkurrenz wechseln. Dieser Wettbewerbsdruck zwingt Unternehmen dazu, möglichst effektiv und effizient zu handeln, um weiterhin auf dem Markt zu bestehen. Das wird durch eine immer stärkere Anpassung an die Kundenbedürfnisse erreicht. Dabei reicht es oft nicht aus, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten. Der moderne Kunde liebt den Komfort und die Abwechslung (vgl. Merx/Bachem, S.3). Ein wesentlicher Punkt der Kundenorientierung stellt deshalb die Vielzahl der Zugänge zu den Informations- und Absatzwegen dar. Je mehr Kontaktmöglichkeiten ein Unternehmen anbietet, desto eher wird ein Kunde Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen.
Von besonderer Bedeutung ist dabei das Internet, welches sich einer hohen Beliebtheit erfreut und hohe Wachstumsraten verzeichnet (vgl. bvh (20.09.2012): „Interaktiver Handel“). Das dürfte nicht zuletzt auf die vielen neuen, vor allem interaktiven Möglichkeiten des „Mediums Internet“ zurückzuführen sein.
Je mehr Kanäle angeboten werden, desto komplexer wird deren Gestaltung und Steuerung. (Wirtz B. (2008), S.77). Diese Aufgabe leistet das Marketing im Rahmen eines Multi-Channel-Managements.
Nachdem in Kapitel 2.1 der Begriff „Multi-Channel-Management (MCM)“ und in Kapitel 2.2 seine Entwicklung erläutert wird, soll in Kapitel 2.3 auf die besondere Bedeutung des Onlinekanals eingegangen werden. Das darauf folgende Konzept in Kapitel 3 setzt seinen Schwerpunkt auf den Internetkanal. Die Besonderheiten dieses Kanals werden in Kapitel 3.2 näher erläutert. Das Konzept beinhaltet die Chancen und die damit verbunden Risiken des Multi-Channel-Managements und zeigt in Kapitel 4, welche Herausforderungen...
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Hinführung zum Thema und Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Definition Multi-Channel-Management (MCM)
2.2 Entwicklung des MCM
2.3 Die Bedeutung des Online-Kanals
3 Bewertung
3.1 Chancen des Multi-Channel-Vertriebs
3.2 Chancen des Online-Kanals
3.3 Risiken im Multi-Channel-Management
4 Umsetzung
5 Schluss
5.1 Kritische Auseinandersetzung
5.2 Zusammenfassung
5.3 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung des Multi-Channel-Managements für moderne Unternehmen zu analysieren, insbesondere unter Berücksichtigung der wachsenden Rolle des Online-Handels und der damit verbundenen Herausforderungen bei der strategischen Kanalsteuerung.
- Grundlagen und Definitionen des Multi-Channel-Managements
- Bedeutung des Online-Kanals im modernen Marketing
- Analyse der Chancen und Risiken bei der Nutzung mehrerer Vertriebskanäle
- Strategische Aspekte bei der Umsetzung von Mehrkanalsystemen
Auszug aus dem Buch
3.2 Chancen des Online-Kanals
Sowohl im Marketing als auch im Verkauf bietet der Online-Kanal besondere Möglichkeiten, die ihn bei Nachfragern und Anbietern sehr beliebt machen. Nachfrager schätzen die Bequemlichkeit. Sie müssen das Haus nicht verlassen und brauchen sich nach keinen Öffnungszeiten richten. Lediglich ein Internetzugang wird benötigt, der– wie bereits erwähnt – heutzutage zum Lebensstandart gehört (vgl. BGH-Urteil v. 24.01.2013, BGH / Az.: III ZR 98/12). Ein Angebotvergleich ist durch wenige „Klicks“ möglich und da Entfernungen kaum noch eine Rolle spielen, ist das Angebot sehr groß und vielfältig. Durch diese Eigenschaften ähnelt das Internetangebot volkswirtschaftlich einem vollkommenen Markt.
Anbieter schätzen vor allem die Steigerung des Images und Bekanntheitsgrades, was auch zu einer Markenstärkung führen kann (Schwarz, T. (2012), S.7+20), und die sehr gute, sogar überregionale Erreichbarkeit bei vergleichsweise geringen Kosten (Schwarz, T. (2012), S. 29). Durch das sehr gute Kosten-Nutzen-Verhältnis wird das Internet zu einem sehr effizienten Werbemedium (Schwarz, T.(2012), S.11). Die Effektivität wird durch eine gezielte Kundenansprache erreicht. Diese ist durch das Internet so einfach wie noch nie. Jeder Klick eines Kunden auf der Unternehmenshomepage wird dokumentiert. Gesammelt ergeben sie für Primärforschungen aussagekräftige Informationen, die bei weiteren Marketingentscheidungen hilfreich sein können. Eine Effizienzsteigerung lässt sich durch automatisierte Prozesse erreichen, die sich hervorragend in den Onlinekanal einbinden lassen. Aufgaben der Mitarbeiter, wie z.B. die Aufnahme von Kontaktdaten bei einer Bestellung, werden vom Kunden übernommen. Dadurch lassen sich Personalkosten einsparen.
Die Interaktivität und Vielseitigkeit dürften für den großen Erfolg des Internetkanals verantwortlich sein. Anders als die Medien Fernsehen oder Radio, bei denen der Konsument passiv ist, kann im Internet jeder (Kunde) mitgestalten. In Foren kann bspw. ein reger Informationsaustausch stattfinden. Die Bandbreite der Instrumente ist unermesslich und ständig kommen weitere Varianten dazu:
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik des modernen Wettbewerbsdrucks ein und erläutert die Notwendigkeit, Kunden durch eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten zu binden.
2 Grundlagen: Hier werden der Begriff des Multi-Channel-Managements (MCM) definiert und die historische Entwicklung sowie die zunehmende Relevanz des Online-Kanals dargestellt.
3 Bewertung: Das Kapitel analysiert die spezifischen Chancen des Multi-Channel-Vertriebs und des Online-Kanals sowie die kritischen Risiken, die mit einer komplexen Kanalsteuerung einhergehen.
4 Umsetzung: Dieser Abschnitt beschreibt, wie das Management zwischen autarken und interdependenten Systemen wählt und welche Rolle CRM-Systeme bei der einheitlichen Gestaltung des Marketing-Mix spielen.
5 Schluss: Abschließend erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit alternativen Strategien sowie ein Ausblick auf die zukünftige Bedeutung des Internets und möglicher technologischer Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Multi-Channel-Management, Online-Handel, Marketing, Vertriebskanäle, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsdruck, E-Commerce, Channel-Hopping, Interaktivität, Kannibalisierungseffekt, Kundenbeziehungsmanagement, Usability, Distributionspolitik, Marketing-Mix, Online-Kanal
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den strategischen Herausforderungen und Chancen für Handelsunternehmen, die im Rahmen des Multi-Channel-Managements verschiedene Kontaktwege zum Kunden gleichzeitig nutzen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition des Multi-Channel-Managements, die steigende Bedeutung des Internet-Kanals, die Bewertung von Chancen und Risiken sowie die praktische Umsetzung einer kanalübergreifenden Marketingstrategie.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen den Marketing-Mix über verschiedene Kanäle hinweg effektiv gestalten können, um trotz zunehmender Komplexität und Wettbewerbsdruck Kunden erfolgreich zu gewinnen und zu binden.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine literaturbasierte Analyse, die auf aktuellen Studien, Wirtschaftslexika und Fachliteratur zum Thema Multi-Channel-Marketing basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des MCM, die detaillierte Bewertung der Chancen und Risiken der Kanalintegration sowie die konkreten Anforderungen an die strategische Umsetzung im Unternehmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Multi-Channel-Management, Online-Handel, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Channel-Hopping und der Kannibalisierungseffekt.
Was versteht man unter dem Kannibalisierungseffekt im Kontext dieser Arbeit?
Der Begriff beschreibt das Risiko, dass neue Vertriebskanäle – wie beispielsweise der Internet-Kanal – bestehende Kanäle schwächen, etwa durch die Inanspruchnahme von Beratungsleistungen im Fachhandel bei gleichzeitigem Kauf des Produkts zu günstigeren Preisen im Internet.
Warum ist die Benutzerfreundlichkeit (Usability) im Internet laut Autor so wichtig?
Eine hohe Usability ist essenziell, da Kunden bei unzureichenden Suchfunktionen oder langen Ladezeiten mit nur wenigen Klicks zur Konkurrenz abwandern, was den Erfolg der Online-Strategie gefährdet.
- Quote paper
- Jasmin Börner (Author), 2013, Multi-Channel-Management. Chancen und Risiken des MCM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/214893
