Eine härtere Wettbewerbssituation und immer besser informierte Kunden lassen dem Faktor Kundenzufriedenheit eine immer stärkere Bedeutung zukommen, um den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens, auch in schwierigeren Marktumfeldern, sicherzustellen.
Die vorliegende Arbeit hat das Ziel, einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg aufzuzeigen. Darüber hinaus soll analysiert werden, inwieweit und unter welchen Voraussetzungen Kundenzufriedenheit zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann, und welche Faktoren diesen Zusammenhang beeinflussen. Ich betrachte daher zunächst das Konstrukt Kundenzufriedenheit genauer und beschreibe danach mögliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. –unzufriedenheit auf das Verhalten des Kunden. In Gliederungsteil 3 beschäftige ich mich mit dem Begriff Unternehmenserfolg. Dazu greife ich Ergebnisse der Erfolgsfaktorenforschung auf und stelle aus empirischen Untersuchungen hervorgegangene Erfolgsfaktoren, d.h. Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolges, vor. In Gliederungsteil 4 untersuche ich den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit ausführlicher. Ich beschreibe, an welcher Stelle die Kundenzufriedenheit innerhalb der Wirkungskette der Kundenbindung einzuordnen ist, und welche situativen Faktoren auf diese Wirkungskette Einfluß nehmen können. Nach einer Betrachtung des Faktors Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von der Marktphase, mit dem Schwerpunkt auf wachsenden und gesättigten Märkten, beleuchte ich die Kundenperspektive der Balanced Scorecard als Instrument der Integration einer unternehmensweit einheitlichen Kundenorientierung.
Der in dieser Arbeit untersuchte Zusammenhang ist von hoher Komplexität. Deshalb setze ich den Schwerpunkt der Betrachtung auf die Analyse derjenigen Vorgänge und Faktoren, welche für den zu untersuchenden Zusammenhang relevant sind, und versuche nicht, die Themen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg in ihrer ganzen Komplexität zu durchdringen. Ich behandle die verschiedenen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit daher nicht und beschränke mich bei der Bestandsaufnahme der Erfolgsfaktorenforschung auf die für das Untersuchungsthema wesentlichen Erkenntnisse.
Inhaltsverzeichnis
1. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im zeitlichen Wandel
2. Die Kundenzufriedenheit in der theoretischen Betrachtung
2.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit
2.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
3. Der Unternehmenserfolg in der empirischen Forschung
3.1 Zielsetzung und Stand der Erfolgsfaktorenforschung
3.2 Schlüsselfaktoren des Unternehmenserfolgs
4. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
4.1 Die Wirkungskette der Kundenbindung
4.2 Die beeinflussende Wirkung moderierender Faktoren
4.3 Die Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit von der Marktphase
4.3.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in Wachstumsmärkten
4.3.2 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in gesättigten Märkte
4.4 Die Kundenperspektive der Balanced Scorecard
5. Ökonomische Grenzen von Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg, wobei analysiert wird, unter welchen Voraussetzungen Zufriedenheit ökonomisch vorteilhaft ist und welche Faktoren diesen Prozess beeinflussen.
- Entwicklung der Bedeutung von Kundenzufriedenheit im historischen Kontext.
- Theoretische Fundierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit (C/D-Paradigma).
- Analyse der Wirkungskette von Kundenzufriedenheit hin zur Kundenbindung und zum ökonomischen Erfolg.
- Einfluss moderierender Faktoren und Marktphasen auf den Erfolgswirkungsgrad.
- Integration der Kundenperspektive in das strategische Management mittels Balanced Scorecard.
Auszug aus dem Buch
Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im zeitlichen Wandel
In den 50er Jahren agierten die Unternehmen auf einem Verkäufermarkt. Nachfrager waren in großer Anzahl vorhanden, es ging lediglich darum, diese genügend und im richtigen Maße zu befriedigen. Kundenorientierung spielte eine nur sehr eingeschränkte Rolle, da die Absatzmöglichkeiten durch den Nachfrageüberhang keinen Engpaßfaktor für den unternehmerischen Erfolg darstellten. Schnell änderte sich jedoch das Umfeld, das Angebot überstieg immer deutlicher die Nachfrage, und es vollzog sich eine Entwicklung hin zum Käufermarkt. Der Kunde wollte nun umworben werden, und es war immer mehr die Aufgabe der in dieser Zeit entstandenen Marketingabteilungen, ihn an das eigene Unternehmen zu binden, von den eigenen Produkten zu überzeugen und auf seine Wünsche einzugehen. Eine härtere Wettbewerbssituation und immer besser informierte Kunden lassen dem Faktor Kundenzufriedenheit eine immer stärkere Bedeutung zukommen, um den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens, auch in schwierigeren Marktumfeldern, sicherzustellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im zeitlichen Wandel: Das Kapitel beschreibt den historischen Übergang vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die wachsende Notwendigkeit, Kunden durch Zufriedenheit an Unternehmen zu binden.
2. Die Kundenzufriedenheit in der theoretischen Betrachtung: Hier werden das psychologische Konstrukt der Kundenzufriedenheit sowie das C/D-Paradigma und die Konsequenzen aus Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit erläutert.
3. Der Unternehmenserfolg in der empirischen Forschung: Das Kapitel widmet sich der Erfolgsfaktorenforschung und identifiziert zentrale strategische Determinanten für den Unternehmenserfolg.
4. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor: Es wird die Wirkungskette der Kundenbindung dargestellt und analysiert, wie moderierende Faktoren und Marktphasen den Wert der Kundenzufriedenheit beeinflussen, ergänzt um die Anwendung der Balanced Scorecard.
5. Ökonomische Grenzen von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel warnt vor einer blinden Kundenorientierung und betont, dass Zufriedenheit stets ein Mittel zum Zweck der Profitabilität bleiben muss.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Kundenbindung, Erfolgsfaktorenforschung, C/D-Paradigma, Marktphasen, Balanced Scorecard, Käufermarkt, Kundenloyalität, Wirtschaftlichkeit, Marketingmanagement, Wettbewerbsvorteil, Kundenorientierung, Profitabilität, Wirkungskette.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Kundenzufriedenheit den langfristigen ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beeinflusst und welche Bedingungen für diesen Zusammenhang entscheidend sind.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Bestimmung der Kundenzufriedenheit, der Wirkungsweise von Kundenbindung sowie der ökonomischen Bewertung von Kundenorientierung in verschiedenen Marktphasen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg aufzuzeigen und kritisch zu hinterfragen, unter welchen Voraussetzungen Kundenorientierung tatsächlich profitabel ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Studien zur Erfolgsfaktorenforschung und zu Marketing-Modellen, um ein theoretisches Wirkungsmodell abzuleiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert das Konstrukt der Kundenzufriedenheit, den Einfluss auf das Kundenverhalten, die Relevanz in unterschiedlichen Marktzyklen und die praktische Umsetzung durch Instrumente wie die Balanced Scorecard.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Erfolgsfaktoren, Balanced Scorecard und Marktphasen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Wachstumsmärkten und gesättigten Märkten so wichtig?
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit variiert je nach Marktdynamik; während in Wachstumsmärkten oft die Neukundengewinnung dominiert, ist in gesättigten Märkten die Bestandskundenbindung überlebenswichtig für den Erfolg.
Welche Gefahr birgt eine zu starke Kundenorientierung?
Eine blinde Fokussierung auf "Kundenzufriedenheit um jeden Preis" kann durch unverhältnismäßige Kosten für Service-Systeme den wirtschaftlichen Ruin eines Unternehmens verursachen.
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- Diplom-Betriebswirt (BA) Thorsten Korpus (Author), 2002, Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21939
