[...] Neben dem reinen Informationsangebot bieten einige
Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten wie zum Beispiel den Onlinekauf an.
Die enorme Menge an Informationen und Möglichkeiten, die in diesem Medium verfügbar sind, überfordern
viele Benutzer. Gerade wenig versierte Benutzer schreckt dieses scheinbare Chaos ab. Doch
nicht nur das WWW als Ganzes kann überfordern. Oft tritt dieser Effekt bereits innerhalb einer Web-
Site5 auf. Die Benutzer suchen dort aufgrund der großen Anzahl von Unterseiten lange nach Informationen
über ein Produkt oder sie finden mit dem elektronischen Einkaufswagen die Kasse nicht. Gerade
der direkte Wechsel zu einem Wettbewerber im WWW, aufgrund einer derartigen frustrierenden
Erfahrung, ist eine der größten Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen stellen muss6. Einen
Trägheitseffekt, der die Kunden bei einem Unternehmen im WWW hält, gibt es im Gegensatz zur realen
Welt nicht7.
Neben den frustrierenden Erfahrungen gibt es noch die Hemmschwellen, die selbst bei einer guten
Gestaltung der Web-Site von einem Kauf abhalten. Hiervon sind vor allem beratungsintensive Produkte
betroffen. Zwar gibt es standardisierte Informationen zum Angebot, aber eine auf die persönlichen
Bedürfnisse angepasste Beratung wird selten angeboten. So erklärt sich auch die Rangliste der am
häufigsten gekauften Waren im WWW. Hier stehen Bücher, Bekleidung, Musik-CDs, Eintrittskarten zu
Veranstaltungen sowie Software auf den obersten Rängen8.
Als eine Möglichkeit diesen Problemen zu begegnen, sollen die Potenziale, die durch den Einsatz von
„Embodied Conversational Agents“ (ECAs) als virtuelle Berater im WWW entstehen, betrachtet werden.
Hierbei handelt es sich um visuell dargestellte Softwareprogramme, die mit den Benutzern einer
Web-Site kommunizieren können, um so eine persönliche Beratung zu ermöglichen.
Im Folgenden wird zunächst ein Einblick in die Technik der ECAs vermittelt. Anschließend werden die
Möglichkeiten, die sich dadurch ergeben dargestellt. Abschließend erfolgt ein Resümee in dem die
einzelnen Möglichkeiten noch einmal als Ganzes beurteilt werden.
5 „Die Web-Site steht für das gesamte Online-Angebot innerhalb einer Domain und kann aus einer Vielzahl an untergeordneten
Web-Seiten bestehen.“ Vgl. Wirtz, B. W. (2002), S. 273
6 Vgl. Braun, A. (2003), S. 4
7 Vgl. Ansorge, P. u. a. (2001), S. 43
8 Vgl. ENIGMA GfK (2003), S. 1; Vgl. dazu ebenso AGiREV (2003), S. 26.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Die Technik der Embodied Conversational Agents
- 2.1 Bot
- 2.1.1 Natural Language Processing
- 2.1.2 Knowledge Base
- 2.1.3 Sprachausgabe
- 2.1.4 Support Chat
- 2.2 Avatar
- 2.2.1 Bedeutung der visuellen Hülle
- 2.2.2 Darstellungsformen
- 2.2.3 Generierung der Bilder
- 2.3 Agent
- 2.1 Bot
- 3 Möglichkeiten durch ECAs im eCommerce
- 3.1 Erweiterung des Marktpotenzials
- 3.2 Möglichkeiten durch ECAs in den verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung
- 3.2.1 Kontaktphase
- 3.2.1.1 Virtuelle Repräsentanten
- 3.2.1.2 Virtuelle Marktforscher
- 3.2.2 Evaluationsphase
- 3.2.2.1 One-To-One-Marketing
- 3.2.2.2 Aktives persönliches Verkaufen
- 3.2.3 Bestellabwicklung
- 3.2.4 After Sales Phase
- 3.2.4.1 Kundenzufriedenheit
- 3.2.4.2 Kundenbindung
- 3.2.1 Kontaktphase
- 4 Resümee & Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht das Potential von Embodied Conversational Agents (ECAs) als virtuelle Berater im E-Commerce. Ziel ist es, die technischen Grundlagen von ECAs zu erläutern und deren Einsatzmöglichkeiten in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung zu analysieren.
- Technische Funktionsweise von ECAs (Bot, Avatar, Agent)
- Anwendungsbereiche von ECAs im E-Commerce
- Verbesserung der Kundeninteraktion und -zufriedenheit durch ECAs
- Erweiterung des Marktpotenzials durch den Einsatz von ECAs
- Herausforderungen und Potenziale des Einsatzes von ECAs
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beschreibt den E-Commerce und die Herausforderungen, die sich Unternehmen im Online-Handel stellen müssen. Viele Benutzer fühlen sich von der Informationsmenge im WWW überfordert, was zu Frustration und Abwanderung zu Wettbewerbern führt. Beratungsintensive Produkte werden online oft schlecht präsentiert, was zu Kaufhemmnissen führt. Als Lösungsansatz werden Embodied Conversational Agents (ECAs) als virtuelle Berater vorgestellt, die eine personalisierte Beratung ermöglichen sollen. Die Arbeit gibt einen Überblick über die Technik der ECAs und deren Anwendungsmöglichkeiten im E-Commerce.
2 Die Technik der Embodied Conversational Agents: Dieses Kapitel beschreibt die technischen Komponenten eines ECAs: den Bot, der für die Kommunikation mit dem Benutzer zuständig ist; den Avatar, der die visuelle Darstellung des ECAs übernimmt; und den Agenten, der Aufgaben für den Benutzer ausführt. Der Bot nutzt Natural Language Processing (NLP), um die Intention des Benutzers zu verstehen. Die Knowledge Base liefert die notwendigen Informationen für die Beratung. Sprachausgabe und Support-Chat erweitern die Funktionalität des Bots. Das Kapitel beleuchtet die einzelnen Komponenten detailliert und deren Zusammenspiel im Kontext eines ECAs.
3 Möglichkeiten durch ECAs im eCommerce: Dieses Kapitel befasst sich mit den Anwendungsmöglichkeiten von ECAs im E-Commerce. Es zeigt, wie ECAs das Marktpotenzial erweitern können, indem sie die Kundeninteraktion in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung verbessern. Beispiele hierfür sind die Unterstützung in der Kontaktphase durch virtuelle Repräsentanten und Marktforscher, die gezielte Ansprache in der Evaluationsphase durch One-to-One-Marketing und aktives persönliches Verkaufen, die Vereinfachung der Bestellabwicklung sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung in der After-Sales-Phase. Das Kapitel verdeutlicht den Mehrwert von ECAs für Unternehmen.
Schlüsselwörter
Embodied Conversational Agents (ECAs), E-Commerce, virtuelle Berater, Natural Language Processing (NLP), Kundeninteraktion, Kundenzufriedenheit, Marktpotenzial, Avatar, Bot, Agent, Online-Beratung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Embodied Conversational Agents (ECAs) im E-Commerce
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht das Potential von Embodied Conversational Agents (ECAs) als virtuelle Berater im E-Commerce. Sie erläutert die technischen Grundlagen von ECAs und analysiert deren Einsatzmöglichkeiten in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung.
Was sind Embodied Conversational Agents (ECAs)?
ECAs sind virtuelle Berater, die aus drei Hauptkomponenten bestehen: dem Bot (für die Kommunikation), dem Avatar (für die visuelle Darstellung) und dem Agenten (für die Ausführung von Aufgaben). Der Bot nutzt Natural Language Processing (NLP), um die Intention des Benutzers zu verstehen und mithilfe einer Wissensdatenbank (Knowledge Base) passende Informationen bereitzustellen. Sprachausgabe und Support-Chat erweitern die Funktionalität.
Welche technischen Aspekte werden behandelt?
Die Arbeit beschreibt detailliert die Funktionsweise des Bots (inkl. NLP, Wissensdatenbank, Sprachausgabe und Support-Chat), des Avatars (Bedeutung der visuellen Darstellung, Darstellungsformen und Generierung der Bilder) und des Agenten. Das Zusammenspiel dieser Komponenten im Kontext eines ECAs wird beleuchtet.
Wie können ECAs im E-Commerce eingesetzt werden?
ECAs können in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung eingesetzt werden: In der Kontaktphase als virtuelle Repräsentanten und Marktforscher, in der Evaluationsphase für One-to-One-Marketing und aktives persönliches Verkaufen, zur Vereinfachung der Bestellabwicklung und in der After-Sales-Phase zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie erweitern somit das Marktpotenzial.
Welche Vorteile bieten ECAs für Unternehmen im E-Commerce?
ECAs verbessern die Kundeninteraktion und -zufriedenheit, erweitern das Marktpotenzial, ermöglichen personalisierte Beratung und können Kaufhemmnisse reduzieren, indem sie beratungsintensive Produkte besser präsentieren. Sie helfen, die oft als überfordernd empfundene Informationsmenge im WWW zu bewältigen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel über die Technik der ECAs (Bot, Avatar, Agent), ein Kapitel über die Anwendungsmöglichkeiten von ECAs im E-Commerce und ein Resümee mit Ausblick.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Embodied Conversational Agents (ECAs), E-Commerce, virtuelle Berater, Natural Language Processing (NLP), Kundeninteraktion, Kundenzufriedenheit, Marktpotenzial, Avatar, Bot, Agent, Online-Beratung.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, das Potential von ECAs als virtuelle Berater im E-Commerce aufzuzeigen, ihre technischen Grundlagen zu erläutern und ihren Einsatz in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung zu analysieren.
- Quote paper
- Robert Arens (Author), 2003, Embodied Conversational Agents - virtuelle Berater im eCommerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21962
