[...] Neben dem reinen Informationsangebot bieten einige
Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten wie zum Beispiel den Onlinekauf an.
Die enorme Menge an Informationen und Möglichkeiten, die in diesem Medium verfügbar sind, überfordern
viele Benutzer. Gerade wenig versierte Benutzer schreckt dieses scheinbare Chaos ab. Doch
nicht nur das WWW als Ganzes kann überfordern. Oft tritt dieser Effekt bereits innerhalb einer Web-
Site5 auf. Die Benutzer suchen dort aufgrund der großen Anzahl von Unterseiten lange nach Informationen
über ein Produkt oder sie finden mit dem elektronischen Einkaufswagen die Kasse nicht. Gerade
der direkte Wechsel zu einem Wettbewerber im WWW, aufgrund einer derartigen frustrierenden
Erfahrung, ist eine der größten Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen stellen muss6. Einen
Trägheitseffekt, der die Kunden bei einem Unternehmen im WWW hält, gibt es im Gegensatz zur realen
Welt nicht7.
Neben den frustrierenden Erfahrungen gibt es noch die Hemmschwellen, die selbst bei einer guten
Gestaltung der Web-Site von einem Kauf abhalten. Hiervon sind vor allem beratungsintensive Produkte
betroffen. Zwar gibt es standardisierte Informationen zum Angebot, aber eine auf die persönlichen
Bedürfnisse angepasste Beratung wird selten angeboten. So erklärt sich auch die Rangliste der am
häufigsten gekauften Waren im WWW. Hier stehen Bücher, Bekleidung, Musik-CDs, Eintrittskarten zu
Veranstaltungen sowie Software auf den obersten Rängen8.
Als eine Möglichkeit diesen Problemen zu begegnen, sollen die Potenziale, die durch den Einsatz von
„Embodied Conversational Agents“ (ECAs) als virtuelle Berater im WWW entstehen, betrachtet werden.
Hierbei handelt es sich um visuell dargestellte Softwareprogramme, die mit den Benutzern einer
Web-Site kommunizieren können, um so eine persönliche Beratung zu ermöglichen.
Im Folgenden wird zunächst ein Einblick in die Technik der ECAs vermittelt. Anschließend werden die
Möglichkeiten, die sich dadurch ergeben dargestellt. Abschließend erfolgt ein Resümee in dem die
einzelnen Möglichkeiten noch einmal als Ganzes beurteilt werden.
5 „Die Web-Site steht für das gesamte Online-Angebot innerhalb einer Domain und kann aus einer Vielzahl an untergeordneten
Web-Seiten bestehen.“ Vgl. Wirtz, B. W. (2002), S. 273
6 Vgl. Braun, A. (2003), S. 4
7 Vgl. Ansorge, P. u. a. (2001), S. 43
8 Vgl. ENIGMA GfK (2003), S. 1; Vgl. dazu ebenso AGiREV (2003), S. 26.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Die Technik der Embodied Conversational Agents
2.1 Bot
2.1.1 Natural Language Processing
2.1.2 Knowledge Base
2.1.3 Sprachausgabe
2.1.4 Support Chat
2.2 Avatar
2.2.1 Bedeutung der visuellen Hülle
2.2.2 Darstellungsformen
2.2.3 Generierung der Bilder
2.3 Agent
3 Möglichkeiten durch ECAs im eCommerce
3.1 Erweiterung des Marktpotenzials
3.2 Möglichkeiten durch ECAs in den verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung
3.2.1 Kontaktphase
3.2.1.1 Virtuelle Repräsentanten
3.2.1.2 Virtuelle Marktforscher
3.2.2 Evaluationsphase
3.2.2.1 One-To-One-Marketing
3.2.2.2 Aktives persönliches Verkaufen
3.2.3 Bestellabwicklung
3.2.4 After Sales Phase
3.2.4.1 Kundenzufriedenheit
3.2.4.2 Kundenbindung
4 Resümee & Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Potenziale von „Embodied Conversational Agents“ (ECAs) als virtuelle Berater im eCommerce. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie diese visuell dargestellten Softwareprogramme die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden verbessern, die Benutzerführung erleichtern und somit das Marktpotenzial im Online-Handel durch eine persönlichere Beratung steigern können.
- Technische Grundlagen und Funktionsweise von ECAs (Bots, Avatare, Agenten)
- Einsatzmöglichkeiten von ECAs in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung
- Optimierung der Benutzerführung und Navigation durch dialogorientierte Systeme
- Kosteneffizienz durch Automatisierung im Kundenservice und Support
- Bedeutung von Personalisierung und virtuellen Repräsentanten für das Markenimage
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Natural Language Processing
In der Regel basiert die Eingabe in eine Software auf einer Syntax. Diese legt fest, welche Zeichenfolgen durch die Software korrekt verarbeitet werden können. Eine solche Syntax muss zunächst vom Benutzer erlernt werden, damit die Software richtig bedient werden kann. Diese Prämisse ist für einen ECA nicht zu treffen. Er sollte für möglichst viele Personen auch ohne Vorkenntnisse bedienbar sein. Die Bedienung muss daher so intuitiv wie die eigene Muttersprache sein, da diese als einfachste und effizienteste Art der Interaktion angesehen wird.
Doch wie versteht der Bot die Eingabe von Muttersprache, wenn zum Beispiel eine Frage auf viele verschiedene Arten gestellt werden kann? So kann die Frage nach dem Preis für das Produkt XY lauten: „Wie teuer ist das Produkt XY?“. Ein anderer Bediener könnte hingegen fragen: „Was kostet mich das Produkt XY?“. Oder er fragt im Kontext zu einem vorherigen Produktvorschlag des Bots: „Was muss ich dafür auf den Tisch legen?“ Ein Bot muss, um die Bedeutung des Satzes verstehen zu können, diesen auch mit dem Kontext der Unterhaltung verknüpfen. Die Möglichkeit der Mehrsprachigkeit soll an dieser Stelle nicht vertieft werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Herausforderungen im eCommerce, wie Informationsüberforderung und fehlende persönliche Beratung, und führt ECAs als Lösungsansatz ein.
2 Die Technik der Embodied Conversational Agents: Erläutert die technologischen Kernkomponenten der ECAs, unterteilt in die dialogführende Software (Bot), die visuelle Darstellung (Avatar) und autonom agierende Komponenten (Agent).
3 Möglichkeiten durch ECAs im eCommerce: Analysiert den Einsatz von ECAs in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung, von der Kontaktanbahnung bis zur After-Sales-Betreuung, und beleuchtet das Potenzial für die Kundenzufriedenheit.
4 Resümee & Ausblick: Führt die Erkenntnisse zusammen und diskutiert die zukünftige Rolle von ECAs unter Berücksichtigung technologischer Fortschritte und ethischer sowie menschlicher Aspekte.
Schlüsselwörter
Embodied Conversational Agents, ECAs, eCommerce, Online-Handel, Avatar, Chatbot, Natural Language Processing, NLP, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Personalisierung, virtuelle Beratung, digitale Schnittstellen, Benutzerführung, Wissensdatenbank
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit primär?
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Embodied Conversational Agents (ECAs) als virtuelle Berater im eCommerce, um die Kundenkommunikation auf Webseiten zu personalisieren und die Servicequalität zu erhöhen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Im Fokus stehen die technischen Komponenten wie Bots und Avatare sowie die praktischen Anwendungsbereiche entlang der gesamten Kundenbeziehung, vom ersten Kontakt bis zur Kundenbindung nach dem Kauf.
Was ist das Hauptziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie ECAs technische Barrieren in Onlineshops abbauen und durch eine menschenähnliche Interaktion die Zufriedenheit und Rentabilität im elektronischen Handel verbessern können.
Welche methodische Herangehensweise wurde gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse bestehender technischer Systeme und Fallbeispiele aus der eCommerce-Praxis.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technische Funktionsweise (NLP, Knowledge Base, Avatar-Gestaltung) und die strategischen Einsatzmöglichkeiten (Kontaktphase, Evaluationsphase, Bestellabwicklung und After Sales).
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Embodied Conversational Agents, Kundenbindung, Personalisierung und digitale Benutzerschnittstellen geprägt.
Wie unterscheidet sich die Interaktion mit einem ECA von herkömmlichen FAQs?
Im Gegensatz zu starren FAQ-Listen ermöglicht ein ECA durch Natural Language Processing eine dynamische und kontextbezogene Beantwortung von Benutzeranfragen, was die Suche nach Informationen deutlich effizienter und persönlicher macht.
Welche Rolle spielt das „Stimmungsbarometer“ in diesem Kontext?
Das Stimmungsbarometer dient als technisches Kontrollinstrument, um bei provokanten oder beleidigenden Eingaben die Kommunikation gezielt zu beenden, wodurch Ressourcen für interessierte Kunden freigesetzt werden.
- Arbeit zitieren
- Robert Arens (Autor:in), 2003, Embodied Conversational Agents - virtuelle Berater im eCommerce, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21962
