[...] An dieser Stelle soll vor allem der Business-to-Business (B2B)- Bereich untersucht werden, der im Vergleich zum Business-to-Consumer (B2C)- Bereich mittlerweile über 90 % der gesamten Internettransaktionen ausmacht. Kennzeichen eines B2B-Marktes sind zum einen die geringe Anzahl an potentiellen organisationalen Nachfragern, was transparentere und somit weniger anonyme Märkte im-pliziert. Dieser Umstand führt zu einer besonders hohen Bedeutung an langfristigen Geschäftsbeziehungen. Desweiteren ist der Beschaffungsprozess dadurch gekennzeichnet, dass Entscheidungen multipersonal getroffen werden. Letztlich ist eine Tendenz zu immer individuelleren Produktleistungen und technisch häufig sehr erklärungsbedürftigen Produkten erkennbar. Während das Kundenbeziehungsmanagement als wesentlicher Bestandteil einer verstärkten Kundenorientierung im Rahmen der Marketingwissenschaft und Marketingpraxis verstärkt an Bedeutung gewonnen hat, wirft die immer häufigere Nutzung des Internet die Frage auf, wie sich die bestehenden Kenntnisse geändert haben. Dabei reicht es wohl nicht mehr aus, das Management von Beziehungen an einzelnen Transaktionen festzumachen, sondern es scheint vielmehr erforderlich, eine an der Wichtigkeit des Kunden ausgerichtete Betreuung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg vorzunehmen. Eine Ausdehnung dieses Zeitraumes und eine Maximierung des langfristigen Kundenwertes sind dabei die vorrangigen Ziele. Daher stellen die Auswirkungen und Möglichkeiten des Internet als „innovatives Instrument zur Gestaltung von B2B-Geschäftsbeziehungen“ während den verschiedenen Phasen im Geschäftsbeziehungslebenszyklus den Hauptteil dieser Arbeit dar.
Inhaltsverzeichnis
1. Anlaß der Untersuchung und Problemstellung
2. Einführende Erläuterungen
2.1 Beziehungsqualität und Beziehungsmanagement
2.2 Kundenlebenszyklus
2.3 Formen und Merkmale des Internets
3. Auswirkungen der Kommunikation über das Internet auf die Beziehungsqualität im Business-to-Business (B2B)-Bereich
3.1 Während der Anbahnungsphase
3.2 Während der Sozialisations- und Wachstumsphase
3.3 Während der Reife- und Degenerationsphase
4. Zusammenfassende Schlussbetrachtung
Zielsetzung und thematische Einordnung
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie sich die Nutzung des Internets als Informations- und Vertriebskanal auf die Qualität und Gestaltung von Geschäftsbeziehungen im Business-to-Business-Bereich auswirkt. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Analyse, wie Unternehmen durch digitale Kommunikation und elektronische Dienstleistungen langfristige Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg steuern und optimieren können.
- Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM/eCRM)
- Strukturierung der Phasen im Geschäftsbeziehungslebenszyklus
- Einfluss der Internetkommunikation auf Vertrauen und Transaktionskosten
- Optimierungspotenziale durch E-Services in der B2B-Kundenbetreuung
- Herausforderungen bei beratungsintensiven Investitionsgütern
Auszug aus dem Buch
3.1 Während der Anbahnungsphase
Aufgrund der Merkmale des Internet gilt dieses als eine der schnellsten Formen zur Anbahnung von Geschäftsbeziehungen. Bei der Ausgestaltung der Internetkommunikation sollte allerdings beachtet werden, dass die Informationsbedürfnisse der -potentiellen- Kunden sowohl in den einzelnen Phasen als auch abhängend von dem gewünschten Produkt sehr unterschiedlich sind.
So zeigen verschiedene empirische Studien, dass zu Beginn des KBLZ unpersönliche Informationsquellen und in späteren Phasen die persönliche Kommunikation im Mittelpunkt stehen. Somit bietet sich in der Anbahnungsphase, welche durch ein Suchen nach Lieferanten und Produktinformationen gekennzeichnet ist, eine große Chance für das Internet, da durch die schnellere und umfassendere Informationsversorgung sowohl auf Seiten des Anbieters wie auf Seiten des Abnehmers Zeit und Kosten gespart werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Anlaß der Untersuchung und Problemstellung: Dieses Kapitel führt in die Bedeutung des Internets als Kommunikationskanal ein und definiert die Relevanz von langfristigen Geschäftsbeziehungen im B2B-Kontext.
2. Einführende Erläuterungen: Hier werden zentrale Begriffe wie CRM, eCRM, Kundenlebenszyklus sowie die technischen Merkmale und Funktionen des Internets theoretisch fundiert.
3. Auswirkungen der Kommunikation über das Internet auf die Beziehungsqualität im Business-to-Business (B2B)-Bereich: Dieser Hauptteil analysiert phasenabhängig den Einfluss digitaler Kommunikation auf die Beziehungsqualität, insbesondere unter Berücksichtigung von Anbahnung, Wachstum und Reife der Geschäftsbeziehung.
4. Zusammenfassende Schlussbetrachtung: Das Fazit bewertet das Internet als Chance zur Beziehungsstärkung und betont die Notwendigkeit, trotz digitaler Tools den persönlichen Kontakt bei komplexen Gütern beizubehalten.
Schlüsselwörter
Business-to-Business, B2B, Internetnutzung, Beziehungsmanagement, eCRM, Kundenbeziehungslebenszyklus, Kundenvertrauen, Beziehungsqualität, Transaktionskosten, Kundenbindung, Investitionsgüter, E-Services, Interaktivität, Kommunikation, Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Einfluss des Internets auf die Qualität und Pflege von Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen im B2B-Bereich.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Kernbereichen gehören das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die Nutzung elektronischer Kanäle zur Kundenbindung sowie die phasenweise Betrachtung von Geschäftsbeziehungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu analysieren, wie das Internet als Werkzeug zur Verbesserung der Beziehungsqualität eingesetzt werden kann und welche Chancen oder Risiken sich daraus für die Akteure ergeben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung empirischer Studien aus den Jahren 1999 bis 2002, die den Zusammenhang zwischen Internetnutzung und Beziehungsfaktoren beleuchten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert differenziert die Auswirkungen des Internets auf die verschiedenen Phasen der Geschäftsbeziehung, von der Anbahnungsphase bis zur Reife- und Degenerationsphase.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie B2B-Marketing, eCRM, Kundenlebenszyklus, Kundenvertrauen, Transaktionskosten und digitale Kommunikationsstrategien beschreiben.
Wie verändert das Internet die Anbahnungsphase?
Das Internet dient als beschleunigender Faktor, der durch eine umfassende und schnelle Informationsbereitstellung Zeit und Kosten für beide Geschäftspartner reduziert.
Wie kann das Internet helfen, Kunden in der Reifephase zu binden?
Durch den gezielten Einsatz von E-Services, wie etwa internetbasierter Fehlerdiagnosen oder der Automatisierung von Nachbestellprozessen, kann der Kundennutzen erhöht und die Kundenbindung stabilisiert werden.
- Quote paper
- Daniel Steinberg (Author), 2003, Auswirkungen der Nutzung des Internets auf B2B-Geschäftsbeziehungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22040
