Aufbauend auf den Grundlagen des Innovationsmanagements von Dienstleistungen
als Fundament des Service Engineering wird in der ersten Hälfte der Arbeit die
Entstehung des Service Engineering als Reaktion auf die neuen Herausforderungen
des Dienstleistungssektors dargestellt. Dabei wird insbesondere die Betrachtung des
originären Service Engineering-Ansatzes sowie die Darstellung der Verbreitung des
Ansatzes es ermöglichen, ein erstes primär praxisorientiertes Fazit über Substanz
und Auswirkung des Ansatzes zu ziehen.
Der in der zweiten Hälfte der Arbeit vorgenommenen Beurteilung des Service
Engineering vor dem Hintergrund des Dienstleistungsinnovationsmanagements
(DLIM) geht eine Analyse des Inhalts sowie des individuellen Leistungspotenzials voraus. Diese Analyse ermöglicht es, im Rahmen der Beurteilung des Service
Engineering, auf denkbare Einflussmöglichkeiten desselben auf das DLIM
einzugehen sowie darüber hinaus den Ansatz der systematischen Entwicklung von
Dienstleistungen kritisch zu würdigen. Die Zusammenführung des primär
praxisorientierten Fazits des ersten Teils mit den Ergebnissen der eher theoretisch
orientierten Beurteilung des Service Engineering im zweiten Teil der Arbeit erfolgt in
Form der Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 PROBLEMSTELLUNG
1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG
2 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENTS ALS FUNDAMENT DES SERVICE ENGINEERING
2.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG
2.1.1 Innovation
2.1.2 Innovationsmanagement
2.1.3 Dienstleistung
2.1.4 Zusammenführung
2.2 EINFLUSSFAKTOREN AUF DAS DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENT
2.3 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN UND DEREN AUSWIRKUNGEN AUF DAS DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENT
2.3.1 Immaterialität des Leistungsangebots
2.3.2 Integration des externen Faktors
2.4 DIE ORGANISATION VON DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSPROZESSEN
2.4.1 Aufbauorganisation
2.4.2 Ablauforganisation
2.5 ZUSAMMENFASSUNG UND STRUKTURIERTE DARSTELLUNG
3 SERVICE ENGINEERING ALS REAKTION AUF DIE NEUEN HERAUSFORDERUNGEN DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS
3.1 VERÄNDERUNGEN DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS
3.1.1 Wachstum und Strukturwandel
3.1.2 Zunehmender Wettbewerbsdruck
3.2 ABLEITUNG ZENTRALER INNOVATIONSRELEVANTER ANFORDERUNGEN AN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
3.2.1 Implementierung einer Dienstleistungsinnovationsstrategie
3.2.2 Generierung von Wettbewerbsvorteilen im Rahmen der Dienstleistungsinnovationsstrategie
3.3 STATUS QUO UND ERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS
3.3.1 Die Organisation des Innovationsprozesses in der unternehmerischen Praxis
3.3.1.1 Organisationsaufbau von Dienstleistungsinnovationsprozessen
3.3.1.2 Organisationsablauf von Dienstleistungsinnovationsprozessen
3.3.2 Stand der Innovationsforschung für Dienstleistungen
3.4 SERVICE ENGINEERING ALS HANDLUNGSANSATZ
3.4.1 Entwicklungspfad
3.4.2 Konzeptioneller Rahmen
3.4.3 Verbreitung des Service Engineering in Wissenschaft und Praxis
3.5 ZWISCHENFAZIT
4 ANALYSE DES INHALTS UND ERMITTLUNG DES INDIVIDUELLEN LEISTUNGSPOTENZIALS DES SERVICE ENGINEERING
4.1 ANALYSE DES INHALTS DES SERVICE ENGINEERING
4.1.1 Untersuchungsmethodik
4.1.2 Ergebnis der Inhaltsanalyse
4.1.3 Bewertung der Inhaltsanalyse
4.2 ERMITTLUNG DES INDIVIDUELLEN LEISTUNGSPOTENZIALS DES SERVICE ENGINEERING
4.2.1 Untersuchungsmethodik
4.2.2 Ergebnis der Ermittlung des individuellen Leistungspotenzials
4.2.2.1 Der Innovationsprozessablauf beim Service Engineering
4.2.2.2 Der Innovationsprozessaufbau beim Service Engineering
4.2.2.3 Weitere inhaltliche Schwerpunkte des Service Engineering
4.2.3 Bewertung der Ermittlung des individuellen Leistungspotenzials
4.3 ZUSAMMENFASSENDE ERGEBNISDARSTELLUNG
5 BEURTEILUNG DES SERVICE ENGINEERING VOR DEM HINTERGRUND DES DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENTS
5.1 KRITISCHE WÜRDIGUNG DES SERVICE ENGINEERING
5.1.1 Zielsetzung des Service Engineering und Grad der Zielerreichung
5.1.2 Grenzen der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen
5.1.3 Chancen der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen
5.2 EINFLUSSNAHME DES SERVICE ENGINEERING AUF DAS DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENT
5.2.1 Revitalisierung bereits bekannter Forschungsansätze
5.2.2 Integration als Teil des Dienstleistungsinnovationsmanagements
5.2.3 Substitution des Dienstleistungsinnovationsmanagements
5.3 SERVICE ENGINEERING IN DER PRAXIS
6 SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, eine kritische Bestandsaufnahme des Service Engineering vorzunehmen. Dabei wird untersucht, welche Kerninhalte dieses Konzept umfasst und wie es vor dem Hintergrund des bestehenden Dienstleistungsinnovationsmanagements (DLIM) zu bewerten ist, um seinen wissenschaftlichen Beitrag und praktischen Nutzen zu bestimmen.
- Grundlagen des Dienstleistungsinnovationsmanagements als Basis
- Herausforderungen und Veränderungen im Dienstleistungssektor
- Analyse von Inhalt und Leistungspotenzial des Service Engineering
- Kritische Würdigung des systematischen Entwicklungsansatzes
- Vergleichende Einordnung des Service Engineering in die Forschungslandschaft
Auszug aus dem Buch
1.1 PROBLEMSTELLUNG
Innovationen sind der Schlüssel zu Wachstum und Erfolg eines Unternehmens (Schumpeter 1912, S. 170 ff.). Die Innovationsfähigkeit und -dynamik mit Hilfe geeigneter Maßnahmen und Gestaltungsmittel ständig zu verbessern ist deshalb von entscheidender Bedeutung. Dabei trägt neben der marktorientierten Produktkonzeption vor allem die Organisation des Innovationsprozesses maßgeblich zum Erfolg einer Innovation bei (Tebbe 1990, S. 5; Hopkins 1981, S. 12 ff.; Rothwell 1977, S. 191 ff.). Dieser Sachverhalt hat auch für die Innovation von Dienstleistungen seine Gültigkeit (Cooper 1994, S. 284 ff.; de Brentani 1991, S. 41 ff.).
Im Gegensatz zu Sachgütern (Kilian 1991, S. 143 ff.) verlief die Organisation des Innovationsprozesses für Dienstleistungen bislang eher ungeplant und unsystematisch (Fähnrich et al. 1999, S. 10 ff.; Brown/Eisenhardt 1995, S. 74). Infolge dieses Umstands tauchte Mitte der neunziger Jahre der Begriff des Service Engineering, stellvertretend für das vom BMBF initiierte und geförderte Projekt der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden und Verfahren (DIN-Fachbericht 1998, S. 31), auf. Der Begriff findet seitdem im deutschsprachigen Raum sowohl in Wissenschaft und Forschung als auch in der unternehmerischen Praxis häufige Verwendung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Problematik der unstrukturierten Dienstleistungsentwicklung und Motivation zur Untersuchung des Service Engineering.
2 GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENTS ALS FUNDAMENT DES SERVICE ENGINEERING: Darstellung theoretischer Grundlagen und Definitionen, die als Basis für das Verständnis von Innovationsprozessen im Dienstleistungssektor dienen.
3 SERVICE ENGINEERING ALS REAKTION AUF DIE NEUEN HERAUSFORDERUNGEN DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS: Analyse der Veränderungen im Sektor und Herleitung des Handlungsbedarfs sowie Charakterisierung des Service Engineering.
4 ANALYSE DES INHALTS UND ERMITTLUNG DES INDIVIDUELLEN LEISTUNGSPOTENZIALS DES SERVICE ENGINEERING: Empirische Untersuchung und inhaltliche Schwerpunkte des Service Engineering sowie Bewertung seines Leistungspotenzials.
5 BEURTEILUNG DES SERVICE ENGINEERING VOR DEM HINTERGRUND DES DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONSMANAGEMENTS: Wissenschaftliche und praktische kritische Würdigung des Konzepts unter Berücksichtigung von Chancen und Grenzen.
6 SCHLUSSBETRACHTUNG: Zusammenfassende Bewertung der Rolle des Service Engineering als Forschungsdisziplin und Ausblick auf seine zukünftige Bedeutung.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsmanagement, Innovation, Dienstleistungsinnovationsmanagement, Innovationsprozess, Systematische Entwicklung, Prozessmanagement, Dienstleistungssektor, Wettbewerbsvorteile, Interdisziplinarität, Dienstleistungsentwicklung, Service Design, Innovationsforschung, Leistungspotenzial, Bestandsaufnahme.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit liefert eine kritische Bestandsaufnahme des Konzepts "Service Engineering" und prüft, inwieweit es sich als eigenständige Disziplin von etablierten Ansätzen des Dienstleistungsinnovationsmanagements abgrenzt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit beleuchtet die Organisation von Innovationsprozessen, das Management von Dienstleistungsinnovationen, die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsforschung sowie die praktische Anwendung systematischer Entwicklungsmethoden.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Inhalt des Service Engineering darzustellen und kritisch zu bewerten, insbesondere unter der Frage, ob es neue wissenschaftliche Erkenntnisse bietet oder lediglich bereits existierende Konzepte reproduziert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wurde eine qualitative Inhaltsanalyse durchgeführt, bei der über 70 Beiträge zum Thema Service Engineering anhand eines strukturierten Analyserasters untersucht wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Entstehungsgeschichte des Service Engineering, identifiziert inhaltliche Schwerpunkte wie Prozess- und Ressourcenmanagement und bewertet das individuelle Leistungspotenzial der verschiedenen Ansätze.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit fokussiert auf Begriffe wie Service Engineering, Innovationsmanagement, Dienstleistungsinnovation, Prozessgestaltung, Leistungspotenzial und systematisches Management.
Welche Rolle spielt das BMBF für das Service Engineering?
Das BMBF initiierte durch Projekte wie "Dienstleistungen 2000plus" und die "Prioritären Erstmaßnahmen" (PEM) maßgeblich die Entwicklung des Service Engineering im deutschsprachigen Raum.
Wie bewertet der Autor den Nutzen des Service Engineering?
Der Autor kommt zu dem Schluss, dass der Service Engineering-Ansatz zwar wissenschaftlich oft auf bestehenden Ansätzen aufbaut, aber durch die Popularisierung systematischer Methoden einen wichtigen Beitrag zur Professionalisierung in der Unternehmenspraxis leistet.
- Arbeit zitieren
- Nikolas Bransch (Autor:in), 2004, Service Engineering - Eine kritische Bestandsaufnahme, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22516
