[...] Bürger- bzw. Kundennähe sind Schlagworte die in diesen Bereichen immer
öfter zu hören sind.
Letztendlich entscheidet (neben dem Preis) die Qualität des Produktes oder der
Dienstleistung, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Während dies bei einem Produkt durch
Produktbeschreibungen u.ä. noch einfacher nachvollziehbar ist, ist dies bei Dienstleistungen
ungleich schwieriger. Der langfristigen Kundenbindung kommt aufgrund der zunehmenden
Sättigungstendenzen auf vielen Märkten zentrale Bedeutung zu. Die Kosten der Akquisition
eines neuen Kunden sind fünf- bis achtfach höher als die zur Bindung eines bestehenden
Kunden. Positive Erfahrungen werden im Durchschnitt zweimal weitererzählt, bei negativen
Erlebnissen ist dies sechsmal der Fall.
Da die Mitgliedschaft in Landwirtschaftskammer (im Folgenden kurz LK genannt) bei
Vorliegen bestimmter Voraussetzungen verpflichtend ist, müsste sich die LK keine Gedanken
um die Kundenbindung bzw. Kundenakquisition machen. Müsste in diesem Zusammenhang
deshalb, da die LK als gesetzliche Interessenvertretung der Land- und Forstwirtschaft nur
dann glaubwürdig und erfolgreich agieren kann, wenn sie sich der Unterstützung ihrer
Mitglieder sicher sein kann.
Wenn nun Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller
(unternehmerischen) Tätigkeiten rücken so kommt man an Qualitätssicherung,
Qualitätsmanagement nicht vorbei. Nur weitgehend fehlerfreie Prozesse - sowohl interne als
auch jene, die in Anwesenheit des Kunden ausgeführt werden - können den Anforderungen
gerecht werden. Qualitätssicherung (und auch die Zertifizierung) ist in den
Produktionsbetrieben bereits seit Jahrzehnten ein integrierter Bestandteil, während dies bei
Dienstleistungsunternehmen erst in den letzten Jahren „ins Laufen“ kommt. Im Rahmen dieser Arbeit soll nun ein Vorschlag für die Einführung von
Qualitätsmanagement in der LK erarbeitet werden. Zur Bearbeitung und Lösung des Problems
wurde folgende Vorgangsweise gewählt:
o Dieser Teil der Arbeit beschäftigt sich mit Qualität und Qualitätsmanagement im
Allgemeinen. Es soll ein kurzer Überblick über die Begriffe, theoretischen Ansätze,
Methoden und Instrumente gegeben werden.
o Im nächsten Abschnitt wird das Projekt definiert, die Ist-Situation dargestellt, ein
möglicher Zielzustand erarbeitet und ein Vergleich mit anderen Organisationen
durchgeführt.
o Im letzten Teil wird ein Leitfaden vorgestellt, wie die LK bei der Einführung von
Qualitätsmanagement vorgehen könnte.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Aufbau der Arbeit, theoretischer Input
- Begriffe, Definitionen...
- Qualität (Q)
- Qualitätsmanagement (QM)
- Total Quality Management (TQM)
- Methoden, Instrumente.
- EFQM (European Foundation of Quality Management)
- Das Grundkonzept
- Bewerten mit RADAR
- ISO (International Organisation for Standardization)
- Die ISO-9000-Normen (2000)
- Dokumentation
- Die Zertifizierung
- Unterschied zwischen ISO 9001:2000 und EFQM-Modell
- KAIZEN - Streben nach kontinuierlicher Verbesserung.
- PROJEKTDEFINITION (Problemstellung)
- Kurzcharakterisierung LK OÖ.
- Ist-Situation bei der LK
- Zielzustand
- Projektauftrag.
- Vergleich mit anderen Organisationen.……...
- Die Landwirtschaftskammer Westfalen - Lippe..
- Organisation/Aufbau der LK
- Tätigkeitsbereich.
- Qualitätsmanagement
- Die Arbeiterkammer Oberösterreich.
- Organisation/Aufbau / Finanzierung.
- Tätigkeitsbereich
- Qualitätsmanagement
- Szenario: Einführung von QM in der LK OÖ....
- Wichtige Voraussetzungen..
- Verantwortung der Führung (Präsidium und Kammerdirektion)
- Einbeziehung der Mitarbeiter
- Unternehmensspezifische Planung und systematische Vorgehensweise
- Systematische Einführung eines QM-Systems.
- Informationsphase
- Entscheidung und Definition des QM-Projekts.
- Absichtserklärung der Führung..
- Vorplanung.
- Festlegung der Ziele
- Grundlegende Festlegung der Methode und des Umfanges .
- Festlegung von Motivationsmaßnahmen...
- Vorstellung des Projektes und der damit verbundenen Ziele
- Definition des QM-Systems
- Bildung eines Projektteams
- Erstellung eines vorläufigen Zeitplans
- Erstellung eines vorläufigen Kostenplans
- Informationsveranstaltung für alle Mitarbeiter
- Bestimmung des Ist-Zustand
- Auswahl der Analysemethode.
- Auswahl der Techniken zur Informationsgewinnung
- Durchführung der Ist-Zustandsbestimmung
- Schwachstellenanalyse.
- Konzeptionsphase..
- Auswahl von Problemlösungstechniken...
- Firmenspezifisches Konzept...
- Detailplanung
- Umsetzung des QM-Systems
- Übernahme der Sollkonzeption.
- Kontrolle des Erfolgs.........
- Externe Auditierung oder Zertifizierung (optional)
- Konzepte und Instrumente des Qualitätsmanagements
- Analyse der Ist-Situation in der LK OÖ
- Entwicklung eines Leitfadens für die Einführung eines QM-Systems in der LK OÖ
- Vergleich mit anderen Organisationen
- Herausforderungen und Chancen der QM-Einführung in der LK OÖ
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, einen Vorschlag für die Einführung von Qualitätsmanagement in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich (LK OÖ) zu entwickeln. Hierfür werden zunächst grundlegende Konzepte und Instrumente des Qualitätsmanagements vorgestellt, um anschließend eine konkrete Vorgehensweise für die LK OÖ zu erarbeiten.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs und steigender Kundenansprüche. Es werden die zentralen Begriffe und Definitionen von Qualität, Qualitätsmanagement und Total Quality Management erläutert. Anschließend wird ein Überblick über wichtige Methoden und Instrumente des Qualitätsmanagements gegeben, darunter das EFQM-Modell, ISO-Normen und das Kaizen-Prinzip.
Im nächsten Schritt wird das Projekt der QM-Einführung in der LK OÖ definiert. Hierbei werden die Ist-Situation, der Zielzustand und ein Vergleich mit anderen Organisationen, wie der Landwirtschaftskammer Westfalen-Lippe und der Arbeiterkammer Oberösterreich, beleuchtet.
Der letzte Teil der Arbeit beinhaltet ein Szenario für die Einführung eines QM-Systems in der LK OÖ. Hier werden die wichtigsten Voraussetzungen und die einzelnen Phasen der Einführung, von der Informationsphase über die Konzeptionsphase bis hin zur Umsetzung und Kontrolle des Erfolgs, detailliert beschrieben.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, EFQM, ISO 9000, KAIZEN, Landwirtschaftskammer Oberösterreich, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Ist-Zustand, Zielzustand, Projektdefinition, Einführung, Leitfaden, Vergleich, Szenario, Voraussetzungen, Phasen.
- Arbeit zitieren
- Elisabeth Schauer (Autor:in), 2003, Qualitätsmanagement in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22658
