Das Personal der Auftragsannahme hat die Aufgabe, unsere Kunden stets freundlich und kompetent zu beraten und zu betreuen. Das Image und die Auftragslage des Betriebes hängen zum großen Teil von der Qualität der Kundenbetreuung ab.
Die Auszubildenden können durch ihr erlerntes Produktwissen die verschiedenen Produkte den individuellen Wünschen der Kunden zuordnen.
Inhaltsverzeichnis
1 Adressatenanalyse
2 Pädagogische Ausgangssituation
2.1 Betrieblichen Gegebenheiten
2.2 Didaktische Überlegungen
3 Beschreibung der Lernziele
3.1 Richtlernzielebene
3.2 Groblernzielebene
3.3 Feinlernzielebene
4 Lernzielbereiche
4.1 Kognitiver Lernzielbereich
4.2 Affektiver Lernzielbereich
4.3 Psychomotorischer Lernzielbereich
5 Planung der Unterweisung
5.1 Methodenauswahl und Begründung
5.2 Ablauf der Unterweisung nach Phasen
5.3 Bewertungsgrundsätze
6 Ausbildungsnachweis
7 Anlagen
7.1 Auszug aus den Ausbildungsrahmenplan
7.2 Auftragsformular Firma eitech
7.3 Telefonregeln
7.4 Häufige Fehler beim Telefonieren
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Erstellung eines strukturierten Unterweisungskonzepts für Auszubildende zur Industriekauffrau, um eine fachlich kompetente und freundliche telefonische Auftragsannahme zu gewährleisten. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie theoretisches Wissen durch gezielte methodische Ansätze und praktische Rollenspiele in die betriebliche Alltagspraxis transferiert werden kann.
- Vermittlung von Fertigkeiten zur professionellen telefonischen Auftragsannahme.
- Einsatz von strukturierten Auftragsformularen zur effizienten Datenerfassung.
- Entwicklung von Kommunikationsstrategien zur professionellen Kundenbetreuung.
- Praxisnahe Anwendung durch Rollenspiele und Reflexion von Telefonregeln.
Auszug aus dem Buch
7.3 Telefonregeln
Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln das Gespräch an.
Legen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter eine einheitliche Begrüßung am Telefon fest, damit der Kunde Ihr Unternehmen erkennt, egal wer das Gespräch annimmt.
Bei eingehenden Gesprächen sollten Sie immer erst den Namen des Betriebes und dann Ihren eigenen Namen nennen. Rufen Sie selbst einen Kunden an, gilt dasselbe Prinzip.
Sprechen Sie freundlich und höflich. „Danke“ und „Bitte“ gehören dazu.
Lächeln Sie am Telefon. Der Anrufer kann es hören!
Machen Sie sich unbedingt Notizen zum Telefonat. Dazu gehört der Name des Anrufenden, der Grund des Anrufes, seine Telefonnummer, eventuell die Adresse und E-Mail Adresse sowie die getroffene Vereinbarung.
Wenn Ihr Kunde warten musste, bedanken Sie sich bei ihm dafür.
Minimieren Sie Hintergrundgeräusche im Büro wie zum Beispiel Radio, Maschinen und Unterhaltungen.
Sprechen Sie klar und deutlich und passen Sie Ihre Lautstärke sowie das Sprachtempo dem des Gesprächspartners an.
Vermeiden Sie Fachausdrücke. Versuchen Sie sich auf kurze und präzise Sätze zu beschränken.
Binden Sie Ihren Kunden mit einer freundlichen Verabschiedung auch weiter an sich und Ihr Unternehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Adressatenanalyse: Vorstellung der auszubildenden Person sowie Beschreibung der betrieblichen Rahmenbedingungen und des derzeitigen Wissensstandes.
2 Pädagogische Ausgangssituation: Darstellung der betrieblichen Gegebenheiten des Ausbildungsunternehmens sowie der didaktischen Zielsetzung der Unterweisung.
3 Beschreibung der Lernziele: Definition der Lernziele auf Richt-, Grob- und Feinlernzielebene zur Sicherstellung einer erfolgreichen Unterweisung.
4 Lernzielbereiche: Einordnung der Lernziele in die kognitive, affektive und psychomotorische Dimension.
5 Planung der Unterweisung: Beschreibung der methodischen Vorgehensweise, des zeitlichen Ablaufs in Phasen sowie der zugrunde liegenden Bewertungsgrundsätze.
6 Ausbildungsnachweis: Erläuterung zur Dokumentationspflicht der Unterweisung im Berichtsheft als Bestandteil der Ausbildung.
7 Anlagen: Zusammenstellung ergänzender Materialien wie Ausbildungsrahmenpläne, Formulare, Telefonregeln und häufige Fehlerbilder.
Schlüsselwörter
AEVO, Unterweisungskonzept, Industriekauffrau, Auftragsannahme, Kundenbetreuung, Kundengespräch, Ausbildungsrahmenplan, Rollenspiel, Kommunikation, Fachkompetenz, Telefonregeln, Auftragsabwicklung, Ausbildung, Servicequalität, EDV-Erfassung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in diesem Unterweisungskonzept grundlegend?
Das Konzept dient der Anleitung einer Auszubildenden zur Industriekauffrau, wie sie professionell und kundenorientiert telefonische Aufträge annehmen und bearbeiten kann.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen umfassen die Vorbereitung von Kundengesprächen, die korrekte Verwendung von internen Auftragsformularen sowie das Erlernen professioneller Kommunikationsregeln am Telefon.
Was ist das primäre Ziel der Unterweisung?
Das Ziel ist, dass die Auszubildende nach der Unterweisung selbstständig, freundlich und fachlich kompetent eine telefonische Kundenbestellung entgegennehmen und korrekt dokumentieren kann.
Welche wissenschaftlichen oder methodischen Ansätze werden verwendet?
Es kommen verschiedene Methoden wie der Lehrvortrag, das Lehrer-Schüler-Gespräch, der Einsatz eines Lehrvideos sowie ein praktisches Rollenspiel zur Anwendung.
Was wird im Hauptteil des Dokuments detailliert behandelt?
Im Hauptteil werden die Lernzielbereiche (kognitiv, affektiv, psychomotorisch), die methodische Planung, der konkrete Phasenablauf der Unterweisung und die Standards für die Gesprächsführung dargelegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär durch Begriffe wie AEVO-Prüfung, Telefonische Auftragsannahme, Kundenservice, Ausbildungsplanung und Fachkompetenz beschreiben.
Warum ist das Ausfüllen des Auftragsformulars ein wichtiger Teil der Unterweisung?
Das Formular sorgt für eine einheitliche und schnelle Erfassung der Daten in der EDV, was die Fehleranfälligkeit bei der Auftragsabwicklung deutlich reduziert.
Wie wird der Lernerfolg der Auszubildenden kontrolliert?
Der Erfolg wird während der Unterweisung durch ein simuliertes Rollenspiel zwischen Ausbilder und Auszubildende überprüft, bevor die Praxisanwendung erfolgt.
Welchen Stellenwert haben die "Häufigen Fehler beim Telefonieren" in diesem Konzept?
Diese Aufstellung dient als präventive Lernhilfe, um die Auszubildende für typische Stolpersteine zu sensibilisieren und eine höhere Qualität in der Kommunikation zu gewährleisten.
- Arbeit zitieren
- Florian Dölle (Autor:in), 2013, Die korrekte telefonische Auftragsannahme (Unterweisungssentwurf Industriekaufmann, -frau), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/229575
