Das überproportionale Wachstum der Dienstleistungsbranche, seit Mitte der Neunziger Jahre, stagniert. Heute müssen Dienstleistungen immer höheren Qualitätsstandards entsprechen. Denn mittlerweile sichern sich auch Hersteller aus Industrie und Handel ihre Wettbewerbsvorteile durch das Anbieten von Dienstleistungen. Der dadurch wachsende Konkurrenz- und Kostendruck zwingt die Dienstleistungsunternehmen neue Möglichkeiten zu nutzen.
Ohne Zweifel will man mit Qualitäts- und Marketingmanagement erfolgreich Kunden binden. Um jedoch dieses Management zu planen, zu steuern und zu kontrollieren bedarf es einem flexiblen Controlling. Dieses Buch soll die Vorteile einer Einführung von Qualitäts- und Marketingcontrolling aufzeigen. Zunächst jedoch widmet sich das Buch erst einmal dem Definitionsproblem von Dienstleistung, Marketing und Controlling.
Es zeigt die wachsende Bedeutung des Controllings in Dienstleistungsunternehmen und unterstreicht die Notwendigkeit des Zusammenspiels von Management und Controlling. Die perfekte Zusammenarbeit dieser Bereiche ist ein marktorientiertes Führungskonzept, ein System der Unternehmensführung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Definition des Begriffs Dienstleistung
1.2. Definition des Begriffs Controlling
1.3. Notwendigkeit eines Controllingsystems in der Dienstleistung
1.4. Ziel und Aufgaben der Arbeit
2. Grundlagen des Controllings
2.1. Ziel des Controllings
2.2. Teilbereiche des Controllings
2.3. Controllinginstrumente
3. Dienstleistung und Dienstleistungsunternehmen
3.1. Dienstleistungsunternehmen und ihre Spezialgebiete
3.2. Spezialgebiet Marketing
3.3. Spezialgebiet Qualitätsmanagement
4. Dienstleistungscontrolling
4.1. Dienstleistungsqualität
4.1.1. Dienstleistungsqualität aus Sicht des Kunden
4.1.2. Qualitätscontrolling
4.1.3. Erfolgskontrolle im Qualitätsmanagement
4.2. Dienstleistungsmarketing
4.2.1. Marketingcontrolling
4.2.2. Marketingcontrollingziele- und aufgaben
4.2.3. Erfolgskontrolle im Marketing
5. Zusammenfassung und Ausblick
5.1. Realität und Entwicklungsstand
5.2. Zukunftsfähiges Controlling
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der theoretischen Definition und der praktischen Implementierung von Controlling-Konzepten in Dienstleistungsunternehmen, um eine effiziente Steuerung angesichts zunehmender Marktdynamik zu ermöglichen.
- Grundlagen des allgemeinen Controllings und dessen Instrumentarium.
- Charakteristika des Dienstleistungssektors und seine speziellen Anforderungen.
- Qualitätsmanagement als zentrales Instrument für immaterielle Leistungen.
- Marketingcontrolling zur Unterstützung marktorientierter Unternehmensführung.
- Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Qualität und ökonomischem Erfolg.
Auszug aus dem Buch
1.1. Definition des Begriffs Dienstleistung
Dienstleistungen sind selbständige oder produktbegleitende Leistungen, die mit der Bereitstellung und / oder dem Einsatz von Potentialfaktoren verbunden sind. Ein wesentliches Merkmal der Dienstleistung ist die Immaterialität. Das bedeutet, dass die Absatzleistung der Dienstleistungsunternehmung nicht körperlich wahrgenommen werden kann, wie z. B. durch Wiegen, zählen oder messen. Im Mittelpunkt der Dienstleistung steht der Prozess. Dieser Begriff der Dienstleistung ist schwer zu definieren, weil Dienstleistungen sehr heterogene Leistungen beinhalten.
Eine breite Definition des Dienstleistungsbegriffs ist bei Berekhoven zu finden; er ist der Auffassung das „Dienstleistungen im weitesten Sinne sind der Bedarfsdeckung Dritter dienende Prozesse mit materiellen und / oder immateriellen Wirkungen, deren Vollzug und deren Inanspruchnahme einen synchronen Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer bzw. deren Objekten von der Bedarfsdeckung her erfordert“.
Mittlerweile hat sich auch die Auffassung etabliert, das Dienstleistungen produziert werden. Der Produktionsbegriff erfährt somit eine Erweiterung gegenüber der in den 1950er und 1960er Jahren üblichen Beschränkung auf die industrielle Produktion.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung stellt die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors sowie die Notwendigkeit flexibler Controlling-Systeme dar.
2. Grundlagen des Controllings: Es werden die zentralen Controlling-Aufgaben, Funktionen und methodischen Instrumente als theoretische Basis für die Arbeit definiert.
3. Dienstleistung und Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel erläutert die Besonderheiten von Dienstleistungen und setzt den Fokus auf die Spezialgebiete Marketing und Qualitätsmanagement.
4. Dienstleistungscontrolling: Der Hauptteil analysiert, wie Qualitätsmanagement und Marketing durch gezielte Controlling-Methoden gesteuert und hinsichtlich ihrer Effektivität überprüft werden können.
5. Zusammenfassung und Ausblick: Diese Zusammenfassung schließt die Arbeit mit einem Resümee über die Notwendigkeit integrierter Controlling-Ansätze für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen ab.
Schlüsselwörter
Dienstleistungscontrolling, Controlling, Marketingcontrolling, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Immaterialität, Erfolgskontrolle, Unternehmensführung, Deckungsbeitragsrechnung, Kundenzufriedenheit, Strategische Planung, Prozessmanagement, Kosten-Nutzen-Analyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Einführung und die strategische Bedeutung von Controlling-Systemen speziell in Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen des Controllings, der Definition von Dienstleistungen sowie den Instrumenten des Qualitätsmanagements und Marketingcontrollings.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, Controlling als zentrales Unterstützungs- und Navigationsinstrument für die Führung in einem zunehmend dynamischen Dienstleistungsmarkt zu etablieren.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Controlling-Lexika, betriebswirtschaftlicher Standardwerke sowie der Anwendung von Modellrechnungen zur Erfolgskontrolle.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich dem Dienstleistungscontrolling, wobei insbesondere Methoden zur Messung von Qualität und Marketingeffizienz detailliert ausgeführt werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Typische Begriffe sind Dienstleistungscontrolling, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung, Marketing-Mix und Erfolgskontrolle.
Warum ist das Marketingcontrolling für Dienstleister besonders herausfordernd?
Aufgrund der Immaterialität der Dienstleistung ist eine eindeutige Leistungsmessung schwierig, was eine flexiblere Informationsaufbereitung und eine starke Koordination zwischen Kosten- und Qualitätsaspekten erforderlich macht.
Wie wird der Nutzen des Qualitätsmanagements in der Arbeit quantifiziert?
Die Autorin stellt eine Modellrechnung vor, die durch die Multiplikation von Faktoren wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und der Effektivität des Qualitätsmanagements den finanziellen Nutzen als Anteil am gesamten ökonomischen Erfolg bestimmt.
- Quote paper
- Dipl.-Betriebswirtin (VWA) Heike Steiner (Author), 2003, Die Bedeutung des Controllings für ein Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22962
