Da es im Rahmen der zunehmenden Globalisierung immer wichtiger geworden ist, sich mit dem Thema der Qualität der Produkte oder der Dienstleistungen zu befassen, haben gerade in den letzten Jahren immer mehr Unternehmen einiges an Ressourcen in ihre Qualitätssysteme investiert. Auftragserteilungen oder die Auswahl einer Dienstleistung werden immer mehr davon abhängig gemacht, ob das ausführende Unternehmen ein funktionierendes System zur Qualitätssicherung vorweisen kann.
Die Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-System) deckt zum einem die Kundenforderung nach gleichbleibender Qualität ab und zum anderen dient es als Aushängeschild für das Unternehmen, um sich von den Mitbewerbern abzugrenzen. Das Qualitätsmanagement stellt somit einen wesentlichen Bestandteil des Marketings eines Unternehmens dar. Das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht nur ausschließlich auf die Fehlerfreiheit der erbrachten Leistung, sondern auch auf die Prozesse in der Einrichtung, die fehlerfrei ablaufen sollen. Durch ein solches QM-System verbessert ein Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden und optimiert die Prozesse des Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau
2. Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1 Begriffsabgrenzung
2.2 Entwicklungsstufen
2.3 Grundsätze und Zielsetzung eines QM- Systems
3. Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems
3.1 Qualitätsmanagementhandbuch
3.2 Verfahrensanweisung
3.3 Arbeitsanweisung
4. DIN EN ISO 9001 als ein Element eines Qualitätsmanagementsystems in der Altenhilfe
4.1 Begriffsabgrenzung
4.2 Erläuterung der Elemente in Bezug zur Altenhilfe
5. Praxisablaufplan
6. Ausblick
7. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems gemäß der Norm DIN EN ISO in Einrichtungen der Altenhilfe, um die Qualität der Dienstleistungen nachhaltig zu sichern und weiterzuentwickeln. Es wird untersucht, wie die Normenreihe praxisnah angewendet werden kann, um sowohl Kundenanforderungen zu erfüllen als auch betriebliche Prozesse zu optimieren.
- Grundlagen und Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements
- Strukturierung der QM-Dokumentation (Handbücher, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen)
- Anwendung der DIN EN ISO 9001 in der Altenhilfe
- Praktischer Ablaufplan zur Zertifizierung und Implementierung
- Verknüpfung von Qualitätszielen mit dem TQM-Konzept
Auszug aus dem Buch
Qualitätsplanung für Dienstleistungen
Eines „der“ Ziele ist die Ausrichtung des gesamten Unternehmens, auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden / Bewohner einzugehen. Das zu erkennen und Maßnahmen daraus zu entwickeln, ist die Aufgabe der Qualitätsplanung. Ein Planungswerkzeug ist QFD(Quality Function Deployment). Im Dienstleistungsbereich sind solche Instrumente jedoch weitgehend unbekannt. Was ist QFD?
QFD wurde zu Beginn der siebziger Jahre in Japan entwickelt und ist eine Methode zur Ermittlung der Kundenanforderung. In der ersten Hälfte der achtziger Jahre kam QFD nach Amerika und einige Jahre später auch zu uns. QFD ist im herkömmlichen Sinn keine Qualitätssicherungsmethode, sondern eine kundenorientierte Planungsmethode. Es werden Anforderungen der Kunden vorgegeben, die dann über das QFD-Verfahren zusammengefasst und gewichtet werden. Es werden die für die Kunden wichtigen Merkmale in einem Qualitätsplan festgelegt. Es werden dann in einer Matrix Lösungsmöglichkeiten mit den Kundenanforderung verknüpft und bewertet. Durch diese Auswertung der Matrix werden die Lösungen ermittelt, die dann auf einem sehr hohen Niveau zu den Kundenanforderungen stehen. Die Werkzeuge des QFD´s sind das Qualitätsplanungsteam und das House of Quality. Das House of Quality das die Matrix,Tabellen, Listen und andere Dokumentationen darstellt, wird für Auswertung der Dokumentation eingesetzt. Damit werden auch übersichtlich die verschiedenen Wechselwirkungen der komplexen Zusammenhänge verdeutlicht. (Vgl. Bruhn 2000, S. 365 ff)
In der Abbildung wird das House of Quality dargestellt. Es wird aufgezeigt, um welche Zielgruppe es geht (Wer), die Anforderungen werden ermittelt (Was), Leistungsmerkmale und Prozesselemente werden abgeleitet (Wie) und die an den Vorstellungen der Kunden orientierten Lösungen im Detail geplant.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Einführung in die Bedeutung von Qualitätsmanagement in der Altenhilfe und Begründung der Relevanz einer Zertifizierung nach DIN EN ISO.
Grundlagen des Qualitätsmanagements: Definition der Qualitätsbegriffe, historische Entwicklung sowie Erläuterung der DIN ISO Normenreihe und deren Zielsetzungen.
Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems: Darstellung der dreistufigen Dokumentationsstruktur bestehend aus QM-Handbuch, Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen.
DIN EN ISO 9001 als ein Element eines Qualitätsmanagementsystems in der Altenhilfe: Konkrete Anwendung der ISO-Elemente auf die spezifischen Strukturen und Anforderungen von Altenhilfeeinrichtungen.
Praxisablaufplan: Ein strukturierter Leitfaden für die Implementierung eines QM-Systems, gegliedert in Projektphasen bis hin zur Zertifizierung.
Ausblick: Überleitung vom reinen QM-System zum Total Quality Management (TQM) und Darstellung zukünftiger Wettbewerbsfaktoren.
Zusammenfassung: Fazit zur Relevanz und den Chancen einer Zertifizierung in der Altenhilfe sowie kritische Betrachtung der Risiken durch Überregulierung.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001, Altenhilfe, Prozessorientierung, QM-Handbuch, Dokumentation, Zertifizierung, PDCA-Zyklus, Kundenzufriedenheit, Prozesslenkung, Qualitätsaudit, Fehlervermeidung, Dienstleistungsqualität, Qualitätsplanung, TQM.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Einführung und Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-System) nach der Norm DIN EN ISO in einer Einrichtung der Altenhilfe.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Dokumentationsstruktur, der prozessorientierten Gestaltung von Arbeitsabläufen, der internen Qualitätssicherung und der Vorbereitung auf eine Zertifizierung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, ein Verständnis für die Anforderungen der Norm DIN EN ISO zu schaffen und aufzuzeigen, wie diese praxisnah zur Qualitätsverbesserung in der Pflege eingesetzt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, wobei der Autor aktuelle Fachliteratur nutzt, um die Elemente des QM-Systems auf den Kontext der Altenhilfe zu adaptieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erläutert detailliert die 20 Elemente der Norm, beschreibt die notwendigen Dokumentationsmittel und skizziert den praxisorientierten Ablaufplan für die Implementierung und Auditierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001, Altenhilfe, Dokumentation, Prozessorientierung und Zertifizierung.
Wie wird das Spannungsfeld zwischen Industrie-Normen und Pflegepraxis gelöst?
Der Autor schlägt vor, die industriell geprägten Begriffe (wie Designlenkung) auf pflegebezogene Prozesse zu übertragen und bei Überregulierungsgefahr ein eigenes, auf die Einrichtung zugeschnittenes System zu entwickeln.
Welche Rolle spielt der Bewohner im QM-System der Arbeit?
Der Bewohner steht im Mittelpunkt, da die Dienstleistungsqualität primär an der Kundenzufriedenheit gemessen wird und alle Prozesse darauf ausgerichtet sind, Wünsche und Bedürfnisse des Bewohners optimal zu erfüllen.
- Citar trabajo
- Dierk Schwohn (Autor), 2004, Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems in der Altenhilfe am Beispiel der DIN EN ISO, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/22976
