Seit Mitte der 80er Jahre hat das Konzept des Beziehungsmarketings in Wissenschaft und Praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. Die zunehmende Individualisierung des Kundenverhältnisses und die abnehmende Kundenloyalität führten in globalisierten Märkten zu einer verschärften Wettbewerbssituation. Desweiteren nimmt durch die Verbreitung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien, insbesondere des Internets, die Bereitschaft der Kunden zur Bindung an ein Unternehmen ab. Der Internetbenutzer kann aus einem nahezu unerschöpflichen Angebot an unterschiedlichen Websites, mit minimalem Aufwand, das für ihn am besten geeignete Angebot auswählen. Der Konkurrenzanbieter ist also nur einen Mausklick weit entfernt. Mit dieser in den letzten Jahren neu entstandenen Markt- und Konkurrenzsituation, kam der Kundenorientierung und dem Customer Relationship Management (CRM) eine immer größere Bedeutung zu. Das wesentliche Charakteristika des CRM ist die Herstellung erfolgreicher Geschäftsbeziehungen zum Kunden. Einerseits müssen Unternehmen die Steuerung und Ausgestaltung langfristig, beiderseits zufriedenstellender Beziehungen anstreben und andererseits müssen sie, mit Einverständnis ihrer bestehenden und potentiellen Kunden, möglichst viel Wissen über deren Kaufverhalten sammeln, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Dies ist nur durch die Unterstützung modernster Informations- und Kommunikationstechnologien zu leisten. Damit war die Idee des electronic Customer Relationship Management (eCRM) geboren, die den CRM-Gedanken konsequent im eCommerce-Bereich umsetzt. Durch entsprechende kundenorientierte Informationssysteme existieren ganz neue Möglichkeiten, Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, zu bearbeiten und dadurch Kunden langfristig zu binden. Diese Arbeit verschafft dem Leser einen Überblick über die verschiedenen Instrumente und Einsatzmöglichkeiten des eCRM und verdeutlicht dabei deren jeweilige Vorteile und Grenzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. CRM im Informationszeitalter
2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
2.2 Ziele von CRM
2.3 Instrumente des CRM
2.3.1 Analytisches CRM
2.3.2 Operatives CRM
2.4 Grundkonzept des CRM
2.4.1 Identifizierung
2.4.2 Differenzierung
2.4.3 Individualisierung
3. Erfolgsaussichten des CRM mit Hilfe internetbasierter Tools (eCRM)
3.1 Informationen über den Kunden
3.2 Individualisierung für den Kunden
3.3 Investition in den Kunden (Kundenwertorientierung)
3.4 Interaktion mit dem Kunden
3.5 Integration des Kunden
4. Grenzen des eCRM
5. Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Diese Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen des Kundenmanagements im Kontext des electronic Customer Relationship Management (eCRM). Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie internetbasierte Technologien genutzt werden können, um Kundenbeziehungen durch datengestützte Analysen und personalisierte Interaktionen effizienter zu gestalten und langfristig zu binden.
- Grundlagen des CRM und Abgrenzung zum eCRM
- Methoden der analytischen Kundenwertbestimmung
- Einsatzmöglichkeiten operativer CRM-Software
- Technologische Ansätze zur Identifizierung und Differenzierung von Kunden
- Die Rolle des Internets bei der Kundenintegration und -interaktion
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Identifizierung
Der Zugriff auf eine Website und deren untergeordnete Einheiten lässt sich mit Log-Dateien protokollieren. Durch entsprechende Auswertung der Log-Dateien lässt sich feststellen von welchem Computer aus welche Seiten aufgerufen wurden und wie sich der abrufende Computer anschließend auf dieser Website bewegt. Eine Möglichkeit, Nutzerprofile einer Website zu ermitteln oder zu ergänzen ist der Einsatz von Cookies. Hierbei handelt es sich um eine Funktionalität von Internet-Browsern, die dem Server die Wiedererkennung des Benutzers ermöglicht. Beim Zugriff auf eine Website wird vom Web-Server an den Browser des Nutzers ein Datenelement (Cookie) gesendet und automatisch gespeichert, der bei erneutem Besuch als Wiedererkennung dient. Nachteil dieser Methode ist, dass sie für die Erfassung persönlicher Daten nicht geeignet ist. Auch kann hier nicht zwischen mehreren Personen unterschieden werden, die denselben Browser benutzen. Eine weitere Möglichkeit zur Identifikation von Website-Nutzern ist eine Registrierung mit festgelegtem Benutzernamen und Passwort. Der Zugang zur Website ist dann nur mit Anmeldung möglich. Auch hier ist eine eindeutige Identifizierung nicht sicher, da Nutzer ihre Registrierungsdaten weitergeben können oder unterschiedliche Verhaltensweisen zeigen können, wenn sie z.B. privat oder geschäftlich die Website besuchen. Festzuhalten ist, dass die Unternehmen für eine korrekte Identifizierung auf die Mithilfe der Nutzer angewiesen sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel der Wettbewerbsbedingungen durch Globalisierung und Internet und führt in das Konzept des eCRM als Antwort auf die abnehmende Kundenloyalität ein.
2. CRM im Informationszeitalter: Dieses Kapitel definiert CRM als ganzheitlichen Ansatz, erläutert die Ziele der Gewinnmaximierung durch Kundenbindung und stellt analytische sowie operative CRM-Instrumente vor.
3. Erfolgsaussichten des CRM mit Hilfe internetbasierter Tools (eCRM): Hier wird dargelegt, wie das Internet durch Echtzeit-Daten, Individualisierung und Prozessintegration die Effizienz von CRM-Strategien signifikant steigern kann.
4. Grenzen des eCRM: Das Kapitel kritisiert die Herausforderungen des eCRM, insbesondere den fehlenden persönlichen Kontakt, Datenschutzbedenken und die Preissensibilität der Online-Nutzer.
5. Fazit: Das Fazit resümiert, dass technologische Unterstützung unabdingbar für moderne Unternehmen ist, jedoch nur als Teil eines ganzheitlichen strategischen Konzepts zum Erfolg führt.
Schlüsselwörter
Kundenmanagement, CRM, eCRM, Kundenbindung, Kundenwert, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, Operatives CRM, Identifizierung, Differenzierung, Individualisierung, Kundeninteraktion, Internet, Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Kundenmanagement in der digitalen Ära und untersucht, wie internetbasierte Technologien (eCRM) Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbeziehungen systematischer zu steuern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von CRM-Konzepten, der technologischen Identifizierung von Kunden sowie der Nutzung von Internettools zur Individualisierung und Kundenwertorientierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch moderne Informationssysteme Kundenwünsche individueller erfasst und Kunden langfristig durch personalisierte Angebote gebunden werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die theoretische Grundlagen des Beziehungsmarketings mit aktuellen Ansätzen des eCommerce verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung des CRM, die Beschreibung technischer Werkzeuge zur Datenanalyse und eine kritische Auseinandersetzung mit den Grenzen digitaler Kundenbeziehungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind eCRM, Kundenwert, Individualisierung, Data Mining, Operatives CRM und Kundenloyalität.
Warum ist die Identifizierung von Kunden im Internet so schwierig?
Die Identifizierung scheitert oft an Anonymität, der Weitergabe von Logindaten oder der Nutzung desselben Browsers durch mehrere Personen, weshalb Unternehmen stark auf die Kooperation der Nutzer angewiesen sind.
Was ist die Hauptbotschaft in Bezug auf das Internet als CRM-Kanal?
Das Internet bietet zwar große Chancen für Effizienz und Personalisierung, kann jedoch den persönlichen Kontakt in Geschäftsbeziehungen nicht vollständig ersetzen und stellt kein Allheilmittel ohne fundiertes inhaltliches Konzept dar.
- Arbeit zitieren
- Cem Atli (Autor:in), 2002, Möglichkeiten des Kundenmanagement im electronic Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/23099
