Seit Mitte der 80er Jahre hat das Konzept des Beziehungsmarketings in Wissenschaft und Praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. Die zunehmende Individualisierung des Kundenverhältnisses und die abnehmende Kundenloyalität führten in globalisierten Märkten zu einer verschärften Wettbewerbssituation. Desweiteren nimmt durch die Verbreitung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien, insbesondere des Internets, die Bereitschaft der Kunden zur Bindung an ein Unternehmen ab. Der Internetbenutzer kann aus einem nahezu unerschöpflichen Angebot an unterschiedlichen Websites, mit minimalem Aufwand, das für ihn am besten geeignete Angebot auswählen. Der Konkurrenzanbieter ist also nur einen Mausklick weit entfernt. Mit dieser in den letzten Jahren neu entstandenen Markt- und Konkurrenzsituation, kam der Kundenorientierung und dem Customer Relationship Management (CRM) eine immer größere Bedeutung zu. Das wesentliche Charakteristika des CRM ist die Herstellung erfolgreicher Geschäftsbeziehungen zum Kunden. Einerseits müssen Unternehmen die Steuerung und Ausgestaltung langfristig, beiderseits zufriedenstellender Beziehungen anstreben und andererseits müssen sie, mit Einverständnis ihrer bestehenden und potentiellen Kunden, möglichst viel Wissen über deren Kaufverhalten sammeln, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Dies ist nur durch die Unterstützung modernster Informations- und Kommunikationstechnologien zu leisten. Damit war die Idee des electronic Customer Relationship Management (eCRM) geboren, die den CRM-Gedanken konsequent im eCommerce-Bereich umsetzt. Durch entsprechende kundenorientierte Informationssysteme existieren ganz neue Möglichkeiten, Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, zu bearbeiten und dadurch Kunden langfristig zu binden. Diese Arbeit verschafft dem Leser einen Überblick über die verschiedenen Instrumente und Einsatzmöglichkeiten des eCRM und verdeutlicht dabei deren jeweilige Vorteile und Grenzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- CRM im Informationszeitalter
- Definition und Begriffsabgrenzung
- Ziele von CRM
- Instrumente des CRM
- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Grundkonzept des CRM
- Identifizierung
- Differenzierung
- Individualisierung
- Erfolgsaussichten des CRM mit Hilfe internetbasierter Tools (eCRM)
- Informationen über den Kunden
- Individualisierung für den Kunden
- Investition in den Kunden (Kundenwertorientierung)
- Interaktion mit dem Kunden
- Integration des Kunden
- Grenzen des eCRM
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Konzept des Customer Relationship Management (CRM) im Kontext des electronic Customer Relationship Management (eCRM). Sie analysiert die Bedeutung von CRM im Informationszeitalter, beleuchtet die unterschiedlichen Definitionen und Abgrenzungen des CRM-Begriffs sowie die verschiedenen Instrumente und das Grundkonzept des CRM. Darüber hinaus wird die Nutzung von Internet-basierten Tools im CRM sowie die Vorteile und Grenzen des eCRM untersucht.
- Die Bedeutung von CRM im Informationszeitalter
- Die Definition und Abgrenzung des CRM-Begriffs
- Die Instrumente und das Grundkonzept des CRM
- Die Nutzung von Internet-basierten Tools im CRM
- Die Vorteile und Grenzen des eCRM
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema des Customer Relationship Managements (CRM) ein und erläutert die zunehmende Bedeutung des Konzepts im Informationszeitalter. Sie beleuchtet die Herausforderungen, die durch die Individualisierung des Kundenverhältnisses, die abnehmende Kundenloyalität und die Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien entstehen.
- Kapitel 2: CRM im Informationszeitalter: Dieses Kapitel beleuchtet die Definition und Begriffsabgrenzung von CRM, die Ziele von CRM und die verschiedenen Instrumente und das Grundkonzept des CRM. Es werden die unterschiedlichen Ansätze und Definitionen des CRM-Begriffs diskutiert und der Fokus auf die Bedeutung der Kundenbeziehung und der Bereitstellung integrierter Kommunikationskanäle gelegt.
- Kapitel 3: Erfolgsaussichten des CRM mit Hilfe internetbasierter Tools (eCRM): Dieses Kapitel untersucht die Vorteile, die sich durch die Nutzung von Internet-basierten Tools für das CRM ergeben. Es werden die Möglichkeiten des eCRM in Bezug auf die Erfassung von Kundeninformationen, die Individualisierung von Angeboten, die Kundenwertorientierung, die Interaktion mit dem Kunden und die Integration des Kunden in die Unternehmensprozesse beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit den Schlüsselbegriffen Customer Relationship Management (CRM), electronic Customer Relationship Management (eCRM), Kundenbeziehung, Individualisierung, Kundenbindung, Internet-basierte Tools, eCommerce, Kundeninformationen, Kundenwertorientierung, Interaktion, Integration, Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Informations- und Kommunikationstechnologien.
- Citation du texte
- Cem Atli (Auteur), 2002, Möglichkeiten des Kundenmanagement im electronic Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/23099
