In dieser Arbeit wird Bezug auf die bislang bekannten Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren genommen.
Die einzelnen Methoden werden erörtert und diskutiert, um im Anschluss eine kritische Reflexion wiedergeben zu können. Im weiteren Verlauf soll am Beispiel der „Esquinas Rainforest Lodge – Costa Rica“ geschildert werden, wie man Produkt- und Dienstleistungskomponenten den einzelnen Zufriedenheitsfaktoren zuordnen kann und welche wichtigen Einflussgrößen dabei beachtet werden müssen.
Inhaltsverzeichnis
1. Kundenzufriedenheit und Faktorenstruktur
2. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
2.1. Critical Incident Technique (CIT)
2.1.1 Historie
2.1.2 Methode
2.1.3 Kritik
2.2 Regressionsanalyse
2.2.1 Historie
2.2.2 Methode
2.2.3 Kritik
2.3 Kano-Methode
2.3.1 Historie
2.3.2 Methode
2.3.3 Kritik
2.4 Lob- und Beschwerdeanalyse (LBA)
2.4.1 Historie
2.4.2 Methode
2.4.3 Kritik
2.5 Importance Grid
2.5.1 Historie
2.5.2 Methode
2.5.3 Kritik
3. Kritische Reflektion der Methoden
4. Zufriedenheitsfaktoren in der Esquinas Rainforest Lodge
4.1 Identifikation von Zufriedenheitsfaktoren Anhand der CIT-Methode
4.2 Gästegruppen
4.3 Skalierung der Kriterien
4.4 Bestimmung der Kriterien und deren Bewertung
4.5 Kritische Reflexion der Anwendung der CIT in der Esquinas Rainforest Lodge
5. Literatur
Häufig gestellte Fragen
Was sind Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren?
Dies sind Komponenten der Kundenzufriedenheit: Basisfaktoren werden vorausgesetzt, Leistungsfaktoren steigern die Zufriedenheit linear, und Begeisterungsfaktoren sorgen für überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit bei Erfüllung.
Was ist die Critical Incident Technique (CIT)?
Die CIT ist eine Methode zur Identifikation kritischer Ereignisse in der Interaktion mit Kunden, um spezifische Zufriedenheitsfaktoren aus realen Erlebnissen abzuleiten.
Wie funktioniert die Kano-Methode?
Die Kano-Methode nutzt einen speziellen Fragebogen, um Kundenwünsche in die Kategorien Basis, Leistung und Begeisterung einzuteilen und so die Produktentwicklung zu priorisieren.
Was ist die Lob- und Beschwerdeanalyse (LBA)?
Die LBA wertet direktes Kundenfeedback aus, um Schwachstellen (Basisfaktoren) oder besondere Stärken (Begeisterungsfaktoren) eines Dienstleistungsangebots zu identifizieren.
Wie wurde die CIT in der Esquinas Rainforest Lodge angewendet?
Am Beispiel der Lodge in Costa Rica wurde untersucht, wie Gästeerlebnisse skaliert und bewertet werden können, um Dienstleistungskomponenten den Zufriedenheitsfaktoren zuzuordnen.
- Arbeit zitieren
- Stephan Reinhold (Autor:in), 2010, Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/231323
