Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

Anwendungsbeispiel an der Esquinas Rainforest Lodge, Costa Rica


Bachelorarbeit, 2010
27 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Kundenzufriedenheit und Faktorenstruktur

2. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
2.1. Critical Incident Technique (CIT)
2.1.1 Historie
2.1.2 Methode
2.1.3 Kritik
2.2 Regressionsanalyse
2.2.1 Historie
2.2.2 Methode
2.2.3 Kritik
2.3 Kano-Methode
2.3.1 Historie
2.3.2 Methode
2.3.3 Kritik
2.4 Lob- und Beschwerdeanalyse (LBA)
2.4.1 Historie
2.4.2 Methode
2.4.3 Kritik
2.5 Importance Grid
2.5.1 Historie
2.5.2 Methode
2.5.3 Kritik

3. Kritische Reflektion der Methoden

4. Zufriedenheitsfaktoren in der Esquinas Rainforest Lodge
4.1 Identifikation von Zufriedenheitsfaktoren Anhand der CIT-Methode
4.2 Gästegruppen
4.3 Skalierung der Kriterien
4.4 Bestimmung der Kriterien und deren Bewertung
4.5 Kritische Reflexion der Anwendung der CIT in der Esquinas Rainforest Lodge

5. Literatur

I. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Abbildung 2: Der Ablauf eines „Kano-Projektes“

Abbildung 3: Funktionale und Dysfunktionale Fragen im Kano- Fragebogen

Abbildung 4: Die Kano-Auswertungstabelle

Abbildung 5: Die Kano-Ergebnistabelle

Abbildung 6: Das Important Grid

Abbildung 7: Bewertung der Kriterien in der Esquinas Lodge

1. Kundenzufriedenheit und Faktorenstruktur

Die ersten Ansätze einer Zufriedenheitsforschung wurden zum Ende der sechziger Jahre entwickelt und lassen sich auf das viel diskutierte Qualitätsmanagement zurück führen. ( Vgl. Kiefer/Scharnbacher,2003,S. 1-2)

Die Kundenzufriedenheit ist dabei auf folgende zwei Bestimmungszahlen zurückzuführen. Einerseits werden die instrumentellen Leistungen und andererseits die expressiven Leistungen beurteilt. Daraus folgernd kann man sagen, dass Kundenzufriedenheit nur dann entsteht, wenn sich die physischen und psychologischen Leistungen des Produktes zu einander kongruent verhalten. (Vgl. Matzler, 2000, S.6) Kundenzufriedenheit wird dem entsprechend erst dann erreicht, wenn die erwartete Leistung mit der wahrgenommen Leistung übereinstimmt.

Aufgrund der Zunahme am Interesse der Kundenzufriedenheit als Steuerungs- und Orientierungsinstrument, hat man im Laufe der Zeit versucht eine Struktur zur Operationalisierung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Eine brauchbare Mehr-Faktor-Struktur ist bislang jedoch nur unzureichend untersucht worden bzw. kommt es bei empirischen Untersuchungen zu widersprüchlichen Aussagen. (Vgl. Matzler, 2000, S.5)

Obwohl in mehreren diesbezüglichen Arbeiten von einer Zwei-Faktoren-Struktur ausgegangen wird, kommt man heute zur Erkenntnis, dass dem Konstrukt der Kundenzufriedenheit drei Faktoren zugrunde liegen. Diese 3 Faktoren werden in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren untergliedert.

-Basisfaktoren sind jene Faktoren, die nur Unzufriedenheit verhindern können, aber nicht in der Lage sind Zufriedenheit zuzuführen.
-Leistungsfaktoren sind jene Faktoren, die sowohl auf die Zufriedenheit, als auch auf die Unzufriedenheit Einfluss nehmen können.
-Begeisterungsfaktoren sind jene Faktoren, die Zufriedenheit erzeugen können, aber nicht zur Unzufriedenheit führen wenn sie nicht vorhanden sind.

(Vgl. Matzler, 2000, S.15)

Im Laufe dieser Arbeit soll ein Bezug zu den bislang bekannten Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren genommen werden. Die einzelnen Methoden werden erörtert und diskutiert um im Anschluss eine kritische Reflexion wiedergeben zu können. Im weiteren Verlauf soll am Beispiel der „Esquinas Rainforest Lodge - Costa Rica“ geschildert werden, wie man Produkt- und Dienstleistungskomponenten den einzelnen Zufriedenheitsfaktoren zuordnen kann und welche wichtigen Einflussgrößen dabei beachtet werden müssen.

2. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

2.1 Critical Incident Technique (CIT)

2.1.1. Historie

Die Critical Incident Technique wurde von John C. Flanagan zum ersten Mal ausführlich diskutiert und veröffentlicht. (Vgl. Flanagan, 1954) Die CIT hat sich als anerkannte Methode zur Unterscheidung von Wertschöpfungsqualität („Satisfieres“) und Minimumqualität („Dissatisfieres“) etabliert. (Vgl. Stauss, 1994, S.233 ff und 1999, S. 5 ff sowie Cina, 1989, S. 5 ff) Unter dem Begriff „Critical Incident“ wird das Ereignis verstanden, welches dem Kunden noch lange im Gedächtnis bleibt. Dies kann sowohl ein prägendes positives, als auch eine besonders auffälliges negatives Ereignis sein. Die Critical Incident Techchnique wird besonders im Bereich der Serviceleistungen als Instrument zur Messung von Kundenerwartungen und Kundenproblemen eingesetzt. (Vgl. Hinterhuber/Handlbauer/Matzler, 2003, S.67)

2.1.2. Methode

Anhand einer explorativen Vorstudie versucht die CIT mit Hilfe einer standardisierten, offenen und direkten Befragung Kundenerwartungen zu ermitteln. Dazu werden die Kunden nach besonders auffälligen und kritischen Ereignissen befragt, die sie sowohl als außergewöhnlich positiv, als auch als prägnant negativ eingeschätzt haben. Die Bewertung der Kriterien erfolgt durch die Zuteilung in „satisfier“ bzw. „dissatisfier“. Wird ein Erlebnis mit positiven Empfindungen in Verbindung gebracht, erfolgt die Zuordnung zu den Begeisterungsfaktoren, also „satisfier“. Wird im Umkehrschluss ein Erlebnis mit unzufriedenen Empfindungen assoziiert, wird es den Basisfaktoren oder „dissatisfier“ zugeordnet.

2.1.3 Kritik

Als Vorteil der CIT gilt vor Allem, dass der Kunde nur die für Ihn relevanten Ereignisse schildert, welche für Ihn eine wertsteigernde Leistung oder eine wertmindernde Leistung aufzeigt. Somit ist die Methode bei ereignisorientierten Verfahren der Dienstleistung besser geeignet als bei attributorientierten Verfahren, da sie ein umfassendes Bild der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität schildert. (Vgl. Stauß, B./ Hentschel, B., 1992, S.59 - 78) Ein großer Nachteil der Methode liegt jedoch in der Möglichkeit der Fehlinterpretation von Ergebnissen und der daraus folgenden Fehlkategorisierung. Die Erinnerungen, die der Kunde noch als relevant betrachten könnte, können durch triviale Einflüsse verfälscht werden. Desweiteren kommt es auf die Ausgangssituation des Kunden an. Konsumiert er ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einer vorangehenden niedrigen Erwartungshaltung, so kann ein Attribut schneller in die Kategorie der Begeisterungsfaktoren eingeordnet werden. Im Umkehrschluss kann der Stammgast, der die gewohnte gute Leistung bereits kennt und für den sich Begeisterungsfaktoren in Leistungsfaktoren gewandelt haben, schneller enttäuscht werden als der Neukunde. Aus diesen Gründen ist hierbei darauf zu achten, dass eine hohe repräsentative Anzahl an Probanden, welche zuvor kategorisiert werden müssen, vorhanden ist. Dies wäre ein Versuch stark ausgeprägte subjektive Eindrücke empirisch ausschließen zu können.

Abschließend ist zu sagen, dass die Validität dieser Methode als fragwürdig einzustufen ist. (Vgl. Matzler, K./ Pechlaner, H./ Siller, H., 2001, S. 452)

2.2 Regressionsanalyse

2.2.1 Historie

1988 verwendet Brandt (Vgl. 1988, S. 35 ff und 1987, S. 61 ff, sowie Brandt/Reffet 1989, S. 5 ff) eine Regressionsanalyse mit dem Hintergrund drei verschiedene Klassifizierungen von Dienstleistungsattributen zu identifizieren. Diese Kategorisierung soll einen unterschiedlichen Einfluss auf wahrgenommene Kundenzufriedenheit und Servicequalität haben.

2.2.2 Methode

Im ersten Schritt wird ein Gesamturteil für eine ausgesuchte Dienstleistung in 5 Teile skaliert, von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“. Folgend beurteilen Kunden die vorgegebenen Serviceleistungen in einer Skala von „viel schlechter als erwartet“ bis „viel besser als erwartet“. Die daraus erhaltenen Daten werden anschließende anhand einer Regressionsanalyse und dem Einsatz von Dummy - Variablen in drei Gruppen klassifiziert:

„ Penalty-Faktoren “ (auch minimum requirements) führen allein durch ihr Vorhandensein nicht zu einer wahrgenommen Steigerung von einer Dienstleistungsqualität. Im Umkehrschluss führt ein Wegbleiben dieser Faktoren bzw. eine unzureichend erkennbare Ausprägung der Leistung zur Unzufriedenheit des Kunden „ Reward-Faktoren “ (auch value-enhancing features) führen beim Kunden zu einer Zufriedenheitssteigerung bzw. zu einer höheren Qualitätswahrnehmung. Das Ausbleiben jedoch, bewirkt weder ein schlechteres Qualitätsurteil noch Unzufriedenheit des Kunden. „ hybride Faktoren “ (auch hybrids) haben sowohl einen Einfluss auf die Zufriedenheitssteigerung als auch auf die Unzufriedenheitsförderung. Es kommt hierbei darauf an, ob die Faktoren über oder unter den Erwartungen der Kunden liegen.

Mit dem Einsatz der Dummy-Variablen bedient sich Brandt eines Spezialtyps der Regressionsanalyse. Nachdem die Kunden sowohl Ihre Gesamtzufriedenheit als auch die Zufriedenheit der einzelnen Serviceattribute in einer Skala eingetragen haben, werden die Nennungen im unteren Bereich („enttäuscht“) umcodiert und stellen die Dummy-Variablen der Basisfaktoren da. Umgekehrt stellen die Nennungen im oberen Skalabereich („besser als erwartet“) die DummyVariablen der Begeisterungsfaktoren dar. Anhand dieser Dummys und der Gesamtbeurteilung als unabhängige Variable wird die Regressionsanalyse durchgeführt. (Vgl. Matzler, K./ Pechlaner, H./ Siller, H., 2001, S. 453 und Brandt, 1987, S.62 ff sowie Halle S., 1993, S. 19 ff)

2.2.3 Kritik

Das signifikante Problem der Regressionsanalyse liegt darin, dass die Erhebung der Daten über die Erwartungen der Kunden sich im Nachhinein als sehr schwierig erweist. Desweiteren können nur bereits vorhandene Dienstleistungs- und Produkteigenschaften überprüft werden. Außerdem wurde deutlich, dass neue und noch nicht vorhandene Faktoren, nicht gemäß ihrer „Begeisterungsfähigkeit“ getestet werden können. (Vgl. Hinterhuber/ Matzler, 2002, S. 278) Jedoch sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass durch diese Methode ein gezieltes Qualitätsmanagement in Bezug auf die Penalty-Faktoren ermöglicht wird. (Vgl.Haller, 1993, S.27)

2.3Kano-Methode

2.3.1 Historie

Die Geschichte des Kano-Modells findet Ihren Ursprung in den siebzieger Jahren in der „Theory of Attractive Quality“. (Vgl. Hölzing, 2008, S. 77 ff) Ein fast identisches Konzept wird von Mizuno entwickelt. Dieser geht von einer „Plus- und Minusqualität“ aus. (Vgl.Mizuno, 1971, S.5) Ishikawa bezeichnet es als „front facing quality and back facing quality“ (Vgl. Ishikawa, K., 1973, S.73) und Kojima spricht von „neccessary conditions and active conditions“. (Vgl. Kojima, 1972, S.15) Die Theorie von Kano besagt, dass es nicht zwangsläufig einen linearen Zusammenhang zwischen der Erfüllung eines Bedürfnisses und der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit geben muss. Kano verwendet die „Zwei-Faktoren-Theorie“ von Herzberg (Vgl. Herzberg/Mausner/Snyderman, 1959) als Grundlage seines Modells. Um seine Unterscheidung von der „Zwei-Faktoren-Theorie“ zur „Mehr- Faktoren-Theorie“ auch grafisch zu belegen, führt Kano seine Erkenntnisse aus der „Theory of Attractive Quality“ in das „Kano-Modell der Kundenzufriedenheit“ (siehe Abb.1) ein.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit Quelle: In Anlehnung an Berger/ et. al. ,1993, S.26

2.3.2 Methode

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Der Ablauf eines „ Kano-Projektes “ Quelle: Anlehnung an Sauerwein, 2000, S.33

[...]

Ende der Leseprobe aus 27 Seiten

Details

Titel
Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
Untertitel
Anwendungsbeispiel an der Esquinas Rainforest Lodge, Costa Rica
Hochschule
Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH  (Tourismus und Freizeitwirtschaft)
Note
1,0
Autor
Jahr
2010
Seiten
27
Katalognummer
V231323
ISBN (eBook)
9783656482741
ISBN (Buch)
9783656482758
Dateigröße
523 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
methoden, identifikation, basis-, leistungs-, begeisterungsfaktoren, anwendungsbeispiel, esquinas, rainforest, lodge/costa, rica
Arbeit zitieren
Stephan Reinhold (Autor), 2010, Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/231323

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren


Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden