Mit den Worten „It’s the economy, stupid“ übte James Carville (1992) einen entscheidenden Einfluss auf die Wahl von Bill Clinton, dem 42. Präsidenten der Vereinigten Staaten, aus. Seither ist einiges passiert. Die größte Veränderung lag wohl in der Verbreitung des Internets, das in nahezu jeden Bereich der Wirtschaft und Gesellschaft eingriff. Eric Qualman beschreibt in seinem Buch „Socialnomics“ (2009) eine neue Revolution - eine Revolution, die von Menschen getragen und durch die sozialen Medien erst ermöglicht wird. So hat sich die berühmte Aussage von Carville nach Qualman (2010) mittlerweile verändert und eine neue Bedeutung erhalten: “It’s a people-driven economy, stupid“.
Das Web 2.0 nimmt zunehmend einen Stellenwert in der Kommunikationspolitik ein. Das soziale Netzwerk Facebook, beispielsweise, zählt bislang über mehr als eine Milliarde Nutzer. Die gegenwärtige Online Interaktion besitzt einen immer stärker werdenden sozialen Charakter – so teilen und kommentieren User Fotos, Videos und tauschen Erfahrungen aus. Ebenso werden Kaufentscheidungen immer mehr durch Bewertungen im Internet beeinflusst - Produkte und Dienstleistungen werden im Web gesucht und miteinander verglichen.
Im Fokus dieser Arbeit liegt die Frage, wie das Web 2.0 erfolgreich als Kommunikationsmedium genutzt werden kann und inwieweit soziale Medien Auswirkungen auf den Kundennutzen zeigen.
Im ersten Teil der Arbeit werden Grundkenntnisse vermittelt, die zum Verständnis der sozialen Medien beitragen sollen. Relevante Begriffe, wie „Web 2.0“ und „Social Media“ werden definiert und genauer beleuchtet. Es wird auf die unterschiedlichen Social Media Gattungen eingegangen. Zudem werden jene sozialen Medien kurz aufgezeigt und erklärt, die insbesondere für den österreichischen Markt von großer Bedeutung sind.
In einem nächsten Kapitel werden soziale Medien als „Plattform für Marketingaktivitäten“ vorgestellt. Es soll der Begriff des Social Media Marketings erläutert, sowie die Ziele des Social Media Marketings dargestellt werden. Die bedeutsamsten sozialen Medien werden analysiert und die kommerziellen Möglichkeiten dieser erörtert.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Die Power der sozialen Medien
2.2 Begriffsabgrenzung Web 2.0 und Social Media
2.2.1 Definition Web 2.0
2.2.2 Definition Social Media
2.3 Social Media Gattungen
2.4 Die Nutzung sozialer Medien
3 Social Media Marketing
3.1 Definition Social Media Marketing
3.2 Ziele von Social Media Marketing
3.3 Facebook
3.3.1 Grundlagen von Facebook
3.3.2 Die Wirtschaftlichkeit von Facebook
3.3.3 Die Nutzung von Facebook
3.3.4 Facebook als Toll der Unternehmenskommunikation
3.3.5 Facebook-Commerce
3.4 Twitter
3.4.1 Grundlagen von Twitter
3.4.2 Twitter als Tool der Unternehmenskommunikation
3.4.3 Twitter Betreuung und Redaktion
3.5 YouTube
3.5.1 Grundlagen von YouTube
3.5.2 YouTube als Tool der Unternehmenskommunikation
3.6 Google+
3.6.1 Grundlagen von Google+
3.6.2 Google+ als Tool der Unternehmenskommunikation
3.7 Social Media und Suchmaschinenoptimierung
4 Social Media und Kundenbindung
4.1 Definition Kundenbindung
4.2 Verbraucherbewusstsein und Social Media
4.3 Beschwerdemanagements und Social Media
4.4 Social Media Monitoring
5 Untersuchung des Fan-Verhaltens der Kunden der SMC Social Media Communications GmbH
5.1 Inhalt der Untersuchung
5.2 Methodik
5.3 Ergebnisse
5.3.1 Facebook als Service-Tool
5.3.2 Facebook als Instrument der Absatzförderung
5.3.3 Facebook als Tool des Beschwerdemanagements
5.4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie das Web 2.0 erfolgreich als Kommunikationsmedium durch Unternehmen genutzt werden kann und inwieweit soziale Medien den Kundennutzen und die Kundenbindung beeinflussen. Zudem wird das Fan-Verhalten ausgewählter Kunden der SMC Social Media Communications GmbH analysiert, um Erkenntnisse für künftige Social-Media-Strategien zu gewinnen.
- Grundlagen des Web 2.0 und der sozialen Medien
- Social Media Marketing als Instrument der Unternehmenskommunikation
- Einfluss sozialer Medien auf Kundenbindung und Beschwerdemanagement
- Analyse der Performance und Nutzung sozialer Netzwerke (Facebook, Twitter, YouTube, Google+)
- Empirische Untersuchung des Fan-Verhaltens und Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Grundlagen von Facebook
Ohne Zweifel ist Facebook das erfolgreichste soziale Netzwerk der Welt. Aktuell zählen zu dieser Plattform mehr als eine Milliarde aktiver Nutzer. Facebook hat den Suchmaschinengiganten Google bereits als meistbesuchte Seite im Netz abgelöst. Keiner anderen Website wird derartig hohe Aufmerksamkeit gewidmet wie Facebook. 2010 wurde der Gründer von Facebook, Mark Zuckerberg, vom Time Magazin sogar zur „Person of the year 2010“ gewählt.
Der Marktwert von Facebook betrug beim Börsengang am 18. Mai 2012 104 Milliarden US-Dollar. Es war somit der größte Börsengang in der Geschichte. Im Februar 2011 wurde der Wert noch auf 67,5 Milliarden US-Dollar geschätzt. Im August 2012 wurde der Wert von Facebook „nur mehr“ auf 33 Milliarden US-Dollar beziffert.39 (siehe auch Kapitel 4.3.4)
Die Social Media Plattform Facebook wurde im Jahr 2004 vom US-Amerikaner Mark Zuckerberg, der zu jener Zeit an der Harvard University studierte, unter dem Namen „thefacebook.com“ gegründet. Anfänglich schrieb Mark Zuckerberg gemeinsam mit seinem Freund und Studienkollegen Eduardo Saverin sowie mit zwei weiteren Studienkollegen namens Dustin Moskovietz und Chris Highes die ersten Zeilen des Quelltexts von Facebook. Zu Beginn war das Netzwerk lediglich Studenten der Harvard University vorbehalten. Facebook verbreitete sich an der Harvard University wie ein Lauffeuer und war schnell auch an den Universitäten von Stanford, Columbia und Yale frei zugänglich. Daraufhin öffnete das Netzwerk seine Tore für alle Studenten Amerikas. Im September 2005 konnte das Portal folglich auch von Angehörigen der Studierenden genutzt werden. 2006 wurde das Netzwerk mit 5,5 Millionen Usern öffentlich zugänglich und wuchs bis Ende des Jahres rapide auf 12 Mio. aktive User an.40
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Transformation der Wirtschaft durch soziale Medien ein und formuliert die Forschungsfrage zur Nutzung des Web 2.0 für die Unternehmenskommunikation.
2 Grundlagen: Das Kapitel definiert zentrale Begriffe wie Web 2.0 und Social Media, erläutert deren gesellschaftliche Bedeutung und kategorisiert verschiedene Social-Media-Gattungen.
3 Social Media Marketing: Hier werden Definitionen und Ziele des Social Media Marketings erläutert sowie die führenden Netzwerke (Facebook, Twitter, YouTube, Google+) hinsichtlich ihrer unternehmerischen Nutzungsmöglichkeiten analysiert.
4 Social Media und Kundenbindung: Dieses Kapitel betrachtet die Auswirkungen sozialer Medien auf das Kundenbindungsmanagement, das Beschwerdewesen und die Bedeutung von Monitoring.
5 Untersuchung des Fan-Verhaltens der Kunden der SMC Social Media Communications GmbH: Die empirische Untersuchung analysiert das Fan-Verhalten auf Facebook bei verschiedenen Unternehmen und leitet daraus Schlüsse für Service, Absatzförderung und Beschwerdemanagement ab.
Schlüsselwörter
Social Media, Web 2.0, Social Media Marketing, Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Social Media Monitoring, Unternehmenskommunikation, Fan-Verhalten, Absatzförderung, Online-Marketing, Markenkommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Rolle des Web 2.0 und sozialer Medien als moderne Instrumente der Unternehmenskommunikation sowie deren Einfluss auf das Kundenverhalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Thesis?
Die Schwerpunkte liegen auf den Grundlagen von Social Media, spezifischen Marketing-Strategien für soziale Netzwerke, dem Einfluss auf die Kundenbindung und der Auswertung von Fan-Daten.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Ziel ist es zu untersuchen, wie Unternehmen soziale Medien erfolgreich in ihre Kommunikationspolitik integrieren und welchen messbaren Mehrwert sie für Kunden schaffen können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie eine empirische Untersuchung des Fan-Verhaltens anhand von Tracking-Tools und firmeninternen Daten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Netzwerke, die Analyse von Marketing-Instrumenten (wie Facebook-Ads) und eine konkrete Fallstudie zur SMC Social Media Communications GmbH.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Social Media Marketing, Kundenbindung, Absatzförderung, Beschwerdemanagement und die strategische Nutzung von Plattformen wie Facebook.
Wie effektiv ist Facebook nach Ansicht des Autors als Service-Tool?
Die Untersuchung zeigt, dass Facebook als reines Service-Tool nur bedingt erfolgreich ist, da Nutzer soziale Medien in diesen Bereichen primär für den Aufbau einer Markencommunity verwenden.
Welche Schlussfolgerung zieht der Autor bezüglich der Absatzförderung?
Absatzförderung auf Facebook ist möglich und rentabel, erfordert jedoch eine dedizierte Vertriebsstrategie und den Einsatz eigens dafür programmierter Applikationen.
- Arbeit zitieren
- Markus Huber (Autor:in), 2012, Web 2.0 als neues Element der Kundenkommunikation, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/233176
