Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden
beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich,
während die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand für eine Beschwerde
nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die
Hälfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell
wird eine mögliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lässt:
Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind,
werden das Unternehmen und seine Produkte zukünftig meiden. Doch damit nicht genug:
Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese
somit ebenfalls beeinflussen.
Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veröffentlichung von Erfahrungen und
Meinungen immens. Es bietet die Möglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu
veröffentlichen und über den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile
gibt es Plattformen, die ausschließlich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen.
Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen.
Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit
binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht
rücken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlässlich. Er bietet auch die Möglichkeit
unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess
ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig
zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schließlich ist es günstiger
bestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.
Das Erfolgsrezept guter Verkaufszahlen sind daher nicht nur neugewonnene Kunden.
Auch Bestandskunden und vor allem diejenigen, die auch mal schlechte Erfahrungen
mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen gemacht haben, müssen
beibehalten werden um langfristig erfolgreich und profitabel zu sein.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition des Begriffs „Beschwerde“ und Abgrenzung zum Begriff „Reklamation“
- Beschwerdemanagement als Teil des Kundenbeziehungsmanagements
- Unzufriedene Kunden als Zielgruppe und die Bedeutung des Internets als Beschwerdeplattform
- Beschwerdezufriedenheit
- Beschwerdemanagementprozess nach Bernd Stauss und Wolfgang Seidel
- Beschwerden im Web 2.0
- Social Customer Relationship Management
- Bewertungsportale
- Facebook als Beschwerdeplattform
- Vor- und Nachteile des Web 2.0 als Beschwerdeplattform
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit „Beschwerdemanagement 2.0“ befasst sich mit der Bedeutung von Beschwerdemanagement in Zeiten des Web 2.0. Sie analysiert die Herausforderungen, die sich durch die verstärkte Online-Präsenz von Kunden ergeben, und beleuchtet die Chancen und Risiken, die sich für Unternehmen aus der Nutzung von Social Media als Beschwerdeplattform ergeben.
- Definition und Abgrenzung von „Beschwerde“ und „Reklamation“
- Beschwerdemanagement als Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements
- Die Bedeutung des Internets als Beschwerdeplattform
- Der Einfluss von Social Media auf das Beschwerdemanagement
- Chancen und Risiken des Web 2.0 als Beschwerdeplattform
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problematik des Beschwerdemanagements in Zeiten des Web 2.0 dar und betont die Bedeutung von Kundenbindung. Sie verweist auf die hohe Anzahl unzufriedener Kunden und die wachsende Bedeutung des Internets als Beschwerdeplattform.
- Definition des Begriffs „Beschwerde“ und Abgrenzung zum Begriff „Reklamation“: Dieses Kapitel definiert die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ und grenzt diese voneinander ab. Es beleuchtet den Unterschied zwischen der subjektiven Unzufriedenheit des Kunden und der rechtlichen Geltendmachung eines Anspruchs.
- Beschwerdemanagement als Teil des Kundenbeziehungsmanagements: Dieses Kapitel verdeutlicht die Bedeutung des Beschwerdemanagements als integralen Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Es zeigt auf, wie ein effektives Beschwerdemanagement zur Kundenbindung und langfristigen Gewinnmaximierung beitragen kann.
- Unzufriedene Kunden als Zielgruppe und die Bedeutung des Internets als Beschwerdeplattform: Dieses Kapitel analysiert die Rolle des Internets als Beschwerdeplattform. Es zeigt auf, wie die Generation des Web 2.0 die Veröffentlichung von Erfahrungen und Meinungen immens vereinfacht und wie Online-Plattformen zu einem wichtigen Forum für Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement geworden sind.
- Beschwerdezufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Konzept der Beschwerdezufriedenheit. Es analysiert die Faktoren, die für die Zufriedenheit von Kunden mit dem Beschwerdemanagementprozess relevant sind und diskutiert die Bedeutung einer effektiven Bearbeitung von Beschwerden.
- Beschwerdemanagementprozess nach Bernd Stauss und Wolfgang Seidel: Dieses Kapitel stellt den Beschwerdemanagementprozess nach Stauss und Seidel vor. Es erläutert die einzelnen Schritte des Prozesses und beleuchtet die Bedeutung einer strukturierten und systematischen Vorgehensweise im Beschwerdemanagement.
- Beschwerden im Web 2.0: Dieses Kapitel widmet sich dem Thema „Beschwerden im Web 2.0“. Es analysiert die Rolle von Social Media Plattformen wie Facebook und Bewertungsportalen im Beschwerdemanagement und diskutiert die Möglichkeiten und Herausforderungen, die sich für Unternehmen aus der Nutzung dieser Plattformen ergeben.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit „Beschwerdemanagement 2.0“ befasst sich mit den Themen Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Web 2.0, Social Media, Online-Plattformen, Bewertungsportale, Facebook, Social Customer Relationship Management, Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Reklamation.
- Arbeit zitieren
- Ramona von Wallhoffen (Autor:in), Sabrina Weilbier (Autor:in), 2013, Beschwerdemanagement 2.0, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/233237
