Einleitung
Immer häufiger findet man Zeitungsartikel(1) über Bürgerbefragungen, Bürgerumfragen und Kundenorientierung. Zahlreiche Städte und Gemeinden führen Bürgerbefragungen durch.
Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit längerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei
denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus Bürgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind für eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar.
Bürgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualitätsmanagements.
Abb. 1: Qualitätsmanagement (kann hier nicht dargestellt werden)
Durch die Politik und die Verwaltung werden Qualitätsstandards festgelegt. Das Amt oder der Fachbereich erbringt die Qualität. Diese Leistungen können objektiv und subjektiv gemessen werden, wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer einer Baugenehmigung, Anzahl
der Widersprüche oder die Wartezeiten. Doch wie eine Wartezeit von 5 Minuten von den Bürgern empfunden wird, ob diese zu lang, angemessen oder zu kurz ist, kann mit objektiven Kriterien nicht genau beurteilt werden. Ebenso sind auch nicht alle festgelegten Qualitätsstandards objektiv meßbar, vor allem nicht die Verhaltensweisen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und auch die Beratungsleistungen gegenüber dem Bürger. Für das Empfinden, also die persönlichen Gefühle und Interessen, benötigen wir subjektive Meßkriterien. Es kommt hierbei auf die Wirkung, das „Outcome“ an. Die Verwaltungen nutzen Befragungen, „...um zum einen die Erwartungen der Bürger/Innen an das Leistungsspektrum der Verwaltungen abzugreifen, zum anderen, um eben dieses Leistungs-spektrum einer kritischen Bewertung durch die Bürger/Innen zu unterziehen.“ (2)
[...]
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1 Vgl. Anlage 9, S. 1 - 8.
2 Deutscher Städtetag: Methodik kommunaler Bürgerumfragen. Eine Arbeitshilfe zur Vorbereitung, Durchführung und Auswertung. DST- Beiträge zur Statistik und Stadtforschung, Reihe H, Heft 44, Köln 1997, S. 13 (im folgenden zitiert als „Methodik kommunaler Bürgerumfragen“).
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1 Bürgerbefragungen
1.1 Begriffliche Abgrenzung zwischen Bürgerbefragung und Kundenbefragungen
1.1.1 Allgemeine Bürgerbefragungen
1.1.2 Kundenbefragungen
1.1.2.1 Allgemeine Kundenbefragungen
1.1.2.2 Spezielle Kundenbefragungen in einem Bereich
1.2 Gründe weshalb Bürgerbefragungen durchgeführt werden
1.3 Zielsetzungen bei Bürgerbefragungen
1.4 Befragungsanlässe bei Bürgerbefragungen
1.5 Unterschiede zwischen Bürger und Kunde
2 Vorbereitung der Bürgerbefragung
2.1 Zieldefinition
2.2 Träger der Befragungen
2.2.1 Durchführung der Befragung durch die Verwaltung
2.2.2 Durchführung der Befragung durch externern Berater
2.2.3 Durchführung der Befragung in Kooperation
2.3 Zeitpunkt der Befragung
2.4 Beteiligte bei der Befragung
2.5 Die Form der Arbeitsorganisation
2.6 Markmalsarten bei einer Bürgerbefragung
2.7 Untersuchungsarten
2.7.1 Primäruntersuchung
2.7.2 Sekundärstatistische Untersuchung
2.7.3 Die Grundgesamtheit
2.7.4 Vollerhebung und Teilerhebung
2.7.4.1 Auswahl nicht zufällig
2.7.4.2 Zufällige Auswahl
2.7.5 Die Repräsentativität
2.8 Ziel- und Meßdimensionen von Bürgerbefragungen
2.9 Die Operationalisierung
3 Konstruktion und Test der Erhebungsinstrumente
3.1 Untersuchungsmethoden und deren Auswahl für eine Bürgerbefragung
3.1.1 Befragungen nach dem Grad der Strukturiertheit
3.1.1.1 Standardisiertes Interview
3.1.1.2 Teilstandardisiertes Interview
3.1.1.3 Freies Interview
3.1.2 Befragungen nach der Kommunikationsform
3.1.2.1 Die persönlich-mündliche Befragung
3.1.2.2 Die schriftliche Befragung
3.1.2.3 Die telefonische Befragung
3.1.3 Maßnahmen zur Steigerung der Rücklaufquote
3.2 Frageformen bei einer Bürgerbefragung
3.2.1 Offene Fragen
3.2.2 Geschlossene Fragen
3.2.2.1 Nominalskala
3.2.2.2 Ordinalskala
3.2.2.3 Kardinalskala
3.2.3 Direkte Fragen
3.2.4 Indirekte Fragen
3.3 Fragetypen bei einer Bürgerbefragung
3.3.1 Faktfragen
3.3.2 Meinungs- und Einstellungsfragen
3.3.3 Motivfragen
3.3.4 Verhaltensfragen
3.4 Formulierung der Fragen für den Fragebogen
3.4.1 Einfachheit
3.4.2 Klarheit
3.4.3 Keine Überforderung
3.4.4 Keine Beeinflussung
3.4.5 Verständlichkeit
3.5 Fragebogengestaltung und Fragebogenaufbau
3.5.1 Einleitende Fragen
3.5.2 Hauptfragen
3.5.3 Abschließende Fragen
3.6 Äußere Gestaltung des Fragebogens
3.7 Länge des Fragebogens
3.8 Gütekriterien
3.8.1 Objektivität
3.8.2 Reliabilität
3.8.3 Validität
3.9 Pretest
4 Die Durchführung einer Bürgerbefragung
4.1 Durchführung einer schriftlichen Befragung
4.1.1 Anschreiben dür den Fragebogen
4.2 Durchführung einer mündlichen Befragung
4.2.1 Interviewschulung
5 Die Auswertung der Bürgerbefragung
5.1 Satzaufbau
5.2 Die Kodierung des Fragebogens
5.3 Auswertung
5.3.1 Häufigkeitsverteilung
5.3.2 Mittelwert
5.3.3 Kreuztabellen
6 Datenschutz bei einer Bürgerbefragung
7 Präsentation einer Bürgerbefragung
7.1 Möglichkeiten der Ergebnisdarstellung
7.1.1 Kurzbericht
7.1.2 Eckdatenbericht
7.1.3 Abschlußbericht
7.2 Präsentationsmittel bei einer Bürgerbefragung
7.2.1 Tabellen
7.2.2 Grafiken
7.2.3 Texte
7.3 Möglichkeiten der Präsentation
7.3.1 Hausinterne Präsentation
7.3.2 Lokale Präsentation
7.3.3 Präsentation in den politischen Gremien
7.3.4 Überörtliche Präsentation
7.4 Verwendung der Ergebnisse und deren Umsetzung
7.5 Interkommunaler Vergleich bei Bürgerbefragungen
8 Beteiligte bei einer Bürgerbefragung
8.1 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Verwaltung
8.2 Gemeinderat
8.3 Presse
8.4 Personalrat
8.5 Bürger
9 Die Zukunkft der Bürgerbefragungen per ONLINE-Medien
10 Schlußbetrachtung
Zielsetzung und Themen
Die Diplomarbeit analysiert den Prozess von Bürgerbefragungen in Kommunen als Instrument des Qualitätsmanagements und der Verwaltungsmodernisierung. Dabei werden die Vorbereitung, die methodische Konstruktion der Befragungsinstrumente, die Durchführung, Auswertung sowie die Präsentation der Ergebnisse praxisnah an Fallbeispielen untersucht.
- Bürgerbefragungen vs. Kundenbefragungen: Differenzierung der Rollen und Konzepte
- Methodik der Erhebung: Auswahlverfahren, Fragebogenkonstruktion und Validität
- Datenschutzrechtliche Rahmenbedingungen und Datensicherung
- Präsentation von Ergebnissen: Zielgruppengerechte Aufbereitung und Nutzung
- Zukunftsperspektiven: Digitalisierung und Online-Bürgerbefragungen
Auszug aus dem Buch
Die Durchführung einer Bürgerbefragung
Eine Bürgerbefragung ist nur dann erfolgreich, wenn darauf in der Öffentlichkeit aufmerksam gemacht wird. Ein wesentlicher Bestandteil für den Erfolg einer Befragung ist die Öffentlichkeitsarbeit. Befragungen basieren auf der Freiwilligkeit der Bürger und Bürgerinnen. Es kann dazu niemand gezwungen werden. Rechtzeitiges Ankündigen in der Presse, in regionalen Zeitungen, Rundfunk, Handzettel und Hinweise z.B. bei einem Tag der Offenen Tür ist sehr wichtig. Es soll das Interesse der Bürger und Bürgerinnen geweckt werden, sich an der Befragung zu beteiligen.
Bei den Meldungen sollten Hinweise darin enthalten sein, warum eine Befragung durchgeführt wird, Ziele der Befragung, des zu befragenden Personenkreises, Zeitpunkt und Ort. Es sollte versucht werden, das Bewußtsein der Bürger und Bürgerinnen zu steigern, sich daran aktiv als Befragte zu beteiligen und auf positive Effekte der Bürgerbefragung hinzuweisen. Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können dazu beitragen, die Rücklaufquote der Fragebögen zu erhöhen, indem sie auf die Wichtigkeit der Befragung hinweisen und die „Kunden“ dazu auffordern, mitzumachen. Es kommt jedoch auf die Methode der Befragung an, die angewendet werden soll, ob schriftlich, mündlich oder telefonisch.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Bürgerbefragungen: Begriffsdefinitionen und Abgrenzung zwischen Bürger- und Kundenbefragungen sowie die Gründe für deren Durchführung.
2 Vorbereitung der Bürgerbefragung: Erläuterung der Zieldefinition, Trägerschaft, methodischen Planung und Auswahlverfahren.
3 Konstruktion und Test der Erhebungsinstrumente: Analyse verschiedener Interviewmethoden, Frageformen und Gütekriterien für die Befragung.
4 Die Durchführung einer Bürgerbefragung: Aspekte der Öffentlichkeitsarbeit sowie praktische Tipps zur Durchführung von schriftlichen und mündlichen Befragungen.
5 Die Auswertung der Bürgerbefragung: Verfahren zur Datenkodierung, statistische Auswertungsmethoden und Fehlervermeidung.
6 Datenschutz bei einer Bürgerbefragung: Rechtliche Grundlagen und Anforderungen an die Anonymisierung von Daten.
7 Präsentation einer Bürgerbefragung: Strategien für die Ergebnisaufbereitung, Berichterstattung und Kommunikation in politischen Gremien.
8 Beteiligte bei einer Bürgerbefragung: Rollen und Einbindung von Mitarbeitern, Gemeinderat, Presse und Personalrat.
9 Die Zukunkft der Bürgerbefragungen per ONLINE-Medien: Chancen und Herausforderungen für eine internetgestützte Bürgerkommunikation.
10 Schlußbetrachtung: Zusammenfassende Einschätzung der methodischen Qualität und der Bedeutung für die moderne Kommunalverwaltung.
Schlüsselwörter
Bürgerbefragung, Kundenorientierung, Verwaltungsmodernisierung, Fragebogen, Repräsentativität, Datenschutz, Statistik, Qualitätssicherung, Kommunalverwaltung, Datenanalyse, Online-Befragung, Bürgerbeteiligung, Interviewtechnik.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen in Kommunen im Kontext neuer Verwaltungssteuerungsmodelle.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die methodische Gestaltung von Fragebögen, der Unterschied zwischen Bürger- und Kundenbefragungen sowie die datenschutzrechtliche Absicherung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, Kommunen einen Leitfaden an die Hand zu geben, um Bürgerbefragungen als wirksame Steuerungsinstrumente effizient einzusetzen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Analyse empirischer Forschungsmethoden der Sozialwissenschaften sowie den Vergleich von Praxisbeispielen aus mehreren Städten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Konstruktion von Frageinstrumenten, die operative Durchführung, die statistische Datenauswertung und die Ergebniskommunikation.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Bürgerbefragung, Verwaltung, Qualitätsmanagement, Statistik, Befragungsmethodik, Datenschutz und Partizipation.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Bürger und Kunde so wichtig?
Die Arbeit argumentiert, dass eine pauschale Behandlung als "Kunde" zu kurz greift, da Bürger in hoheitlichen Angelegenheiten eine andere Rolle einnehmen als bei reinen Dienstleistungen.
Welche Rolle spielt die Zukunftstechnologie in der Befragungspraxis?
Die Arbeit beleuchtet das Potenzial von Online-Medien, um künftig effizienter Daten zu erheben, weist jedoch auch auf notwendige Skepsis bezüglich technischer Hürden und Datenschutz hin.
- Quote paper
- Anja Leonhardt (Author), 1999, Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen. Bestandsaufnahme und kritische Analyse anhand von Beispielen aus der Praxis, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/241
