Dienstleistungsqualität im Handel. Determinanten, Einflussgrößen und Instrumente zur Steuerung

Diplomarbeit , 2004 , 108 Seiten , Note: sehr gut

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

In sämtlichen entwickelten Industrienationen kommt dem Dienstleistungssektor eine wachsende Bedeutung zu. In vielen Bereichen hat sich aufgrund stagnierender bzw. gesättigter Märkte die Wettbewerbsintensität stark verschärft. Auch im Handel geht der reine Warenverkauf in Relation zur Gesamtnachfrage stark zurück und die Dienstleistungen dagegen steigen an. In der betriebswirtschaftlichen Forschung wurde deshalb in den letzten Jahren ein besonderer Schwerpunkt auf die Dienstleistungsqualität gelegt. Die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität ist in hart umkämpften Märkten von entscheidender Bedeutung um im Wettbewerb bestehen zu können. Es zeichnet sich ab, dass sich strategische Kernkompetenzen nur durch entsprechende Dienstleistungsangebote aufbauen lassen.

Ziel dieser Arbeit ist es, Determinanten und Einflussgrößen der Dienstleistungsqualität zu finden und ihre jeweilige Wirkungsweise auf die einzelnen Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu prüfen. Nach Aufzählung der wichtigsten Einflussgrößen bzw. Determinanten der Dienstleistungsqualität im Handel konzentriert sich die Arbeit auf Techniken und Instrumente zur Steuerung derselben. Eine kritische Betrachtung zeigt Chancen aber auch Grenzen und Risiken auf, mit denen sich das Unternehmen beim Dienstleistungsmarketing im Handel auseinandersetzen muss.

Inhaltsverzeichnis

• I. Problemstellung und Zielsetzung
• II. Aufbau der Arbeit
• III. Grundlagen und Begriffe
  • 1. Die Dienstleistung
    • 1.1. Definition, Charakteristika und Einteilung von Dienstleistungen
    • 1.2. Besonderheiten von Dienstleistungen im Handel
  • 2. Der Qualitätsbegriff
    • 2.1. Definition und Charakteristika
    • 2.2. Qualitätsorientierung als Erfolgsfaktor
    • 2.3. Qualitätssicherung durch Qualitätsmanagement
  • 3. Das Dienstleistungsmarketing
    • 3.1. Definition und Charakteristika
    • 3.2. Besonderheiten, Aufgaben und Ziele
  • 4. Der Handelssektor
    • 4.1. Definition, Charakteristika und Abgrenzung
    • 4.2. Marketing im Handel
    • 4.3. Dienstleistungen im Handel: Handelsbetrieb gleich Dienstleistungsbetrieb?
    • 4.4. Entwicklung und Perspektiven
• IV. Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Handel
  • 1. Determinanten der Dienstleistungsqualität
    • 1.1. Definitionen und Charakteristika
    • 1.2. Dimensionen der Dienstleistungsqualität
    • 1.3. Beurteilung von Dienstleistungsqualität
    • 1.4. Dienstleistungsqualität als strategischer Wettbewerbsvorteil
  • 2. Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität
    • 2.1. Dienstleistungsqualitätsansatz von Donabedian
    • 2.2. Modell der Dienstleistungsqualität von Grönroos
    • 2.3. Modell der Dienstleistungsqualität von Meyer/Mattmüller
    • 2.4. Modell der Dienstleistungsqualität von Corsten
    • 2.5. Das Gap-Modell von Zeithaml/Parasuraman/Berry
    • 2.6. Gesamtmodell zur Bedienungsqualität von Schuckel
    • 2.7. Dynamisches Prozessmodell der Dienstleistungsqualität von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml
    • 2.8. Zusammenfassung der beschriebenen Modelle zur Dienstleistungsqualität
  • 3. Kundenzufriedenheit versus Servicequalität
    • 3.1. Festlegung des Kundenzufriedenheitsbegriffes
    • 3.2. Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität
    • 3.3. Vergleich von C/D-Paradigma und Gap-Modell
    • 3.4. Integrierte Modelle von Zufriedenheit und Qualität
    • 3.5. Die Faktorenstruktur der Kundenzufriedenheit
      • 3.5.1. Die Drei-Faktoren-Theorie der Kundenzufriedenheit
• V. Instrumente zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel
  • 1. Qualitätsmanagement als Rahmenbedingung für Dienstleistungsqualitätssteuerung
    • 1.1. Zum Begriff Qualitätsmanagement
    • 1.2. Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems im Handel
  • 2. Serviceorientierung der Organisation als Rahmenbedingung für Dienstleistungsqualitätssteuerung
    • 2.1. Zum Begriff Serviceorientierung
    • 2.2. Umsetzung interner Service-Orientierung im Handel
    • 2.3. Umsetzung nach außen gerichteter Serviceorientierung im Handel
  • 3. Serviceorientierte Personalpolitik
    • 3.1. Der Dienstleistungsmitarbeiter
    • 3.2. Umsetzung einer serviceorientierten Personalpolitik im Handel
      • 3.2.1. Charakteristika sowie Chancen und Risiken der Mitarbeiterrekrutierung und -selektion im Dienstleistungsbereich
      • 3.2.2. Charakteristika sowie Chancen und Risiken serviceorientierter Mitarbeitermotivation
      • 3.2.3. Charakteristika sowie Chancen und Risiken der Mitarbeiterführung im Dienstleistungsbereich
  • 4. Serviceorientiertes Prozessmanagement
    • 4.1. Zum Begriff Prozessmanagement
    • 4.2. Umsetzung von Prozessmanagement für Dienstleistungen im Handel
  • 5. Serviceorientiertes Kapazitätsmanagement
    • 5.1. Begriffsbestimmung
    • 5.2. Umsetzung eines serviceorientierten Kapazitätsmanagements im Handel
  • 6. Service Design
    • 6.1. Begriffsbestimmung
    • 6.2. Umsetzung von Service Design im Handel
  • 7. Servicestandards
    • 7.1. Zum Begriff Servicestandards
    • 7.2. Umsetzung von Servicestandards im Handel
  • 8. Gestaltung der Dienstleistungsumwelt
    • 8.1. Zum Begriff Dienstleistungsumwelt
    • 8.2. Umsetzung der Gestaltung der Dienstleistungsumwelt im Handel
  • 9. Serviceorientiertes Erwartungsmanagement
    • 9.1. Zum Begriff Erwartungsmanagement
    • 9.2. Umsetzung von Erwartungsmanagement im Handel
  • 10. Beschwerdemanagement (Reklamationsservice)
    • 10.1. Zum Begriff Beschwerdemanagement
    • 10.2. Umsetzung von Beschwerdemanagement im Handel
      • 10.2.1. Behebungsinstrumente von Servicefehlern im Handel
  • 11. Qualitätskontrolle: Systeme zur Überprüfung und Messung von Dienstleistungsqualität
    • 11.1. Begriffsbestimmung
    • 11.2. Unternehmensorientierte Verfahren
    • 11.3. Mitarbeiterorientierte Verfahren
    • 11.4. Kundenorientierte Verfahren

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Dienstleistungsqualität im Handel. Sie analysiert die Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität und untersucht verschiedene Instrumente zur Steuerung dieser. Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über die Thematik zu liefern und praxistaugliche Ansätze für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Handel zu entwickeln.

• Definition und Charakterisierung von Dienstleistungsqualität im Handel
• Analyse der Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität
• Untersuchung verschiedener Modelle zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität
• Entwicklung von Instrumenten zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Handel
• Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Serviceorientierung für die Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel I: Problemstellung und Zielsetzung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung der Diplomarbeit dar und beschreibt die Zielsetzung der Arbeit. Es werden die zentralen Fragen und Forschungsziele der Arbeit erläutert.
• Kapitel II: Aufbau der Arbeit: Dieses Kapitel beschreibt den Aufbau der Arbeit und gibt einen Überblick über die einzelnen Kapitel und ihre Inhalte.
• Kapitel III: Grundlagen und Begriffe: Dieses Kapitel behandelt die grundlegenden Begriffe und Konzepte, die im weiteren Verlauf der Arbeit relevant sind. Es werden unter anderem die Definition, Charakteristika und Einteilung von Dienstleistungen, der Qualitätsbegriff, das Dienstleistungsmarketing und der Handelssektor behandelt.
• Kapitel IV: Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Handel: Dieses Kapitel analysiert die Determinanten und Einflussfaktoren, die die Dienstleistungsqualität im Handel beeinflussen. Es werden verschiedene Modelle und Ansätze zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität vorgestellt.
• Kapitel V: Instrumente zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel: Dieses Kapitel untersucht verschiedene Instrumente und Maßnahmen, die zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel eingesetzt werden können. Es werden unter anderem Qualitätsmanagement, Serviceorientierung, serviceorientierte Personalpolitik, Prozessmanagement, Kapazitätsmanagement, Service Design, Servicestandards, Gestaltung der Dienstleistungsumwelt, Erwartungsmanagement und Beschwerdemanagement behandelt.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den Schlüsselbegriffen Dienstleistungsqualität, Handel, Determinanten, Einflussfaktoren, Instrumente, Steuerung, Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, Kapazitätsmanagement, Service Design, Servicestandards, Erwartungsmanagement, Beschwerdemanagement. Die Analyse der Dienstleistungsqualität erfolgt im Kontext der aktuellen Forschungslandschaft und berücksichtigt empirische Befunde und praktische Beispiele.

• Hochschule: Johannes Kepler Universität Linz (Institut für Handel, Absatz und Marketing)
• Note: sehr gut
• Autor: Karin Preißl (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2004
• Seiten: 108
• Katalognummer: V25126
• ISBN (eBook): 9783638278454
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Dienstleistungsqualität, Handel, Determinanten, Einflussgrößen, Instrumente, Steuerung