In sämtlichen entwickelten Industrienationen kommt dem Dienstleistungssektor eine wachsende Bedeutung zu. In vielen Bereichen hat sich aufgrund stagnierender bzw. gesättigter Märkte die Wettbewerbsintensität stark verschärft. Auch im Handel geht der reine Warenverkauf in Relation zur Gesamtnachfrage stark zurück und die Dienstleistungen dagegen steigen an. In der betriebswirtschaftlichen Forschung wurde deshalb in den letzten Jahren ein besonderer Schwerpunkt auf die Dienstleistungsqualität gelegt. Die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität ist in hart umkämpften Märkten von entscheidender Bedeutung um im Wettbewerb bestehen zu können. Es zeichnet sich ab, dass sich strategische Kernkompetenzen nur durch entsprechende Dienstleistungsangebote aufbauen lassen.
Ziel dieser Arbeit ist es, Determinanten und Einflussgrößen der Dienstleistungsqualität zu finden und ihre jeweilige Wirkungsweise auf die einzelnen Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu prüfen. Nach Aufzählung der wichtigsten Einflussgrößen bzw. Determinanten der Dienstleistungsqualität im Handel konzentriert sich die Arbeit auf Techniken und Instrumente zur Steuerung derselben. Eine kritische Betrachtung zeigt Chancen aber auch Grenzen und Risiken auf, mit denen sich das Unternehmen beim Dienstleistungsmarketing im Handel auseinandersetzen muss.
Inhaltsverzeichnis
I. Problemstellung und Zielsetzung
II. Aufbau der Arbeit
III. Grundlagen und Begriffe
1. Die Dienstleistung
1.1. Definition, Charakteristika und Einteilung von Dienstleistungen
1.2. Besonderheiten von Dienstleistungen im Handel
2. Der Qualitätsbegriff
2.1. Definition und Charakteristika
2.2. Qualitätsorientierung als Erfolgsfaktor
2.3. Qualitätssicherung durch Qualitätsmanagement
3. Das Dienstleistungsmarketing
3.1. Definition und Charakteristika
3.2. Besonderheiten, Aufgaben und Ziele
4. Der Handelssektor
4.1. Definition, Charakteristika und Abgrenzung
4.2. Marketing im Handel
4.3. Dienstleistungen im Handel: Handelsbetrieb gleich Dienstleistungsbetrieb?
4.4. Entwicklung und Perspektiven
IV. Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Handel
1. Determinanten der Dienstleistungsqualität
1.1. Definitionen und Charakteristika
1.2. Dimensionen der Dienstleistungsqualität
1.3. Beurteilung von Dienstleistungsqualität
1.4. Dienstleistungsqualität als strategischer Wettbewerbsvorteil
2. Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität
2.1. Dienstleistungsqualitätsansatz von Donabedian
2.2. Modell der Dienstleistungsqualität von Grönroos
2.3. Modell der Dienstleistungsqualität von Meyer/Mattmüller
2.4. Modell der Dienstleistungsqualität von Corsten
2.5. Das Gap-Modell von Zeithaml/Parasuraman/Berry
2.6. Gesamtmodell zur Bedienungsqualität von Schuckel
2.7. Dynamisches Prozessmodell der Dienstleistungsqualität von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml
2.8. Zusammenfassung der beschriebenen Modelle zur Dienstleistungsqualität
3. Kundenzufriedenheit versus Servicequalität
3.1. Festlegung des Kundenzufriedenheitsbegriffes
3.2. Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität
3.3. Vergleich von C/D-Paradigma und Gap-Modell
3.4. Integrierte Modelle von Zufriedenheit und Qualität
3.5. Die Faktorenstruktur der Kundenzufriedenheit
3.5.1. Die Drei-Faktoren-Theorie der Kundenzufriedenheit
V. Instrumente zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel
1. Qualitätsmanagement als Rahmenbedingung für Dienstleistungsqualitätssteuerung
1.1. Zum Begriff Qualitätsmanagement
1.2. Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems im Handel
2. Serviceorientierung der Organisation als Rahmenbedingung für Dienstleistungsqualitätssteuerung
2.1. Zum Begriff Serviceorientierung
2.2. Umsetzung interner Service-Orientierung im Handel
2.3. Umsetzung nach außen gerichteter Serviceorientierung im Handel
3. Serviceorientierte Personalpolitik
3.1. Der Dienstleistungsmitarbeiter
3.2. Umsetzung einer serviceorientierten Personalpolitik im Handel
3.2.1. Charakteristika sowie Chancen und Risiken der Mitarbeiterrekrutierung und –selektion im Dienstleistungsbereich
3.2.2. Charakteristika sowie Chancen und Risiken serviceorientierter Mitarbeitermotivation
3.2.3. Charakteristika sowie Chancen und Risiken der Mitarbeiterführung im Dienstleistungsbereich
4. Serviceorientiertes Prozessmanagement
4.1. Zum Begriff Prozessmanagement
4.2. Umsetzung von Prozessmanagement für Dienstleistungen im Handel
5. Serviceorientiertes Kapazitätsmanagement
5.1. Begriffsbestimmung
5.2. Umsetzung eines serviceorientierten Kapazitätsmanagements im Handel
6. Service Design
6.1. Begriffsbestimmung
6.2. Umsetzung von Service Design im Handel
7. Servicestandards
7.1. Zum Begriff Servicestandards
7.2. Umsetzung von Servicestandards im Handel
8. Gestaltung der Dienstleistungsumwelt
8.1. Zum Begriff Dienstleistungsumwelt
8.2. Umsetzung der Gestaltung der Dienstleistungsumwelt im Handel
9. Serviceorientiertes Erwartungsmanagement
9.1. Zum Begriff Erwartungsmanagement
9.2. Umsetzung von Erwartungsmanagement im Handel
10. Beschwerdemanagement (Reklamationsservice)
10.1. Zum Begriff Beschwerdemanagement
10.2. Umsetzung von Beschwerdemanagement im Handel
10.2.1. Behebungsinstrumente von Servicefehlern im Handel
11. Qualitätskontrolle: Systeme zur Überprüfung und Messung von Dienstleistungsqualität
11.1. Begriffsbestimmung
11.2. Unternehmensorientierte Verfahren
11.3. Mitarbeiterorientierte Verfahren
11.4. Kundenorientierte Verfahren
VI. Schlussbetrachtung
VII. Fazit
Zielsetzung und thematische Ausrichtung
Die vorliegende Arbeit untersucht die Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität, um deren Wirkungsweise auf die verschiedenen Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu analysieren und daraus Techniken sowie Instrumente zu deren Steuerung abzuleiten.
- Identifikation der zentralen Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität.
- Analyse der Wirkungsweise dieser Faktoren auf die Ergebnis-, Prozess- und Potenzialdimensionen.
- Kritische Würdigung der Chancen, Grenzen und Risiken von Steuerungsinstrumenten im Dienstleistungsmarketing des Handels.
- Untersuchung der Bedeutung von Kunden- und Mitarbeiterorientierung zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen.
Auszug aus dem Buch
Die Dienstleistung
Der Terminus Dienstleistung ist in der Literatur bereits vielen Definitionsversuchen unterzogen worden. Eine Möglichkeit der Definition besteht darin, den Begriff durch eine Aufzählung von Beispielen zu präzisieren. Diese Vorgehensweise ist für eine explizite Abgrenzung jedoch unbrauchbar, da keine Kriterien für den Begriff Dienstleistung angegeben werden. Ein weiterer Vorschlag, der sich in der Literatur findet, ist die Negativdefinition zu den Sachgütern. Die betriebswirtschaftliche Abgrenzung des Begriffs Dienstleistung vom Begriff Sachleistung stellt sich im Einzelfall jedoch oft ebenso schwierig dar, da die Grenze zwischen Sach- und Dienstleistungen asymmetrisch verläuft. Es gibt zwar viele reine Dienstleistungen, aber eine Sachleistung ohne Dienstleistungsanteil ist kaum denkbar.
Aufgrund der späten Anerkennung des Wirtschaftsgutcharakters von Dienstleistungen, existiert keine allgemein anerkannte Abgrenzung und Klassifizierung des Dienstleistungsbegriffs. Der wissenschaftlich gehaltvollste Abgrenzungsversuch ist das Herausarbeiten der gemeinsamen Charakteristika aller Dienstleistungen. Auch dieser Ansatz birgt Mängel und stellt keine eindeutige Abgrenzung zum Sachgut dar.
Zusammenfassung der Kapitel
I. Problemstellung und Zielsetzung: Einführung in die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors im Handel und Formulierung der Forschungsziele hinsichtlich der Steuerung von Dienstleistungsqualität.
II. Aufbau der Arbeit: Darstellung der methodischen Vorgehensweise, die als reine Literaturarbeit konzipiert ist, und Erläuterung der Struktur der Arbeit.
III. Grundlagen und Begriffe: Theoretische Fundierung der Begriffe Dienstleistung, Qualität und Handelssektor sowie Einführung in das Dienstleistungsmarketing.
IV. Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität im Handel: Analyse verschiedener theoretischer Modelle zur Dienstleistungsqualität und deren Bedeutung für die Kundenzufriedenheit.
V. Instrumente zur Steuerung der Dienstleistungsqualität im Handel: Praktische Beschreibung von Instrumenten wie Qualitätsmanagement, Personalpolitik und Prozessmanagement zur aktiven Steuerung der Qualität.
VI. Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Untersuchungsergebnisse und der Bedeutung von Dienstleistungsqualität als Wettbewerbsfaktor.
VII. Fazit: Kritische Reflexion der Marktsituation im Handel und Empfehlungen zur strategischen Verankerung von Dienstleistungsqualität.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Dienstleistungsmarketing, Einzelhandel, Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Servicestandards, Prozessmanagement, Erwartungsmanagement, Personalpolitik, Dienstleistungsumwelt, Beschwerdemanagement, Service Design, Kapazitätsmanagement, Messverfahren, Wettbewerbsvorteil.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Dienstleistungsqualität im Handel, insbesondere mit deren Determinanten, den Einflussgrößen und den Instrumenten, die Unternehmen zur Steuerung einsetzen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen und Qualität, der Vergleich verschiedener Dienstleistungsqualitätsmodelle sowie die operative Umsetzung von Steuerungsinstrumenten im Einzelhandel.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität zu identifizieren und aufzuzeigen, wie diese im Handel gezielt durch Techniken und Managementinstrumente gesteuert werden können, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine reine Literaturarbeit, die verschiedene wissenschaftliche Modelle und empirische Studien zur Dienstleistungsqualität zusammenführt, vergleicht und auf den Handelssektor überträgt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in zwei große Bereiche: Erstens eine tiefgehende theoretische Analyse der Determinanten und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität und zweitens eine detaillierte Beschreibung verschiedener Steuerungsinstrumente wie Personalpolitik, Service Design und Beschwerdemanagement.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Dienstleistungsqualität, Kapazitätsmanagement, Servicestandards, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement und die spezifische "Service-Oriented Business Strategy".
Warum ist das Gap-Modell für die Arbeit wichtig?
Das Gap-Modell von Zeithaml, Parasuraman und Berry dient als zentrales Rahmenkonzept, um Fehlerquellen bei der Erstellung von Dienstleistungen systematisch zu identifizieren und deren Ursachen zu analysieren.
Welche Rolle spielt das Personal im Kontext der Dienstleistungsqualität?
Das Personal wird als "interner Kunde" betrachtet; da Dienstleistungen eine hohe menschliche Komponente aufweisen, ist eine serviceorientierte Personalpolitik, die durch Motivation, Training und Empowerment gestützt wird, essenziell für den Erfolg am Point of Sale.
- Quote paper
- Karin Preißl (Author), 2004, Dienstleistungsqualität im Handel. Determinanten, Einflussgrößen und Instrumente zur Steuerung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25126
