In den vergangenen Jahrzehnten hat sich in den sogenannten Industrieländern ein Wandel von produktionslastigen Volkswirtschaften hin zur Dienstleistungsgesellschaft vollzogen. Die Zahl der Erwerbstätigen in den verschiedenen Wirtschaftsbereichen zeigt diesen Wandel. Grundlage ist die von Colin Clark (1940; zit. nach Fourastié, 1954) entwickelte Sektorengliederung der Volkswirtschaften in den primären Sektor (Agrarwirtschaft), den sekundären Sektor (produzierendes Gewerbe und Energiewirtschaft) sowie den tertiären Sektor (Dienstleistungen). Der „Dienstleistungssektor“ umfasst ein sehr breites Spektrum, welches sich durchaus noch weiter unterteilen lässt. Den größten Bereich, egal ob Friseurin, Bankkaufmann, Taxifahrer oder Lehrer, stellt die personengebundene Dienstleistung dar. Der Kontakt mit anderen Menschen steht im Vordergrund.
Die allgemeine Hoffnung bestand darin, dass sich durch die ständige Interaktion mit anderen Menschen ein insgesamt humaneres Arbeitsbild entwickelt. Die monotone Fließbandarbeit oder das einfache Reagieren auf Maschinen sollte durch Kommunikation mit anderen Menschen ersetzt werden. Diese Arbeit befasst sich mit den neuen, spezifischen Belastungen, die mit der Arbeit in der personengebundenen Dienstleistung einhergehen. Im Mittelpunkt steht dabei der – noch junge – Arbeitsplatz in einem Call Center.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definition Dienstleistung
3. Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem
3.1 Interaktion
3.2 Spezifische Belastungen in der Beziehungsebene
3.2.1 Rollenkonflikte
3.2.2 „Emotionsarbeit“
3.3 Folgen der emotionalen Belastungen der Dienstleister
4. Emotionale Anforderungen bei Call Center-Arbeitsplätzen
4.1 Beschreibung des Call Center-Arbeitsplatzes
4.2 Empirische Untersuchung von Dormann, Zapf und Isic
4.3 Typologische Betrachtung zur Arbeitstätigkeit und zum Befinden der Call Center-Mitarbeiter Anhand einer Untersuchung in 14 Schweizer Call Centern
5. Lösungsansatz durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die psychologischen Belastungen, die mit der Tätigkeit in Call Centern einhergehen. Dabei stehen die Herausforderungen der sogenannten „Emotionsarbeit“ und die Auswirkungen spezifischer Arbeitsbedingungen auf das Befinden der Mitarbeiter im Fokus der Analyse.
- Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft und Definition von Dienstleistung
- Psychologische Aspekte der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde
- Rollenkonflikte und die Bedeutung der Emotionsarbeit im Arbeitsalltag
- Analyse von Call Center-Arbeitsplätzen mittels empirischer Studien
- Lösungsansätze für eine humanere Arbeitsgestaltung im Call Center
Auszug aus dem Buch
3.2.2 „Emotionsarbeit“
Ein Teil der Arbeitsanforderung von Dienstleistern besteht darin, während der Interaktion Emotionen auszudrücken, auch wenn diese im Gegensatz zum eigenen Befinden stehen, man spricht dann von emotionaler Dissonanz.
Hochschild führte 1990 den Begriff der „Emotionsarbeit“ ein. Sie bezeichnet damit, dass unterschiedliche Aufgaben bestimmte Emotionen erforderlich machen (z.B. Mitgefühl bei schwierigen Situationen). Die Vorgabe der zu äußernden Gefühle erfolgt dabei durch die Organisation (den Arbeitgeber) und ist Bestandteil der Arbeitsaufgabe.
Die „Emotionsarbeit“ verlangt von den Dienstleistern das sogenannte „Lächeln in der Stimme“, d.h. die auszudrückende Emotion liegt nicht mehr im Ermessen des Mitarbeiters, sondern bezieht sich ausschließlich auf die gegebene Situation. In einigen Organisationen werden separate Schulungen im Darbieten von Emotionen angeboten.
Bei der „Emotionsarbeit“ lassen sich mit Zapf, Vogt et al. (1999) 3 Arbeitsmerkmale unterscheiden, die erfüllt werden müssen:
1. emotionale Regulationsanforderung
Wie häufig ist es erforderlich positive bzw. negative Emotionen auszudrücken? Die Wahrnehmung der positiven und negativen Gefühle des anderen (Sensitivitätsanforderungen).
Bei einfachen Tätigkeiten: routinierter Emotionseinsatz nach sogenannten Skripts (Morris & Feldmann, 1996, S. 986-1010).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den ökonomischen Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft und die daraus resultierende Bedeutung der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde.
2. Definition Dienstleistung: Definiert Dienstleistungen als ökonomische Kategorie der wechselseitigen Interaktion zur Problemlösung.
3. Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem: Erläutert die Dynamik der Interaktion und die spezifischen psychischen Belastungsfaktoren wie Rollenkonflikte und Emotionsarbeit.
4. Emotionale Anforderungen bei Call Center-Arbeitsplätzen: Analysiert den speziellen Arbeitsplatz im Call Center anhand empirischer Befunde und arbeitspsychologischer Typologien.
5. Lösungsansatz durch ein arbeitsorientiertes Call Center-Leitbild: Diskutiert alternative Organisationsmodelle wie teilautonome Gruppen zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit.
Schlüsselwörter
Call Center, Dienstleistungsgesellschaft, Emotionsarbeit, Burnout, Psychologische Grundlagen, Arbeitszufriedenheit, Rollenkonflikte, Interaktion, Arbeitsbedingungen, Emotionale Dissonanz, Personalmanagement, Call Center-Agent, Stress, Arbeitsorganisation, Schweizer Call Center
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die psychologischen Anforderungen und spezifischen Belastungen, denen Beschäftigte in Call Centern in einer modernen Dienstleistungsgesellschaft ausgesetzt sind.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Theorie der Dienstleistungsbeziehung, der Einfluss von Emotionsarbeit, die Entstehung von Rollenkonflikten und die psychischen Folgen wie Burnout oder Arbeitsunzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die besonderen Belastungsmomente am Call Center-Arbeitsplatz aufzuzeigen und zu untersuchen, inwieweit die Arbeitsgestaltung Einfluss auf das Wohlbefinden und die Fluktuation der Mitarbeiter nimmt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit Fachliteratur sowie die Auswertung von empirischen Studien, darunter Befragungen von Call Center-Mitarbeitern und Führungskräften.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet die psychologischen Grundlagen der Dienstleistungsbeziehung, klassifiziert Call Center-Tätigkeiten und analysiert empirische Ergebnisse zu Arbeitsbedingungen und Befindensbeeinträchtigungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Emotionsarbeit, Call Center-Agent, Arbeitsbelastung, Interaktionsformen, Burnout, Arbeitsorganisation und Arbeitszufriedenheit.
Was genau versteht man unter „Emotionsarbeit“ im Call Center?
Es ist die Anforderung, während des Telefonats vorgegebene Emotionen zu zeigen, auch wenn diese nicht dem tatsächlichen Befinden entsprechen, was oft zur emotionalen Dissonanz führt.
Welche Ansätze zur Verbesserung der Situation werden vorgeschlagen?
Als Lösungsansatz wird die Einführung teilautonomer Gruppen genannt, um die tayloristische Arbeitsteilung aufzubrechen und Mitarbeitern mehr Einfluss auf Arbeitsabläufe zu ermöglichen.
- Arbeit zitieren
- Benjamin Behrens (Autor:in), 2003, Psychologie der Dienstleistung am Beispiel des Call Center-Arbeitsplatzes, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/25273
