Die Ausbildungseinheit besteht aus drei Teilen.
Der erste Teil der Ausbildungseinheit, der das Lehrgespräch zum Thema „Telefongespräche führen“ umfasst, findet an einem Dienstag von 9:00 bis 10:30 Uhr statt.
Im zweiten Teil der Ausbildungseinheit erhält die Auszubildende Übungsaufgaben zur selbstständigen Bearbeitung am Nachmittag. Sobald sie fertig ist, findet die Besprechung und gemeinsame Beurteilung der Aufgaben statt. Als ungefährer Zeitrahmen für die Lösung der Aufgaben und die Nachbesprechung sind ca. zwei Stunden angesetzt.
Der dritte Teil besteht aus einem Rollenspiel zur Lernerfolgskontrolle am darauf folgenden Tag. Die Durchführung des Rollenspiels und die Nachbesprechung finden zwischen 9:00 und 11:00 Uhr statt.
Inhaltsverzeichnis
1. Beschreibung der Ausgangssituation
1.1 Angaben zur Ausbilderin
1.2 Adressatenanalyse
1.3 Lernort und Ausbildungsmittel
1.4 Zeitpunkt und Dauer der Ausbildungseinheit
2. Präzise Lernzielbeschreibung
2.1 Vorgelagertes Lernziel
2.2 Ziele nach Ausbildungsrahmenplan und Feinlernziele
2.3 Nachgelagertes Lernziel
2.4 Lernzielbereiche
2.5 Berufliche Handlungskompetenzen
3. Ausbildungsmethode
3.1 Auswahl und Begründung
3.2 Durchführung
3.3 Lernerfolgskontrolle
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die detaillierte Planung und methodische Aufbereitung einer Ausbildungseinheit zum Thema „Telefongespräche führen“ für eine Auszubildende zur Kauffrau für Bürokommunikation im 11. Ausbildungsmonat. Die zentrale Fragestellung konzentriert sich darauf, wie durch eine gezielte Auswahl von Lehrmethoden und Lernzielen die kommunikative Kompetenz und Kundenorientierung der Auszubildenden strukturiert gefördert werden kann.
- Strukturierung einer Ausbildungseinheit in Lehrgespräch, praktische Übungen und Rollenspiel.
- Vermittlung der drei zentralen Teilgebiete: Positive Grundhaltung, Kundenorientierung und sprachliche Ebene.
- Analyse und Anwendung von positiven Formulierungen im Kundenkontakt.
- Entwicklung von Handlungskompetenzen (Fach-, Methoden-, Sozial- und Personalkompetenz) im Bereich Telefonkommunikation.
Auszug aus dem Buch
3.2 Durchführung
1. Stufe Gesprächseinstieg Ich begrüße die Auszubildende freundlich, frage nach ihrem Wohlbefinden und ob sie sich schon gut eingelebt hat in der Abteilung. Dann teile ich Ihr den Anlass des Lehrgespräches, die Wissensvermittlung zum Thema „Telefongespräche führen“, mit. Ich erkläre, dass diese Ausbildungseinheit direkt an die letzten beiden Einheiten „Telefonanlagen und Zusatzeinrichtungen handhaben“ und „Telefongespräche vorbereiten“ anschließt. Nun gebe ich die Lernziele bekannt. Frau XY motiviere ich, indem ich verdeutliche, dass das Beherrschen der Grundlagen des Telefonierens gerade für ihren Ausbildungsberuf elementar ist, da sie unabhängig davon in welcher Abteilung sie letztendlich nach der Berufsausbildung arbeiten wird, viel telefonisch kommunizieren wird. Speziell für den Vertrieb fördert eine gute Kommunikationsfähigkeit sehr stark die positive Beziehung zu Kunden und Mitarbeitern. Die Auszubildende wird dadurch Sicherheit in der Gesprächsführung gewinnen. Ich erfrage bei Frau XY, ob bereits Vorkenntnisse zum Thema „Telefongespräche führen“ bestehen. Sie antwortet, dass sie bisher nur interne Telefongespräche mit Kollegen / Kolleginnen geführt hat und noch keinen Kundenkontakt hatte.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Beschreibung der Ausgangssituation: Dieses Kapitel definiert den Rahmen der Ausbildungseinheit, inklusive der Qualifikationen der Ausbilderin, einer detaillierten Adressatenanalyse, der Wahl des Lernortes sowie des zeitlichen Ablaufs.
2. Präzise Lernzielbeschreibung: Hier werden die Lernziele vom Richt- und Groblernziel bis hin zu den Feinlernzielen spezifiziert und in kognitive, affektive sowie psychomotorische Bereiche unterteilt.
3. Ausbildungsmethode: Dieser Teil erläutert die gewählte Lehr-Lern-Methode, beschreibt den Ablauf der Durchführung in drei Stufen und definiert die Maßnahmen zur Lernerfolgskontrolle.
Schlüsselwörter
Ausbildung, Telefongespräche, Kundenorientierung, Lehrgespräch, Kauffrau für Bürokommunikation, Gesprächsführung, Lernziele, Handlungskompetenz, Ausbildungsrahmenplan, Kommunikation, Rollenspiel, Lernerfolgskontrolle, Kundenkontakt, positive Grundhaltung, Telefonanlage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Ausbildungsvorbereitung grundsätzlich?
Das Dokument beschreibt die Planung einer Ausbildungseinheit für den Beruf „Kauffrau für Bürokommunikation“, in der der Auszubildenden die wesentlichen Fähigkeiten für professionelle Telefongespräche vermittelt werden.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Arbeit behandelt schwerpunktmäßig drei Bereiche: die positive Grundhaltung, die konsequente Kundenorientierung sowie die sprachliche Ebene der Kommunikation.
Was ist das primäre Ziel der beschriebenen Unterweisung?
Das Ziel ist, dass die Auszubildende nach der Einheit in der Lage ist, Telefongespräche professionell vorzubereiten, zu führen und die Ergebnisse kundenorientiert aufzubereiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Vermittlung eingesetzt?
Die Ausbilderin nutzt eine fragend-entwickelnde Methode in Form eines Lehrgesprächs, um die Auszubildende aktiv in den Lernprozess einzubeziehen und ihr eigenes Wissen zu aktivieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Planung, die schrittweise Durchführung der Unterweisung sowie die anschließende Lernerfolgskontrolle inklusive Praxistransfer.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich diese Unterweisung charakterisieren?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Ausbildungsberuf, Kommunikation, Kundenservice, Lernzielkontrolle und fachliche Kompetenzentwicklung.
Warum wird für diese Unterweisung explizit ein Besprechungsraum gewählt?
Ein Besprechungsraum ist essenziell, um eine ruhige und ungestörte Lernatmosphäre zu gewährleisten, da für die Übung eine hohe Konzentration erforderlich ist.
Wie wird sichergestellt, dass die Auszubildende die Lerninhalte auch anwendet?
Durch die Erstellung eines Handouts, die Bearbeitung von Übungsaufgaben und die Durchführung eines Rollenspiels am Folgetag wird der Transfer in die Praxis sichergestellt.
- Arbeit zitieren
- Michela Di Noto (Autor:in), 2013, Unterweisung. Ausbildungssituation Telefongespräche führen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/262604
