Seit vielen Jahren wird nun das Customer Relationship Management(CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, als ein zentrales Erfolgsrezept des Marketings angepriesen. Zahlreiche wissenschaftliche Publikationen heben immer wieder die Win-Win-Situationen hervor, die sich daraus für Unternehmen und Kunden ergeben können. Bei einem Blick in die Praxis ist allerdings nicht allzu viel davon zu erkennen. Die mehrfach betonten beiderseitigen
Vorteile werden nur selten realisiert. Über 50 Prozent aller CRM-Projekte scheitern. Und zwar, sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Unternehmen. Die Gründe für das Scheitern sind vielfältig. Sie reichen von einer schlechten Gestaltung der CRM-Systeme bis zu einer mangelnden Berücksichtigung der Fairnesswahrnehmungen der Nachfrager. So besitzen CRM-Systeme das Potenzial, bestimmte Kunden durch individuelle Gestaltung der Beziehungen auch bewusst zu benachteiligen, um die Profite der Unternehmen zu steigern.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit den negativen Aspekten von CRM-Systemen, einem bisher wenig untersuchten Bereich. Für ein besseres Verständnis der Thematik werden zunächst die klassischen positiven Aspekte der CRM-Systeme dargestellt. Diese sollen helfen zu verstehen, warum CRM-Systeme häufig mit erfolgsversprechenden Vorteilen assoziiert werden. Im Anschluss werden die negativen Einflussfaktoren und ihre Auswirkungen umfassend analysiert. Hier wird gezeigt, in welchen Punkten sich die negativen Einflussfaktoren ergeben und inwieweit Anbieter aus ihnen Vor- und Nachteile ziehen. Zum Abschluss erfolgt auf Basis der gewonnen Erkenntnisse eine Bewertung des Ganzen und es werden wertvolle Implikationen für Praxis und zukünftige Forschung gegeben.
Inhaltsverzeichnis
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
- 1. EINLEITUNG
- 2. KLASSISCHE POSITIVE ASPEKTE DER CRM-SYSTEME
- 2.1 Kundensicht
- 2.2 Unternehmenssicht
- 3. NEGATIVE ASPEKTE DER CRM-SYSTEME
- 3.1 Einflussfaktoren
- 3.1.1 Missbrauch persönlicher Daten
- 3.1.2 Vermittlung täuschender Informationen
- 3.1.3 Ausbeutung der Kunden
- 3.1.4 Differenzierte Kundenbehandlung
- 3.1.5 Permanente Kundenansprache
- 3.2 Auswirkungen auf Unternehmen
- 3.2.1 Positive Auswirkungen
- 3.2.2 Negative Auswirkungen
- 3.1 Einflussfaktoren
- 4. AUSBLICK
- LITERATURVERZEICHNIS
- ANHANG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelor-Arbeit untersucht die negativen Auswirkungen von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, die in der Forschung bislang nur unzureichend beleuchtet wurden. Die Arbeit konzentriert sich auf die Einflussfaktoren und Folgen des Missbrauchs von Kundenbeziehungen durch CRM-Systeme und beleuchtet die Thematik aus Unternehmensperspektive. Ziel ist es, ein besseres Verständnis der Problematik zu erlangen und Handlungsempfehlungen für die Praxis zu geben.
- Negative Einflussfaktoren von CRM-Systemen
- Missbrauch persönlicher Daten
- Vermittlung täuschender Informationen
- Ausbeutung von Kunden
- Langfristige Auswirkungen auf Unternehmen und Kundenbeziehungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Customer Relationship Management (CRM) ein und stellt die zentrale Fragestellung der Arbeit vor. Sie beleuchtet die klassischen positiven Aspekte von CRM-Systemen aus Kundensicht und Unternehmenssicht, um den Kontext für die Analyse der negativen Aspekte zu schaffen.
Kapitel 3 befasst sich mit den negativen Aspekten von CRM-Systemen. Es analysiert verschiedene Einflussfaktoren, die zum Missbrauch von Kundenbeziehungen führen können. Dazu gehören der Missbrauch persönlicher Daten, die Vermittlung täuschender Informationen, die Ausbeutung von Kunden, die differenzierte Kundenbehandlung und die permanente Kundenansprache. Der Abschnitt beleuchtet die Auswirkungen dieser Faktoren auf Unternehmen, sowohl die positiven als auch die negativen Folgen.
Der Ausblick fasst die Erkenntnisse der Arbeit zusammen und diskutiert die Bedeutung der Berücksichtigung der negativen Aspekte von CRM-Systemen für Unternehmen und die Forschung.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter der Arbeit sind Customer Relationship Management (CRM), negative Einflussfaktoren, Missbrauch von Kundenbeziehungen, Ausbeutung, Differenzierte Kundenbehandlung, Permanente Kundenansprache, Auswirkungen auf Unternehmen und Kundenbindung.
- Arbeit zitieren
- Taner Pekdemir (Autor:in), 2012, Der negative Einfluss von CRM-Systemen: Einflussfaktoren und Auswirkungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263011
