Für ein Industrieunternehmen sind Faktoren wie der Standort, die Qualifikation der Mitarbeiter, die richtige Ausstattung an Produktionsmaschinen und ein den
Anforderungen angepasstes EDV-System von entscheidender Bedeutung. Der richtige Standort sorgt für eine gute Erreichbarkeit und niedrige Logistikkosten. Die Qualifikation der Mitarbeiter ist wichtig, da ansonsten kein wettbewerbsfähiges Leistungsportfolio angeboten werden kann bzw. die Leistungen nicht in der vom Kunden gewünschten Qualität ausgeführt werden. Die Ausstattung mit den neuesten Produktionsmaschinen sorgt dafür, dass dem Kunden immer neue und qualitativ hochwertige Leistungen angeboten werden können, um sich gegenüber den Wettbewerbern abgrenzen zu können. Ein Faktor, der für ein produzierendes Industrieunternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist zu wissen, welchen Wert der einzelne Kunde für das Unternehmen hat. Dies ist vor allem für Unternehmen wichtig, deren Produktionskapazitäten ausgelastet sind bzw. die keine Massenfertigung betreiben sondern Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. Mit dem Kundenwert ist aber nicht nur die reine Umsatzhöhe gemeint sondern auch qualitative, nicht messbare Faktoren wie z.B. die Betreuungsintensität oder das Loyalitätspotenzial. Die vorliegende Arbeit greift genau diese Problemstellung für die Fa. toolcraft auf. Es gibt bei dem Unternehmen nur grobe Auswertungen und nicht formalisiert, subjektive Abschätzungen über den Wert jedes einzelnen Kunden aber eine genau Messung oder ein Prozess, der dies formalisiert, existiert nicht. Auch ist nicht ganz klar, welche Faktoren überhaupt eine Rolle spielen und wie stark diese den Kundenwert beeinflussen. Die vorliegende Arbeit
ermittelt mit Hilfe eines Interviews den Ist-Zustand und den Soll-Zustand. Durch entsprechende Literatur wird festgestellt, welche Faktoren den
Kundenwert beeinflussen und es werden ausgesuchte Verfahren beschrieben, durch die, mit den vorher definierten Faktoren, ein Prozess definiert werden kann, mit dem die Fa. toolcraft den Wert ihrer Kunden besser einschätzen kann. Aufgrund des eingeschränkten Umfangs der Arbeit, erhebt diese keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Unternehmensvorstellung
3 Die Business to Business-Geschäftsbeziehung
3.1 Besonderheiten der Kundenbeziehung im B2B-Bereich
3.2 Kundenwert
3.2.1 Definition und Einflussfaktoren
3.2.3 Kundenpotenziale
3.2.3.1 Referenzpotenzial
3.2.3.2 Cross-Selling-Potenzial
3.2.3.3 Informations- und Innovationspotenzial
3.2.3.4 Loyalitätspotenzial
3.2.4 Probleme bei der Kundenwertermittlung
4 Industriestrategiepolitische Aspekte und fertigungstechnische Kriterien
4.1 Fertigungstechnische Kriterien
4.2 Industriestrategiepolitische Aspekte
4.2.1 Komplexität
4.2.2 Kernkompetenzen
4.2.3 Personalkapazität
4.2.4 Unabhängigkeit von Großkunden
5. Verfahren zur Kundenwertmessung
5.1 ABC-Analyse
5.2 Kundendeckungsbeitrag
5.3 Kundenportfolio
5.4 Das Kundenwert-Scoring-Modell
6 Lösungsvorschlag für das Unternehmen MBFZ toolcraft GmbH
7 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, einen formalisierten Prozess zur Bestimmung des Kundenwerts für die Firma MBFZ toolcraft GmbH zu entwickeln, da bisher nur subjektive Einschätzungen vorliegen. Dabei wird untersucht, welche quantitativen und qualitativen Faktoren den Kundenwert im Industriegüterbereich beeinflussen und wie diese messbar gemacht werden können.
- Besonderheiten von Geschäftsbeziehungen im B2B-Sektor
- Identifikation relevanter Kundenpotenziale (Referenz-, Cross-Selling, Innovationspotenzial)
- Strategische und fertigungstechnische Kriterien der Kundenbewertung
- Methoden der Kundenwertmessung (ABC-Analyse, Deckungsbeiträge, Portfolio-Ansätze)
- Entwicklung eines Scoring-Modells als konkrete Handlungsempfehlung
Auszug aus dem Buch
3.2.4 Probleme bei der Kundenwertermittlung
In vielen Unternehmen ist die Ermittlung des Kundenwertes schwierig, da keine exakte Definition besteht, was für das einzelne Unternehmen den Wert eines Kunden ausmacht. So werden in den Unternehmen dann nur die monetären, messbaren Größen zur Kundenwertermittlung herangezogen und die nicht monetären finden weniger Berücksichtigung. Auch ist in vielen Unternehmen das vorhandene Kostenrechnungssystem nicht darauf ausgelegt, nicht monetäre Kriterien zu erfassen. Ergänzend hierzu lassen sich noch folgende Probleme bei der Kundenwertermittlung nennen:
Fehlende Bereichsübergreifende Standardisierung der Daten
Schwierigkeiten bei der Messung qualitativer Kriterien
Zu wenig Informationen aus der Marktforschung
Anpassung der IT-Systeme
Mangelnde Datenaktualität
Aufwendige Datenintegration
Fehlende Relevanz der Input-Daten
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert die Bedeutung der Kundenwertmessung für Industrieunternehmen und skizziert die methodische Vorgehensweise zur Analyse der Ist-Situation bei der Firma toolcraft.
2 Unternehmensvorstellung: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Historie, das Leistungsportfolio und die Kundenstruktur der MBFZ toolcraft GmbH.
3 Die Business to Business-Geschäftsbeziehung: Es werden die spezifischen Merkmale von Industriegütermärkten, wie Buying Center und langfristige Geschäftsbeziehungen, beleuchtet und der Begriff des Kundenwerts definiert.
4 Industriestrategiepolitische Aspekte und fertigungstechnische Kriterien: Das Kapitel behandelt die notwendige Einbeziehung von Faktoren wie Kapazitätsauslastung, Komplexität und Kernkompetenzen bei der Entscheidung über das Leistungsportfolio.
5. Verfahren zur Kundenwertmessung: Hier werden verschiedene Instrumente wie die ABC-Analyse, der Kundendeckungsbeitrag, Kundenportfolios und Scoring-Modelle vorgestellt und kritisch bewertet.
6 Lösungsvorschlag für das Unternehmen MBFZ toolcraft GmbH: Auf Basis der theoretischen Instrumente wird ein konkreter Vorschlag zur Implementierung eines Bewertungsverfahrens bei toolcraft unterbreitet.
7 Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz einer strukturierten Kundenbewertung zusammen und betont die Notwendigkeit, das passende Instrumentarium zur Effizienzsteigerung auszuwählen.
Schlüsselwörter
Kundenwert, Industriegütermarketing, B2B, Kundenbewertung, ABC-Analyse, Kundenportfolio, Scoring-Modell, Kundenpotenzial, Fertigungstechnik, Unternehmenskomplexität, Kernkompetenz, Kundenbeziehung, Kundendeckungsbeitrag, toolcraft, Strategisches Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines systematischen Verfahrens zur Messung des Kundenwerts in einem produzierenden Industriebetrieb.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themenfelder umfassen die Definition des Kundenwerts im B2B-Bereich, die Analyse von Erfolgspotenzialen und die Vorstellung verschiedener quantitativer sowie qualitativer Messmethoden.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, für die Fa. MBFZ toolcraft GmbH einen formalisierten Prozess zu entwerfen, der eine bessere Einschätzung des Werts einzelner Kunden ermöglicht.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse zu Kundenbewertungsverfahren und einem Experteninterview durchgeführt, um den Ist-Zustand zu evaluieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert theoretische Grundlagen der Kundenbeziehung, fertigungstechnische Rahmenbedingungen und stellt verschiedene Analysemethoden wie ABC-Analyse und Scoring-Modelle dar.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den Kernbegriffen zählen Kundenwert, B2B-Geschäftsbeziehung, Scoring-Modelle, Kundenportfolio und Fertigungsstrategie.
Wie unterscheidet sich der Kundenwert im B2B-Bereich vom Konsumgütermarkt?
Im B2B-Bereich fließen verstärkt derivative Nachfrage, multipersonelle Entscheidungsstrukturen (Buying Center) sowie komplexe, qualitative Faktoren wie Innovations- und Referenzpotenziale in die Bewertung ein.
Welche Rolle spielt das Experteninterview in der Arbeit?
Das Interview dient dazu, den Ist-Zustand bei toolcraft zu erfassen und praxisrelevante Kriterien für das zu entwickelnde Scoring-Modell zu identifizieren.
Warum wird empfohlen, die ABC-Analyse mit anderen Methoden zu ergänzen?
Die ABC-Analyse betrachtet primär Umsatzgrößen und vernachlässigt die Rentabilität sowie qualitative Aspekte, weshalb sie durch Kundenportfolio- oder Scoring-Ansätze ergänzt werden muss.
- Quote paper
- Jürgen Lang (Author), 2013, Kundenwertmessung in einem Industriebetrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263483
