Usability-Untersuchung der Internetanwendung Geoinformationssystem-Außenwerbung als Grundlage zur Entwicklung einer Handlungsempfehlung zur Produktspezifikation

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen zum Begriff der Usability
2.1 Gestaltungsprinzipien als Grundlage von Usability
2.1.1 Das Mentale Modell nach Norman
2.1.2 Prinzipien des benutzerfreundlichen Designs
2.2 Methoden zur Überprüfung der Usability

3 Fragestellung

4 Vorstellung der Internetanwendung Geoinformationssystem Außenwerbung
4.1 Zielgruppe
4.2 Struktur der Anwendung

5 Untersuchung der Usability des Geoinformationssystem Außenwerbung
5.1 Testaufgaben zur Feststellung der Usability
5.2 Befragung zur Feststellung der Usability
5.3 Auswahl der Testpersonen
5.4 Fragebogen-Design
5.5 Ausführungsmetriken
5.5.1 Metriken der Testaufgaben
5.5.2 Metriken zur Auswertung der System-Usability-Scale (SUS)

6 Ergebnisse der Untersuchung
6.1 Soziodemografische Ergebnisse
6.2 Ergebnisse der Testaufgaben
6.3 Ergebnisse der SUS-Befragung

7 Entwicklung der Handlungsempfehlung

8 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das Mentale Modell

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Formel: Qualität

Tabelle 2: Formel: Task Effectiveness

Tabelle 3: Formel: Efficiency

Tabelle 4: Statistiken Effektivität2, Effizienz2, Dauer2

Tabelle 5: Statistiken Effektivität3, Effizienz3, Dauer3

Tabelle 6: Statistiken Effektivität4, Effizienz4, Dauer4

Tabelle 7: Statistiken Effektivität5, Effizienz5, Dauer5

Tabelle 8: Statistiken Effektivität6, Effizienz6, Dauer6

Tabelle 9: Statistiken Effektivität7, Effizienz7, Dauer7

Tabelle 10: Statistiken Effektivität8, Effizienz8, Dauer8

Tabelle 11: Statistiken Effektivität9, Effizienz9, Dauer

Tabelle 12: Statistiken SUS-Score

1 Einleitung

Die Citylight Media GmbH & Co. KG ist ein inhabergeführtes Werbeträgerunternehmen. Zweck der Firma ist der Aufbau und die Vermarktung von großflächigen Plakatflächen der Außenwerbung. Um die Auslastung ihrer Werbeflächen zu steigern, entwickelte die Firma eine Internetanwendung. Mit Hilfe dieser Anwendung kann ein Werbetreibender über das Internet auf alle bundesweit zur Verfü- gung stehenden Werbeträger der Außenwerbung zugreifen, sie selektieren und für Plakatwerbung anmieten. Die Anwendung heißt: Geoinformationssystem Außenwerbung, kurz: GISA.¹ Citylight Media hat Probleme bei der Vermarktung des GISA ausgemacht: Zum einen gehen nach wie vor viel zu wenig Buchungen ein, zum anderen können Nutzer nicht an die Anwendung gebunden werden. Es zeigt sich, dass ein angemeldeter Nutzer die Anwendung in den meisten Fällen nicht erneut nutzt. Daher soll die Gebrauchstauglichkeit (Usability) getestet, Probleme erkannt und analysiert werden, worauf diese Probleme zurückzuführen sind. Erwartet wird weiterhin eine Handlungsempfehlung zur Optimierung der Anwendung. Mit dieser Hausarbeit wird der Frage nach der Gebrauchstauglichkeit nachgegangen und eine Usability -Untersuchung durchgeführt. Als Untersuchungsverfahren kommen Benutzertests zum Einsatz, die mit ausgewählten Testpersonen durchgeführt und im Weiteren besprochen werden. Zum besseren Verständnis des Themas ist es wichtig, den Begriff Usability zu verstehen. Im nächsten Kapitel wird dieser Begriff zunächst beschrieben, worauf im Weiteren die für die Untersuchung generell möglichen Methoden erläutert und die Entscheidung für eine Methode beschrieben wird. Die Auswertung der Untersuchung erfolgt im Anschluss und führt zur Erarbeitung der Handlungsempfehlung.

2 Theoretische Grundlagen zum Begriff der Usability

Der Begriff Usability stammt aus dem Englischen und setzt sich aus den Wörtern „ to use “ (benutz- en) und „ ability “ (Fähigkeit) zusammen. Übersetzen kann man den Begriff in „ die F ä higkeit, etwas zu benutzen “. Gemäß Teil 11 der Norm ISO 9241 - Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkei- ten mit Bildschirmgeräten - der Internationalen Organisation für Standardisierung, wird Usability wie folgt definiert: „ Usability eines Produktes ist das Ausmaß , in dem es von einem bestimmten Be- nutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen “.² Wohl bekannt sind unter dem Begriff die Bedeutungen Be- nutzbarkeit oder Benutzungsfreundlichkeit, mit denen beschrieben wird, wie eine Sache hinsichtlich ihres Verwendungszwecks genutzt werden kann. Der Begriff Usability lässt sich auf viele Dinge des äglichen Lebens beziehen. Nehmen wir das Beispiel Küchengeräte. Einen Herd zu bedienen ist nahezu spielend einfach: ein jeder Herd verfügt an der Oberseite über eine feste Anzahl an Koch- feldern. Jedem einzelnen Kochfeld ist ein Regler zugeordnet. Dreht man diesen, wird die ausström- ende Gasmenge reguliert und die Flamme brennt entsprechend größer oder kleiner. Hat man es da- gegen mit einem anderen Herd, etwa einem Elektroherd zu tun, wird der Nutzer vor eine Herausfor- derung gestellt, wenn nicht mit Feuer sondern mit Strom gekocht wird. Die gewohnten Drehregler wurden womöglich ersetzt durch Sensortasten,. Die altbekannten Kochfelder sind ebenfalls nicht mehr als solche zu erkennen und wurden obendrein durch ein Ceranfeld ersetzt: Der eigentlich un- komplizierte Vorgang des Kochens wird erschwert durch ein verändertes Anwendungsdesign eines ansonsten bekannten Gegenstands. Der Nutzer erkennt nicht mehr wo die bekannten Regler sind, wie die Kochfelder beheizt und wie angeschaltet wird. Der Herd wird für ihn untauglich.

Das Herd-Beispiel zeigt, welche Auswirkung die Benutzbarkeit, also die Usability, bereits auf die Nutzung von einfachen Gegenständen hat. Bei der Internetanwendung der Firma Citylight Media geht es ebenfalls darum die Benutzbarkeit zu gewährleisten und darum, festzustellen, ob ein eigentlich unkomplizierter Vorgang durch fehlende Usability unausführbar wird. Ob Erfahrungen des Nutzers dabei eine Rolle spielen, wird im Folgenden beschreiben.

2.1 Gestaltungsprinzipien als Grundlage von Usability

2.1.1 Das mentale Modell nach Norman

Dem Verstehensprozess einer Internetanwendung liegt nach Norman ein Model zugrunde, dass erworbenes Wissen im Bewusstsein abbildet und durch Interaktion mit der Anwendung die eine Person zu nutzen versucht, eine Vorstellung darüber simuliert, wie die Anwendung zu handhaben ist. Dieser Vorgang wird als „ Mentales Modell “ bezeichnet.² Die nachfolgende Abbildung 1 soll den Verstehensprozess veranschaulichen:

Abbildung 1: Mentales Modell. Eigene Darstellung nach Norman.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Norman legt dem mentalen Modell drei verschiedene Konzepte zugrunde: dass 1) „target system“, 2) dass „conceptual model of that target System“3) dass „user`s mental model of the target system“<sup>3</sup> Das System oder die Anwendung, die ein Nutzer zu benutzen versucht, ist das „target System.“ Der Nutzer greift auf seine Erfahrungen mit vergleichbaren Gegenständen zurück und simuliert durch Interaktion mit dem „target System“ erworbene Vorstellungen über die Funktionen dieser Anwen- dung. Diese Vorstellungen sollen helfen, intuitiv mit einem neuen Gegenstand umgehen zu können. In Verbindung zu dem Herdbeispiel: Die Erwartung von Drehreglern an Herden. Erworbenes Wiss- en und Erfahrungen werden nach Norman durch Interaktion mit dem mentalen Modell des Nutzers abgerufen. Norman nennt es: „user`s mental model of the target system“. Dagegen ist das konzeptu- elle Modell, ein vom Designer erdachtes Modell zur Darstellung der Anwendung. Demnach gestal- tet der Designer einen Gegenstand für den Gebrauch in der Regel so, wie er glaubt, dass dieser der Nutzungsgewohnheit (mentales Modell) des Nutzers⁴ entspricht. Norman gibt an, der menschliche Verstand ist darauf ausgerichtet, die Welt sinnvoll zu deuten und zu verstehen, wie die Dinge zu- sammenhängen.³ Wie man mit Objekten zurechtkommt ist auf die Funktionsweise des eigenen Ver- standes zurückzuführen und hängt mit der Qualität des Produktdesigns zusammen. Norman nor- miert dabei ein qualitativ hochwertiges Produktdesign als eines welches den Bedienvorgang offen- sichtlich macht.⁵ Worauf der Designer bei der Entwicklung eines Produktdesigns zu achten hat, be- schreiben die Prinzipien des benutzerfreundlichen Designs.⁶

2.1.2 Prinzipien des benutzerfreundlichen Designs

Einfachheit: Der Nutzer muss sich schnell im System zurechtfinden. Daher darf die Zahl der möglichen Handlungen die Zahl der Steuervorrichtungen nicht übersteigen

Eindeutigkeit: Der Nutzer sollte möglichst sofort erkennen, auf welche Art und Weise das Bedienungselement des Produkts funktioniert

Sichtbarkeit: Dem Nutzer sollte auffällig zu erkennen gegeben werden, wie die jeweilige Funktion benutzt oder auch nicht benutzt werden soll. Sichtbarkeit ist eine Bedingung für das Prinzip des Mapping

Mapping: Darunter versteht sich die Erwartung des Nutzers am Zusammenhang von Bedienung

und Ergebnis. Es geht dabei darum, dass Erkennen von Zusammenhängen durch die grafische Sym- bolisierung von Funktionstasten zu erleichtern. Als ein Beispiel ist der Papierkorb auf dem Micro- soft-Desktop zu nennen.

Feedback: Funktionalität und Rückmeldung einer Aktion müssen sichtbar und unmittelbar nach der Aktion dem Nutzer zur Verfügung stehen. Bleibt die Rückmeldung aus, weiß der Nutzer nicht, ob er die jeweilige Funktion richtig bedient hat und könnte falsche Schlüsse ziehen, die zur Beendigung der Nutzung führen

2.2 Methoden zur Überprüfung der Usability

Das Erheben von Usability kann auf verschiedene Weisen erfolgen. Zu nennen ist zum einen, die Bewertung von Experten - die heuristische Methode. Zum anderen, die empirische Methode. Bei letzterer lösen ausgewählte Testpersonen typische Aufgaben. Dabei werden die Testpersonen von dem Versuchsleiter beobachtet. Usability-Tests können sowohl in einem Labor oder mobil im Feld zum Beispiel am jeweiligen Arbeitsplatz, aber unter kontrollierten Bedingungen ausgeführt werden. Die zu lösenden Aufgaben sind standardisiert. Das heißt, alle Nutzer erhalten dieselben Aufgaben. Durch die Standardisierung der Aufgaben wird die Objektivität der Beobachtung erhöht und eine vergleichende quantitative Bewertung erst möglich. Die Arbeitsschritte der Testpersonen werden üblicherweise per Video aufgezeichnet und von dem Versuchsleiter protokolliert. Dabei wird auf problematische Stellen im Umgang mit der Software geachtet und versucht, gemeinsam mit dem Nutzer im Anschluss an die Aufgaben, Verbesserungsvorschläge im Dialog zu erarbeiten. Die Aus- wertung dieser im Dialog gewonnenen Daten erfolgt qualitativ. In dieser Hausarbeit wurde der stan- dardisierte SUS-Fragebogen eingesetzt. Die von John Brooke 1986 entwickelte sogenannte Quick- and-dirty-Methode zur Messung der Usability gehört heute zu den etablierten und anerkannten qu- antitativen Verfahren der Nutzerforschung. Nutzer beantworten dabei nach einem Test des Systems Fragen zur Anwendung. Der Fragebogen wird ausgewertet und es errechnet sich der SUS-Score durch Multiplikation mit einem Faktor, der zum prozentualen Usability-Wert der Applikation führt. Dieser Durchschnittswert kann als Prozentwert für die Güte der Usability interpretiert werden.⁷

3 Fragestellung

In der Einleitung wurde bereits erwähnt, dass die Internetanwendung GISA es nicht schafft seine Nutzer zu binden. Nach einer Erstanmeldung erfolgt in den meisten Fällen keine weitere Nutzung der Anwendung. Es erfolgen viel zu wenig Buchungen von Werbeträgern über die Anwendung. Ob- wohl das System technisch auf dem neuestem Stand ist, bislang aber keine Nutzungstest durchge- führt wurden, wünscht die Geschäftsleitung eine Analyse der Usability. Die Vermutung liegt nahe, dass die Nutzer mit der Benutzbarkeit der Anwendung nicht zurecht kommen. Daher ist die Forschungshypothese: „ Die Usability der Anwendung ist unzureichend und nicht geeignet, den Nutzer an das System zu binden. “

4 Vorstellung der Internetanwendung GISA

Die Anwendung kann als ein Planungs- und Buchungssystem bezeichnet werden. Das GISA ist unter der Internetadresse http://www.citylight-media.de , „ Suchen und Buchen “ zu erreichen. Die Anwendung bietet einem Nutzer die Möglichkeit bundesweit und anbieterübergreifend großflächige out-of -home⁸ Werbeträger nach bestimmten Güte-/Leistungs- und Selektionskriterien auszuwählen und diese Werbeträger für einen definierten Zeitraum für den Plakataushang zu buchen.

4.1 Zielgruppe

Mit dem Geoinformationssystem-Außenwerbung (GISA) will Citylight Media ein Kundensegment erschließen, dass Hemmungen gegenüber dem Plakatmedium hat. Für kleine Kunden gehört es zur Selbstverständlichkeit, eine Anzeige zu schalten. Aber sie wagen es kaum, Plakat einzusetzen. Ein Grund dafür sind, wie Gespräche der Geschäftsleitung mit den Werbetreibenden ergeben haben, fe- hlende Mediadaten, ein nicht transparentes Preisgefüge sowie der nahezu undurchschaubare Anbie- ter- und Werbe-trägerdschungel. Mit dem GISA erhalten nun kleine mittelständische Unternehmen sowie regional Werbetreibende, Einzel-Gewerbetreibende und Vereine ein Internet-Werkzeug an die Hand, mit dem sie auf einfache Weise kleine Kampagnen schalten und verbindliche Leistungs- und Mediadaten erhalten können. Das GISA richtet sich im Kern an alle Werbetreibende mit einem Budget von 15.000 - 20.000 Euro im Jahr.

4.2 Struktur der Anwendung

Das GISA ist aktuell in der ersten Version online. Den Zugang zu der Anwendung erhält der Nutzer nach einer erforderlichen Registrierung. Zur Planung und Buchung von Plakatflächen werden die Werbeträger über eine Art Shop-System angeboten. Mithilfe der drei Hauptnavigationsbereiche, die am oberen sowie dem linken seitlichen Rand angeordnet sind, können die notwendigen Funktionen ausgeführt werden. Es stehen Auswahlfunktionen zur Verfügung, die eine Selektion der Werbeflä- chen zum Beispiel nach Werbeträgergattung, Werbeträgerleistungswerten, Buchungszeiträumen oder auch nach Budget erlauben. Dazu bestimmt der Nutzer über das Eingabefeld postalisch sein Kampagnengebiet. Er löst eine Suche nach Werbeträgern aus und kann das Suchergebnis anschlie-ßend verfeinern. Das Kampagnengebiet könnte sich zum Beispiel in einem Umkreis von 200 Meter um seine eingegebene Filialadresse beziehen. Auf der Karte werden die Standorte der Werbeflächen angezeigt und sind anhand des jeweiligen Standortfotos oder auch über Google-Streets zu besichti- gen. Im nächsten Schritt wird der Buchungszeitraum bestimmt. Dazu wird der Kalender benötigt. Der Kalender ist dem jeweiligen Standortfoto angehängt. Angezeigt werden nur die freien, buchbaren Termine. Nachdem der Buchungszeitraum ausgewählt wurde, berechnet das System die Rechnungssumme und gibt eine Auftragsbestätigung heraus. Im letzten abschließenden Schritt wer- den die Druckdaten für das Plakat in das System geladen und automatisiert an die Druckerei gesen- det. Das Plakat wird gedruckt und anschließend an das jeweilige Plakatlager gesendet. Das Plakat- lager ist über die Buchungszeiten informiert, so dass zum gewünschten Termin das Plakat zum Aus- hang gebracht wird. Aus welchen Gründen dieser beschriebene Prozess nicht zur Zufriedenheit von Citylight Media zum Tragen kommt, zeigt die Untersuchung, die im Folgenden erläutert wird.

5 Untersuchung der Usability des Geoinformationssystem Außenwerbung

Wie schnell der Nutzer den Umgang mit einer Internetanwendung GISA versteht, hängt von dem Produktdesign, seiner Erfahrung und davon ab, inwieweit die Benutzbarkeit der Anwendung seiner Vorstellung entspricht⁹ (siehe dazu auch Kapitel 2.1.1). Von dem Verfasser wurden zwei analytische Verfahren angewendet. Diese beiden Verfahren waren notwendig, um festzustellen, wo a) die Prob- leme im Detail liegen und b), wie die Zufriedenheit der Anwendung empfunden wurde und c) einen Vergleich der beiden Verfahren gegeneinander zu haben. Einzelheiten der Untersuchung werden im Folgenden aufgeführt.

5.1 Testaufgaben zur Feststellung der Usability

Ziel war es Hinweise auf Schwachstellen der Anwendung zu erhalten, um eine objektive Handlung- sempfehlung aussprechen zu können. Somit war es notwendig darauf zu achten, dass die Ausgangs- bedingungen für alle Testpersonen gleich waren. Aus diesem Grund wurden zunächst alle Testper- sonen im Umgang mit der Anwendung vor dem Test in die grundlegenden Funktionen eingearbei- tet. Im Rahmen dieser Hausarbeit musste auf aufwändige technische Verfahren, wie zum Beispiel das Eye-Tracking, aber auch auf Videoaufzeichnung verzichtet werden. Stattdessen kam zusätzlich zu den Testaufgaben die Thinking- Alloud-Methode¹⁰ zum Einsatz.

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¹ Das GISA ist erreichbar unter www. Citylight-media.de. Nach dem anwählen der Seite gelangt man zu dem GISA unter „Suchen & Buchen“. Eine einfache Anmeldung ist erforderlich.

² vergleiche www.usabilitynet.org

² vgl, Ulrike Böhm. (2011) S.35

³ vgl. Ulrike Böhm. (2011) S.35

⁴ Die Begriffe Nutzer, Benutzer, Anwender, Konsument werden in dieser Arbeit synonym verwendet und beziehen sich auf einen Menschen, der ein Produkt gebraucht.

⁵ vergleiche Donald A. Norman (1989) S. 23f.

⁷ vergleiche http://blog.seibert-media.net

⁸ Neudeutscher Begriff für Außenwerbung

⁹ Steve Krug (2002) S.5

¹⁰ Die Thinking-Alloud-Methode dient Beobachtern dazu, Gefühlsregungen, Verhalten und Aussprüche von Testpersonen zu dokumentieren. Dieses Verfahren dient dazu, Daten über den menschlichen Bearbeitungsprozess zu gewinnen.