Kundenrückgewinnung wird in der Fachliteratur seit einigen Jahren diskutiert. In der Praxis wird dieses Thema jedoch häufig vergessen und unterschätzt. Dabei sind langfristige Kundenbeziehungen rentabler, verlorene Kunden müssen erst wieder durch neue Kunden ersetzt werden und es bestehen positive Effekte durch Mund-zu-Mund-Kommunikation (vgl. Stauss, 2000, S. 451).
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, ein Konzept zur Durchführung von Kundenrückgewinnungsanalysen am Beispiel eines Weiterbildungsunternehmens darzustellen. Bei dem betrachteten Unternehmen wird davon ausgegangen, dass bisher keine Erfahrungen im Bereich Kundenrückgewinnung gesammelt wurden. Es werden somit erste Schritte für die Implementierung von Kundenrückgewinnungsanalysen vorgestellt und die dabei auftretenden Herausforderungen beschrieben. Gleichzeitig werden Vorschläge zur Weiterentwicklung der vorgestellten Analysemaßnahmen aufgezeigt.
Im zweiten Kapitel der Arbeit werden zunächst die Begriffe Kundenrückgewinnung und Kundenrückgewinnungsanalysen erläutert. Der dritte Teil beinhaltet die theoretische Betrachtung des Prozesses der Kundenrückgewinnungsanalyse mit der Kundenwertanalyse, der Kündigungsgrundanalyse sowie der Segmentierung und Priorisierung der verlorenen und abwanderungsgefährdeten Kunden. Bei der Kundenwertanalyse wird die ABC-Analyse als eine einfache Methode zur Ermittlung des Kundenwertes vorgestellt. Im vierten Teil der Arbeit wird versucht, die vorgestellten Methoden und Wege der Kundenrückgewinnungsanalyse auf das zu betrachtende Weiterbildungsunternehmen anzuwenden. Dabei werden die identifizierten Möglichkeiten, Herausforderungen und Optimierungsvorschläge vorgestellt. Im letzten Teil werden dann die Ergebnisse der Arbeit zusammenfassend dargelegt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition und Ziele von Kundenrückgewinnung
- Prozess der Kundenrückgewinnungsanalyse
- Kundenwertanalyse
- Definition des Kundenwerts
- Verschiedene Methoden von Kundenwertanalysen
- ABC-Analyse
- Kündigungsgrundanalyse
- Segmentierung und Priorisierung verlorener und abwanderungsgefährdeter Kunden
- Kundenwertanalyse
- Anwendung von Kundenrückgewinnungsanalysen auf die Weiterbildungsbranche
- Besonderheiten der Weiterbildungsbranche
- Kundenwertanalyse
- Kündigungsgrundanalyse
- Segmentierung und Priorisierung verlorener und abwanderungsgefährdeter Kunden
- Ergebnisse und Praxisimplikationen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Projektarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Konzepts zur Durchführung von Kundenrückgewinnungsanalysen am Beispiel eines Weiterbildungsunternehmens im Fach: Marketing Executive Program. Das Ziel ist es, ein praktisches Konzept zu entwickeln, welches dem Unternehmen dabei hilft, verlorene Kunden wiederzugewinnen und die Kundenbindung zu stärken.
- Definition und Bedeutung von Kundenrückgewinnung
- Methoden der Kundenwertanalyse
- Analyse von Kündigungsgründen
- Segmentierung und Priorisierung von Kunden
- Anwendung des Konzepts in der Weiterbildungsbranche
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung liefert einen Überblick über das Thema der Kundenrückgewinnung und ihre Bedeutung für Unternehmen. Das zweite Kapitel definiert den Begriff Kundenrückgewinnung und erläutert die relevanten Ziele. Kapitel drei beschreibt den Prozess der Kundenrückgewinnungsanalyse, inklusive der Kundenwertanalyse, der Kündigungsgrundanalyse sowie der Segmentierung und Priorisierung von Kunden. Kapitel vier wendet das entwickelte Konzept auf die Weiterbildungsbranche an und berücksichtigt die Besonderheiten dieser Branche. Schließlich beleuchtet das fünfte Kapitel die Ergebnisse und Praxisimplikationen der entwickelten Analysemethoden.
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnung, Kundenwertanalyse, Kündigungsgrundanalyse, Segmentierung, Priorisierung, Weiterbildungsbranche, Marketing Executive Program.
- Arbeit zitieren
- Jane Petzold (Autor:in), 2009, Durchführung von Kundenrückgewinnungsanalysen. Entwicklung eines Konzepts für ein Weiterbildungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/265459
