Like, follow, share, tag, post, tweet, comment: Alle diese Ausdrücke sind in den letzten Jahren zu einem festen Bestandteil unserer Gesellschaft geworden. Social-Media-Aktivitäten sind kaum noch aus unserem Leben wegzudenken (vgl. Egger, 2010, S. 18). Die Menschen sind vernetzt. Sie unterhalten sich über Politik, Sport, Literatur etc. Es wird unbewusst Marketing für Unternehmen betrieben. Genau diese Entwicklung machen sich viele Unternehmen zunutze und investieren mittlerweile Unsummen in ihre Social-Media-Aktivitäten. Rezensionen haben einen Stellenwert eingenommen, der für viele unverzichtbar geworden ist. Bevor man eine Reise bucht, informiert man sich durch andere User über die ausgewählte Destination. Es werden Stärken wie Schwächen angesprochen. Im Laufe der Zeit wird jede Branche transparenter. Es wird schwerer für Unternehmen Informationen zu verschleiern. Diese riesige schwebende Datenwolke steht jedem Menschen mit Internetzugang zur Verfügung und ermöglicht es, Informationen einzuholen oder zu verbreiten.
Die Tourismusindustrie ist eine der größten Wirtschaftskräfte weltweit. Die WTO (World Tourism Organisation) attestierte der Tourismusindustrie in den kommenden 20 Jahren ein stetiges und über dem Durchschnitt liegendes Wachstum (www.unwto.org). Trotz Konjunk-tur, Weltwirtschaftskrise, kriegerischen Handlungen, vermehrten Naturkatastrophen und Ter-roranschlägen ist dem Tourismus eine positive Zukunft zu prognostizieren. Durch die zuneh-mende Globalisierung und die damit verbundene Wettbewerbsintensität wächst die Bedeutung von Web 2.0-Anwendungen mehr und mehr. Für die Touristikindustrie heißt das, eine zielgerechte und effiziente Kommunikationspolitik zu betreiben. Im Wetteifer um Marktanteile, wächst die Wichtigkeit der Web 2.0-Auftritte der Unternehmen. Im Laufe der letzten Jahre sind die Social Media zu einem wichtigen Teil der Freizeitgestaltung geworden. Sie haben sich zu einem zentralen Bestandteil unseres Lebens entwickelt. Mittlerweile nutzen selbst Unternehmen Social Media als Instrument für Marketing bzw. Kommunikation, Öffentlichkeitsarbeit oder als Vertriebskanal. Immer mehr Unternehmen setzen das Web 2.0 ein, um Geschäftspartner zu binden, gegebenenfalls Geschäftsbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. In den Social Media lassen sich gezielt relevante Zielgruppen wie Mitarbeiter, Aktionäre, Kunden, potentielle Kunden etc. ansprechen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Problemstellung
1.3 Zielsetzung
1.4 Aufbau der Arbeit
2 Einführung in das Social-Media-Marketing
2.1 Die (R)Evolution des Webs
2.2 Konzeptionelle Annäherung an die Terminologie
2.3 Entwicklung von Social Media
2.4 Erscheinungsformen von Social Media
2.5 Vom Monolog zum Dialog
2.6 Warum Social-Media-Marketing?
2.6.1 Social-Media-Strategie
2.6.2 Social-Media-Tracking und -Monitoring
2.6.3 Social-Customer-Relationship-Management (SCRM)
2.6.4 Social Media Balanced Score Card (SMBC)
2.6.5 Social Media Return on Investment (ROI)
3 Social Media als Kommunikationskanal: ein kurzfristiger Trend oder ein nachhaltiger Entwicklungspfad?
3.1 Social-Media-Marketing
3.2 Social Media im Marketing-Mix
3.3 Social Media im Kommunikations-Mix
3.4 Ziele des Social-Media-Marketings
3.4.1 Chancen des Social-Media-Marketings
3.4.2 Risiken des Social-Media-Marketings
3.5 Instrumente des Social-Media-Marketings
3.5.1 Virales Marketing
3.5.2 Empfehlungsmarketing
3.5.3 Dialogmarketing
4 Konkrete Fallbeispiele des Social-Media-Marketings
4.1 Das Turkish-Airlines-Flugsrad
4.2 The best job in the world
4.3 British Airways
4.4 Luton Airport
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Social-Media-Marketing als Instrument des Onlinemarketings, insbesondere mit Blick auf die Tourismusindustrie, um Handlungsempfehlungen für Unternehmen abzuleiten und den Einfluss von Social Media auf das Markenimage und Kundenbeziehungen zu bewerten.
- Stellenwert und Entwicklung von Social Media
- Strategische Planung und Messbarkeit von Social-Media-Aktivitäten
- Vergleich von Best- und Worst-Practice-Beispielen
- Krisenkommunikation und Management im Social Web
- Chancen und Risiken des Dialogmarketings
Auszug aus dem Buch
2.6.2 Social-Media-Tracking und -Monitoring
Wenn sich Unternehmen dafür entscheiden, in sozialen Medien präsent zu sein, müssen sie sich mit der Pflege dieser Medien beschäftigen. Es sollte für sie von Interesse sein, wer was über sie im Web sagt. Im Übrigen ist das Image eines Unternehmens für seine Kunden von enormer Wichtigkeit. Das Monitoring ist lediglich ein Instrument zur Risikominimierung (vgl. Heymann-Reder 2011, S. 95 f.)
Grundsätzlich spricht man von folgenden Risiken:
• Ignorieren oder schlechte Verarbeitung von Feedback,
• Verlust der Kontrolle über die Konversationen,
• unangemessenes Kommunikationsverhalten seitens der Firma und/oder der Nutzer sowie
• Verbreitung negativer Informationen durch die Nutzer (vgl. Gentsch & Zahn 2010, S. 104).
Dagegen kann gutes Social-Media-Monitoring folgende Erfolge erzielen:
• Das Unternehmen hört, was wann und wo über es gesprochen wird.
• Das Unternehmen Trends und Stimmungen der Nutzer-Community.
• Es kann neue Zielgruppen ausfindig machen.
• Es lernt, wer die Influencer oder Meinungsführer in seiner Szene sind.
• Es kann schnell und angemessen auf negatives Feedback reagieren (Krisenkommunikation).
• Es kann erfahren, was die Konkurrenz macht (vgl. Heymann-Reder 2011, S. 100).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation, die Problemstellung, die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Einführung in das Social-Media-Marketing: Vermittelt Grundlagen über Web 2.0, Definitionen von Social Media, Strategien, Monitoring, CRM sowie Messgrößen (ROI, KPIs).
3 Social Media als Kommunikationskanal: ein kurzfristiger Trend oder ein nachhaltiger Entwicklungspfad?: Analysiert Social Media als Marketing- und Kommunikationsinstrument sowie dessen spezifische Chancen, Risiken und Instrumente.
4 Konkrete Fallbeispiele des Social-Media-Marketings: Verdeutlicht die theoretischen Erkenntnisse anhand von Fallstudien (Turkish Airlines, Tourismusprojekt Queensland, British Airways, Luton Airport).
5 Schlussbetrachtung: Führt die Ergebnisse der Arbeit zusammen und bewertet die Bedeutung von Social-Media-Marketing für die Tourismusindustrie.
Schlüsselwörter
Social-Media-Marketing, Web 2.0, Tourismusindustrie, Dialogmarketing, Monitoring, ROI, Brand Awareness, Krisenkommunikation, User Generated Content, Kundenbindung, Strategie, Fallbeispiele, Online-Marketing, Reputation Management, Social-Media-Strategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle und Relevanz von Social-Media-Marketing innerhalb der Tourismusindustrie und analysiert, wie Unternehmen diese Medien professionell nutzen können.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Zu den Kernpunkten zählen die theoretischen Grundlagen des Web 2.0, die strategische Planung von Social-Media-Kampagnen, Methoden zur Erfolgsmessung (KPIs/ROI) sowie die Handhabung von Krisen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den interessierten Leser in die Materie einzuführen und durch die Untersuchung von Best- und Worst-Practice-Beispielen Handlungsempfehlungen für Unternehmen im Bereich Social-Media-Marketing zu generieren.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine fundierte Literaturrecherche sowie die qualitative Analyse ausgewählter Fallbeispiele, um die theoretischen Konzepte in die Praxis zu übertragen.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil widmet sich der Einführung in das Social-Media-Marketing, der Abgrenzung zu klassischen Kommunikationsmitteln und der Diskussion von Chancen und Risiken bei der Nutzung sozialer Netzwerke.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Begriffe wie Social-Media-Marketing, Tourismusindustrie, Dialogmarketing, Monitoring, ROI und Krisenkommunikation sind zentral für das Verständnis der Arbeit.
Welche Rolle spielt das Monitoring laut der Untersuchung?
Monitoring wird als essenzielles Instrument zur Risikominimierung und zur Steuerung der Kundeninteraktion dargestellt, das weit über die reine Erfolgsmessung hinausgeht.
Wie bewertet der Autor den Umgang von British Airways mit Social Media?
Der Autor kritisiert den Umgang als mangelhaft, insbesondere wegen des fehlenden 24/7-Supports, der einen Shitstorm begünstigte, betont jedoch die Bedeutung einer aufrichtigen Entschuldigung im Nachgang.
- Arbeit zitieren
- Domagoj Kapulica (Autor:in), 2013, Social-Media-Marketing. Problemzentrierte Perspektiven, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/268294
