Psychosoziale Online-Beratung

Einflussfaktoren auf den Beratungsprozess aus Beraterperspektive


Masterarbeit, 2014
117 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

1. Einleitung

Das Internet und die digitale Kommunikation gewinnen in unserem alltäglichen Leben zunehmend an Bedeutung und erreichen immer mehr Menschen. Da internetbasierte, digitale Kommunikation bereits ein fester Bestandteil der Lebenswelt von vielen Menschen ist, nehmen auch die Beratungsangebote im Internet zu. Inspiriert durch mein Masterstudium „Beratung und Sozialrecht“, erstellte ich 2011 eine Website für Online-Beratung und biete auf dieser seitdem ehrenamtlich Chat- und (E)Mail-Beratung für Ratsuchende an. Durch diese Arbeit als Online-Beraterin und die Beobachtung des größer werdenden Tätigkeitsbereiches der Sozialen Arbeit im Internet, sowie der intensiven Beschäftigung mit unterschiedlichen Beratungsmethoden innerhalb des Studiums, habe ich mich für eine nähere Auseinandersetzung mit dem Thema in dieser Arbeit entschieden. Die Suche nach geeigneter Literatur zu diesem Thema gestaltete sich schwierig, was als mangelndes Interesse an Forschung in diesem Bereich interpretiert werden könnte. Es ist auffällig, dass der vorhandenen Literatur zahlreiche Informationen zu Themen wie: den Vor- und Nachteilen der Online-Beratung, den unterschiedlichen Formen der Online-Beratung, den rechtlichen Voraussetzung und den Qualitätsstandards entnommen werden kann, jedoch selten auf die Einflussfaktoren in der Online-Beratung eingegangen wird. Meine Hypothese lautet, dass besondere Einflussfaktoren auf die Online-Beratung wirken und mit bedingen, ob die Beratung von den Ratsuchenden überhaupt in Anspruch genommen wird bzw. wie sich der weitere Beratungsprozess gestaltet. Es ist mein Anliegen innerhalb der Masterthesis auf die unterschiedlichen Einflussfaktoren einzugehen und deren mögliche Auswirkungen auf die Beratung hervorzuheben. Diese Arbeit soll einen Beitrag dazu leisten, die in der Online-Beratung herrschenden Einflussfaktoren wahrzunehmen und zu verstehen, sowie die daraus resultierenden Erkenntnisse gezielt in der Beratung einzusetzen. Ich werde in dem ersten Kapitel zunächst Begriffe wie psychosoziale Beratung und Online-Beratung definieren, um anschließend auf den aktuellen Stand der Online-Beratung einzugehen und die unterschiedlichen Medien, wie z.B. Chat- und (E)Mail-Beratung, vorzustellen. Daraufhin werde ich mich mit den Nutzern von Online-Beratung auseinandersetzen, wobei ich meine eigenen Erfahrungen, dargestellt in Diagrammen, hinzuziehen und mit der Literatur vergleichen werde. Im Anschluss daran werde ich mich in dem dritten Kapitel mit dem Aufbau und der Gestaltung der Website, wie z.B. den technischen Voraussetzungen und dem Design beschäftigen und deren Auswirkungen hervorheben. Danach werde ich auf institutionelle Anbieter von Online-Beratung, sowie Angebote von Selbstständigen eingehen und die dadurch unterschiedlichen Einflüsse auf Ratsuchenden hervorheben. Ich werde mich in der gesamten Arbeit überwiegend auf Kühne und Hintenberger (2009) und Ploil (2009) beziehen, da es sich bei den ausgewählten Autoren um erfahrene Online-Berater handelt und diese theoretisch fundierte, aber auch praxisbezogene Informationen darlegen. In dem vierten Kapitel werden die Besonderheiten der digitalen Kommunikation, sowie der virtuellen Identität(en) vorgestellt und anschließend deren Auswirkungen auf die Beratung aufgezeigt. Die Bedeutung der Methodenauswahl wird im fünften Kapitel hervorgehoben und die unterschiedlichen Grundhaltungen und Vorgehensweisen der jeweiligen Methoden anhand eigener Fallbeispielen dargestellt werden. Die Fallbeispiele sollen die unterschiedlichen Einflüsse der voneinander abweichenden Vorgehensweisen der Methoden verdeutlichen. Zum Abschluss des Kapitels werde ich die daraus gezogenen Rückschlüsse, was den Einfluss der Methodenauswahl auf die Beratung angeht, betonen. In dem Fazit werde ich mich mit der Frage beschäftigen, ob und in wie weit die genannten Faktoren Einfluss auf die Online-Beratung haben und welche Bedeutung diese Erkenntnis für die Berater haben könnte. In der Anlage ist zudem ein Fallbeispiel einer von mir abgeschlossenen Online-Beratung mit Kommentar beigefügt. Dieses Fallbeispiel soll verdeutlichen, dass es von großer Bedeutung ist, sich als Online-Berater mit den spezifischen Einflussfaktoren und deren möglicher Wirkung auseinanderzusetzen, um den Beratungsprozess bewusst gestalten zu können. Um ein leichteres Verständnis im Lesefluss zu gewährleisten, wird im Folgenden für die Begriffe: „Ratsuchender / Ratsuchende“, „Berater / Beraterin“ und „Nutzer / Nutzerin“ immer nur die maskuline Form verwendet, wobei jedoch stets beide Geschlechter gemeint sind.

2. Einführung in die psychosoziale Online-Beratung

In den vergangenen Jahren hat eine rasante Entwicklung digitaler Technologien stattgefunden. Man ist nicht mehr auf den PC zu Hause angewiesen, sondern kann mobil und zu jeder Zeit mit Hilfe von Smartphones, Tablets und Laptops auf das Internet zugreifen. Diese Entwicklung bedingt, dass die Nutzung des Internets für die meisten Menschen in Deutschland zu einem festen Bestandteil des Alltags geworden ist. Da viele Ratsuchende ebenso zu jenen zählen, für die die digitale Kommunikation Alltagsbestand ist, nehmen auch die sozialpädagogischen Beratungsangebote im Internet zu.

In diesem Kapitel möchte ich hervorheben, was unter dem Begriff der „Online-Beratung“ verstanden wird und wer die Nutzer dieser Angebote sind.

Nachdem ich mich mit der Bedeutung der psychosozialen Online-Beratung auseinandersetze, werde ich auf die gängigen Medienformen der aktuellen Angebote eingehen. Zuletzt möchte ich mich mit den Nutzern der Online-Beratung beschäftigen. Ich werde mich in diesem Kapitel auf die Literatur von: Kühne und Hintenberger (2009), Knatz und Dodier (2003) und Ploil (2009) beziehen und deren Aussagen über die Ratsuchenden mit meinen eigenen Praxiserfahrungen als Online-Beraterin vergleichen.

2.1 Was versteht man unter psychosozialer Online-Beratung?

2.1.1 Begriffsdefinitionen

Psychosoziale Beratung

Ich möchte zunächst den Begriff psychosozialer Beratung definieren, um anschließend darauf eingehen zu können, was unter der “psychosozialen Online-Beratung” verstanden wird.

Sickendiek, Engel und Nestmann (2008) bezeichnen die Beratung allgemein wie folgt: “Beratung ist zunächst eine Interaktion zwischen zumindest zwei Beteiligten, bei der die beratende(n) Person(en) die Ratsuchende(n) – mit Einsatz von kommunikativen Mitteln – dabei unterstützen, in bezug auf eine Frage oder auf ein Problem mehr Wissen, Orientierung oder Lösungskompetenz zu gewinnen.” (siehe Sickendiek, Engel & Nestmann, 2008, S. 13). Ich schließe mich dieser Definition der Beratung an, da ich es aufgrund meiner eigenen Praxiserfahrung innerhalb der Beratung für sinnvoll halte, sowohl das Wissen über die Entstehung der Probleme, als auch die Lösungskompetenz mit einzubeziehen. Der in der Sozialen Arbeit häufig verwendete Begriff “psychosozial” weist zudem darauf hin, dass man innerhalb des Beratungsprozesses nicht nur die akuten Problemen und Lösungsmöglichkeiten behandelt, sondern auch die psychosozialen Konflikte mitberücksichtigt. Der Klient soll somit auf der einen Seite in seiner Reflexivität (was die eigenen, psychosozialen Konflikte und Abwehrprozesse angeht) und auf der anderen Seite in seiner Handlungsfähigkeit (was die Bewältigung des akuten Problems angeht) unterstützt werden (vgl. Sickendiek, Engel & Nestmann, 2008, S. 13 – 20). Brummel (2008) nähert sich dem Begriff der psychosozialen Beratung an, indem die Autorin zunächst psychosoziale Belastungen definiert. Unter diesen versteht sie eine negative Veränderung des psychischen Zustandes und des sozialen Umfeldes. Bei der Beratung gehe es vor allem darum, die Problemlösekompetenz zu fördern, Klarheit über die Bewältigungsmöglichkeiten zu gewinnen und die Eigenverantwortlichkeit des Klienten zu betonen (Brummel, 2008, S. 3).

Ich halte diese Ansicht insofern für wichtig, als dass die Eigenverantwortlichkeit des Ratsuchenden mit einbezogen wird. Eine Abgrenzung zwischen den Begrifflichkeiten „Therapie“ und „Beratung“ zu treffen erscheint mir an dieser Stelle für das Verständnis der darauffolgenden Kapitel notwendig. Die Unterscheidung nach Rott (2007) richtet sich zum einen nach der Schwere des Problems und zum anderen nach der Zielsetzung der Therapie / Beratung. In der Beratung ginge es vielmehr darum, den Klienten in der Eigenlösungskompetenz zu unterstützen. Der Klient sei demnach in der Lage, die eigene Lebenssituation zu regeln und eigenverantwortlich zu handeln. Die Therapie hingegen richte sich an Patienten, die aufgrund der hohen Belastung durch das Problem oder dem Verlust der Kontrollfunktion nicht mehr in der Lage seien, ihr Leben ohne schwerwiegende Störungen eigenständig zu regulieren. Einen weiteren Unterschied zwischen Beratung und Therapie stellt nach Rott (2007) die Zielsetzung dar. Während es in der Beratung überwiegend um die konkrete Veränderung der aktuellen Lebenssituation bzw. der Grundeinstellung geht, zielt die Therapie auf eine langfristige Heilung und Verbesserung ab. Eine Therapie wird in der Regel über einen längeren Zeitraum hinweg durchgeführt als eine Beratung (vgl. Rott, 2007, S. 8-9).

In der Praxis gestaltet sich die Abgrenzung zwischen Beratung und Therapie oft schwer. Nach Rott (2007) richtet sich die Beratung an psychisch gesunde und die Therapie an psychisch kranke Menschen, was mir im Beratungsalltag nur schwer voneinander abgrenzbar zu sein scheint. Ich gehe bei der psychosozialen Beratung von dem Ansatz aus, dass der Klient in seiner eigenen Lösungskompetenz unterstützt wird und die Bewältigungsmöglichkeiten innerhalb des Beratungsprozesses herausgearbeitet werden. Das Miteinbeziehen psychosozialer Konflikte, die möglicherweise zu den derzeitigen Problemen geführt haben, halte ich für sinnvoll, um eine langfristige Verbesserung der Lebenssituation zu ermöglichen. In den folgenden Kapiteln werde ich bei der Verwendung der Begriffe “Beratung”, bzw. “Online-Beratung” immer von der psychosozialen (Online-)Beratung ausgehen.

Psychosoziale Online-Beratung

Ploil (2009) bezeichnet die Online-Beratung (bzw. Internet-Beratung) als eine computergestützte Beratung. Es ist fraglich, ob bei dem derzeitigen Stand der digitalen Technologien (Bsp. Smartphones, Tablets und Netbooks) der Begriff “computergestützt” noch zutreffend ist. Ich schließe mich jedoch der Aussage an, dass es sich bei der Beratung um eine internetbasierte, interaktive Beratung zwischen Online-Berater und Ratsuchendem handelt.

Der Begriff “Online-Beratung” umfasst alle Formen der psychosozialen Beratung online, wie z.B. per Email, im Chat, im Forum oder per Smartphone-App (vgl. Ploil, 2009, S. 9; Kühne & Hintenberger, S. 59-91). Ich werde in dem Kapitel “Medien der Online-Beratung” näher auf die unterschiedlichen Online-Beratungsformen eingehen.

Aus Kühne und Hintenberger (2009) geht hervor, dass die internetbasierte Beratung zwar etwas Neues ist, die medialisierte Beratung jedoch nicht. So verweisen die Autoren bspw. auf Telefonberatung und Ratgeberliteraturen, welche schon lange vor der Online-Beratung neben der face-to-face Beratung existierten. Es ginge heutzutage nicht mehr darum, die Unterschiede zwischen der Online-Beratung und der face-to-face Beratung zu analysieren. Vielmehr sollten die Eigenheiten der Online-Beratung und die Interaktion zwischen dem Ratsuchenden herausgearbeitet werden (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 27). Ich schließe mich dieser Aussage an, da sich bereits viele Autoren, u.a. Ploil (2009), Knatz und Dodier (2003), mit den Unterschieden dieser Beratungsformen beschäftigt haben. Es gestaltet sich jedoch schwer, aktuelle Literatur zu den Eigenheiten der Online-Beratung, sowie deren Einflussfaktoren auf die Beratung zu finden. Aufgrund dieser Tatsache und da ich mich in meiner Arbeit als Online-Beraterin oftmals gefragt habe, welche Einflussfaktoren auf diese spezifische Form der Beratung wirken, werde ich den Schwerpunkt meiner Arbeit darauf legen, unterschiedliche Einflüsse auf die Online-Beratung hervorzuheben und besser zu verstehen.

2.1.2 Aktueller Stand der Online-Beratung

Ich habe im Jahre 2011 begonnen die Online-Beratung auf meiner eigenen Website anzubieten und war sehr überrascht, wie viele Anfragen ich trotz der zahlreichen, konkurrierenden Angebote großer Träger, wie z.B. der Caritas, erhielt. Basierend auf meiner Praxiserfahrung gehe ich davon aus, dass eine große Nachfrage bzgl. der Online-Beratung besteht. Ich möchte diese Annahme theoretisch fundieren, indem ich eine aktuelle Statistik über die Google-Suchanfragen von Ratsuchenden innerhalb des Zeitraums September 2012 bis Juli 2013 hinzuziehe. Die Suchmaschine Google ermöglicht Nutzern mit Hilfe der, Anzeigekunden zur Verfügung gestellten Software “Google AdWords” auf Statistiken zurückzugreifen aus denen hervorgeht wie viele Menschen innerhalb eines Monats nach einem bestimmten Begriff gesucht haben. Ich habe bei Google AdWords geprüft, wie viele Ratsuchende innerhalb des Zeitraums von September 2012 bis Juli 2013 nach dem allgemeinen Begriff “Online-Beratung” und verwandten Begriffen wie “E-Mail-Beratung” und “Chat-Beratung” gesucht haben.

Die Zahlen sprechen für sich: alleine im November 2012 waren es über 2000 Menschen. Es sollte hinzugefügt werden, dass nicht alle Google-Nutzer, die nach den genannten Begriffen suchen auch tatsächlich eine Online-Beratung in Anspruch nehmen. Des Weiteren muss man davon ausgehen, dass Nutzer mit dem Begriff der Online-Beratung auch andere Beratungsarten (z.B. rechtliche Beratung) meinen können und nicht zwangsläufig nach psychosoziale Online-Beratung suchen. Die Statistiken der Suchanfragen weisen darauf hin, dass zahlreiche Ratsuchende aktiv nach psychosozialer Online-Beratung suchen. Eine genauere Ausführung der Statistik, sowie die Differenzierung zwischen einzelnen Suchanfragen (z.B. Mail-Beratung und Chat-Beratung) befindet sich in den Anlagen (siehe Anlagen 1 – 5). Aus diesen geht ebenfalls hervor, dass alleine innerhalb eines Monats (November 2012) über 700 Ratsuchende themenspezifische Suchbegriffe, wie z.B. “Paarberatung online” und “Beratung Essstörungen online” bei Google eingegeben haben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Suchanfragen Online-Beratung gesamt

[Quelle: Google Adwords (www.google.de/adwords), Zugriff am 02.09.13. Erfassungszeitraum: September 2012 bis Juli 2013. Darin enthaltene Suchbegriffe: siehe Anlage 5. Eigene Darstellung]

Kühne und Hintenberger (2009) verweisen darauf, dass sich die Online-Beratung bereits in der Prävention, in dem Beratungsalltag, sowie der Nachsorge psychosomatischer Kliniken bewährt hat. Was die Prävention angeht, nennen die Autoren das Angebot der Betriebskrankenkassen (vgl. das Angebot der Betriebskrankenkassen unter: www.portal-gesundheitonline.de).

Auf dieser Website wird u.a. das Herunterladen der “BKK Gesundheit Online App” für Smartphones angeboten. Diese App ist insofern ein präventives Online-Angebot, als dass sie einen schnellen und mobilen Zugriff auf unterschiedliche Informationen über Gesundheitsthemen, kostenlose Beratungsstellen und eine Auswahl von Gesundheitskursen in der Umgebung ermöglicht. Des Weiteren bietet die BKK auf ihrer Website Online-Beratung zu unterschiedlichen Themen an. Aus den Inhalten der Website geht jedoch nicht hervor, in wie weit sich diese Präventionsmaßnahme bisher tatsächlich bewährt hat. Was den Beratungsalltag betrifft, in dem sich die Online-Beratung nach Kühne und Hintenberger (2009) bereits bewährt habe, nennen die Autoren als Beispiel die Evaluation eines Online-Beratungs-Angebotes von Pro Familia (siehe Eichenberg, 2007, S. 247 ff.). Aus der bereits 2004 durchgeführten Stichprobe des Pro Familia-Angebots geht hervor, dass das Online-Beratungsangebot “Sextra” effektiv war und dadurch eine Reduktion der psychischen Belastung der Ratsuchenden erzielt wurde. Ich möchte jedoch kritisch anmerken, dass Kühne und Hintenberger (2009) die Evaluation dieser Stichprobe für die Bewährung der Online-Beratung allgemein nennen. Die durchgeführte Stichprobe von Pro Familia beschränkt sich jedoch zum einen auf eine spezifische Zielgruppe, nämlich überwiegend Jugendliche und zum anderen auf ein sehr eingegrenztes Thema, der Sexualberatung. Die Stichprobe an sich halte ich für den bewährten Beratungsalltag der Online-Beratung für wenig aussagekräftig, jedoch geht aus der Einführung der Evaluation hervor, dass es bereits seit den 90er Jahren bestehende Angebote der Online-Beratung gibt (wie z.B. TelefonSeelsorge, Pro Familia und das Beratungsnetz). Diese Angebote bilden seit Jahren einen festen Bestand des Beratungsangebotes, so dass man hier von einem Beratungsalltag sprechen kann (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 15; Eichenberg, 2007, S. 247-248). Die Aussage, dass sich Online-Beratung als Nachsorge von psychosomatischen Kliniken bereits bewährt habe, wie von Kühne und Hintenberger (2009) nicht weiter ausgeführt. Aus der von den Autoren genannten Literatur von Golkaramnay und Wangemann (2004) geht hervor, dass die Panorama-Fachklinik (in Scheidegg) mit der Forschungsstelle für Psychotherapie in Stuttgart und der Techniker Krankenkasse ein Modellprojekt ins Leben gerufen hat. Demnach findet eine Weiterbetreuung von stationär behandelten Patienten mit Hilfe eines Chatrooms statt, der von der Forschungsstelle für Psychotherapie betrieben wird. Des Weiteren besteht die Möglichkeit mit dem Therapeuten per E-Mail zu kommunizieren. Die Auswertung der im November 2011 gestarteten Nachsorge fällt dem Bericht nach positiv aus. So sei bspw. eine große Beteiligung der Patienten zu erkennen und die häufig zu beobachtende Symptomverschlechterung sei bei einer Vielzahl der Teilnehmer ausgeblieben.

Ich möchte kritisch anmerken, dass Kühne und Hintenberger (2009) diesen Bericht als Beispiel für die Online-Beratung im Bereich der Nachsorge psychosomatischer Kliniken heranziehen. Zum einen handelt es sich bei der durchgeführten Studie um von Therapeuten angebotene Chatrooms und zum anderen bestand ein großer Teil der Nachsorge darin, dass sich die Patienten in Chats gegenseitig beraten und austauschen (vgl. Golkaramnay & Wangemann, 2004; Kühne & Hintenberger, 2009, S.15).

Ich stelle nicht die Effektivität dieser aufgeführten Nachsorge in Frage, sondern vielmehr, ob man diese überhaupt unter dem Begriff der Online-Beratung aufführen sollte. Meiner Ansicht nach findet hier keine hinreichende Abgrenzung der Online-Therapie, d.h. der internetbasierten Therapie durch professionelle Fachkräfte, von den Peer-Chats, d.h. von gleichgesinnten Laien, die sich gegenseitig im Internet beraten, statt. Somit ist es fraglich, in wie weit die von Kühne und Hintenberger (2009) erwähnte Nachsorge überhaupt mit der Online-Beratung vergleichbar ist.

Auf der Suche nach Berichten über Wirksamkeitsforschungen der Online-Beratung wird deutlich, wie themen- und zielgruppenspezifisch die Forschungen (wie z.B. die oben genannte von Pro Famila) sind, was einen Vergleich schwierig macht. Kral (2005) nimmt in seinem Artikel auf den derzeitigen Stand der Wirksamkeitsforschung von Online-Beratung bezug. Die Zahlen scheinen zunächst überzeugend: bei 26 von 30 erfassten Studien konnten 86,7% positive Effekte internetbasierter Interventionen nachgewiesen werden. Hier werden die einzelnen Studien und deren Methoden zum einen nicht weiter aufgeführt und zum anderen erscheint mir die allgemeine Formulierung “internetbasierte Interventionen” vage. Die Überschrift beinhaltet “psychologische Beratung”, innerhalb des Artikels ist jedoch von Online-Beratung die Rede (vgl. Kral, 2005, S.1-7).

Ich halte es auch hier für fraglich in wie weit eine Abgrenzung zwischen Therapie und Beratung bei den Wirksamkeitsforschungen stattgefunden hat. Eine aussagekräftige Statistik über die letzten drei Jahre der Online-Beratung findet man auf der Website der TelefonSeelsorge, die 1995 als eine der ersten Organisationen Online-Beratung in Deutschland angeboten haben (vgl. Eichenberg, 2007, S. 247-248). Vergleicht man die Jahresstatistik 2010 mit der von 2012 wird deutlich, dass es sich zum einen um eine beträchtliche Zahl von Ratsuchenden (alleine bei der TelefonSeelsorge) handelt und zum anderen, dass die Zahl der E-Mail-Erstanfragen von 3.800 auf 3.944 gestiegen ist (vgl. TelefonSeelsorge, Jahresberichte 2010 / 2012).

Ich halte die oben aufgeführten Jahresanfragen (der TelefonSeelsorge), sowie die von Google aufgeführten monatlichen Suchanfragen nach Online-Beratung für aussagekräftig genug, um den Bedarf an Angeboten im Internet zu verdeutlichen. Die Aufgabe von Professionellen der Sozialen Arbeit besteht meiner Meinung nach darin, auf die Bedürfnisse von Ratsuchenden einzugehen und sie dort abzuholen, wo sie stehen. Wie bereits oben genannt besteht offensichtlich ein Wunsch von Betroffenen nach niedrigschwelligen, anonymen Beratungsangeboten im Internet, worauf es als Professioneller einzugehen gilt.

2.2 Medien der Online-Beratung

2.2.1 Chat-Beratung

Basierend auf den in dem vorhergehenden Kapitel aufgeführten Jahresstatistiken der TelefonSeelsorge, sowie den monatlichen Suchanfragen bei Google kann vermutet werden, dass die Chat-Beratung die am häufigsten genutzte Beratungsform im Internet darstellt.

Die Chat-Beratung zählt zu den synchronen, d.h. zeitgleichen Beratungsformen im Internet. Man unterscheidet zwischen dem Einzel-Chat, in dem sich nur zwei Personen (in diesem Fall der Berater und der Ratsuchende in einem Chat-Room befinden und dem Gruppen-Chat, in dem mehrere Ratsuchende gemeinsam zu einem speziellen Thema beraten werden. Unter einem Chat-Room versteht man den virtuellen “Raum”, in dem sich der Chat befindet. Die Ratsuchenden wählen einen (anonymen) Nutzernamen und können, meist ohne sich anmelden zu müssen, gleich in das Gespräch einsteigen und bei Bedarf wieder aussteigen. Bei einer Chat-Beratung wird von Seiten der Institution oder dem Selbstständigen, der die Beratung anbietet, die Uhrzeit auf der Website verkündet zu der die Beratung stattfindet. Die Einzel-Chats können in vielen Fällen vorab mit den Ratsuchenden verabredet werden. Ploil (2009) weist darauf hin, dass die Anonymität innerhalb der Chat-Beratung am höchsten ist, da lediglich ein Nutzername von den Ratsuchenden gewählt und nichts anderes über deren Person preisgegeben wird. Zudem kann die Chat-Beratung von den Ratsuchenden jederzeit abgebrochen werden, wenn das Gespräch zu persönlich wird, was eine vermehrte Kontrolle über den Verlauf der Beratung bedeutet (vgl. Ploil, 2009, S. 13 ff; Knatz & Dodier, 2003, S. 19 ff.; Kühn & Hintenberger, 2009, S.69 ff.).

Knatz und Dodier (2003) merken in Bezug auf die Chat-Beratung kritisch an, dass diese durch die Terminierung auf eine bestimmte Zeit, sowie durch die Begrenzung des Textvolumens Nachteile im Gegensatz zu beispielsweise der Mail-Beratung hat. Die Geschwindigkeit des Dialoges kommt der face-to-face-Beratung sehr nahe.

Die Autoren weisen jedoch darauf hin, dass dadurch die Verschriftlichung mit den bisherigen Vorteilen, z.B. die ausführliche Auseinandersetzung mit dem Text ohne Zeitdruck, bei der Chat-Beratung nicht zum Tragen kommt. Organisatorisch gesehen habe diese Beratungsform jedoch Vorteile gegenüber den anderen (wie z.B. Mail-Beratung). Die Berater können die Termine vorab vergeben und die Gespräche zeitlich begrenzen, was z.B. bei einer Mail nicht möglich ist. Den Austausch innerhalb eines Chats bezeichnen die Autoren kritisch als “Plaudern”, was auf einen eher oberflächlichen Dialog hinweist (vgl. Knatz & Dodier, 2003, S. 19 ff.).

Kühne und Hintenberger (2009) hinterfragen, in wie weit das sogenannte “Plaudermedium” (vom englischen Wort “to chat”) für den Beratungskontext überhaupt sinnvoll eingesetzt werden kann, wenn es an Tiefe innerhalb der Dialoge fehlt. Zudem bestünde insofern ein Ambivalenzphänomen, als dass man in dem Chat ein subjektives Gefühl von Schnelligkeit habe, jedoch nur ein kleiner Teil der Informationsmenge wie in einer face-to-face-Beratung transportiert würde. Um dem qualitativen Anspruch an die Beratung gerecht zu werden, heben die Autoren die Bedeutung der Entschleunigung als bewusst eingesetztes Instrument von Seiten der Berater vor (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 69 ff.).

Ploil (2003) hebt hingegen die Besonderheit (im Vergleich zu anderen Online-Beratungsformen) hervor, die darin bestehe, dass die Ratsuchenden weniger reflektiert und sich somit spontaner zu Themen äußerten. Die Autorin sieht, im Gegensatz zu Knatz und Dodier (2003) sowie Kühne und Hintenberger (2009) in der Schnelligkeit der Chat-Dialoge einen Vorteil gegenüber der Email-Beratung und spricht sogar von einem “emotionaleren Austausch” (vgl. Ploil, 2003, S. 16; Kühne & Hintenberger, 2009, S. 69 ff.; Knatz & - Dodier, 2003, S. 19 ff).

Da es unterschiedliche Formen der Beratung im Chat gibt, wie z.B. den Einzelchat mit einem Ratsuchenden oder die Moderation in einem Gruppenchat, muss man die Art der Kommunikation sicherlich im Einzelnen betrachten und analysieren, um herauszufinden, in wie weit diese Kommunikation einer herkömmlichen Beratung gerecht wird. Ich schließe mich der kritischen Perspektive von Kühne und Hintenberger (2009) und Knatz und Dodier (2003) an, da ich auf der einen Seite den offensichtlichen Bedarf (aufgrund der steigenden Nachfrage) an Chat-Beratung sehe, mich auf der anderen Seite jedoch frage, ob der Chat im Allgemeinen ein geeignetes Medium ist, um eine qualitativ gute Beratung anzubieten. Die Geschwindigkeit des direkten Austauschs kann sicherlich durch die Spontanität der Ratsuchenden authentischer und emotionaler sein.

Dies könnte jedoch auch dazu führen, dass sie ungewollt aufgrund eines Impulses Dinge von sich preisgeben, die sie gar nicht mitteilen wollten.

Auf der Seite der Berater sehe ich eine große Herausforderung darin, mit der Schnelligkeit des Dialoges umzugehen und professionelle anstelle von impulsgesteuerten Interventionen in die Beratung mit einfließen zu lassen. Zudem müssen sich die Berater meines Erachtens selbst von der herkömmlichen Chatkultur und dem dazugehörigen “plaudern” abgrenzen, um eine Beratung im Chat sinnvoll zu gestalten. Ich halte es für notwendig und sinnvoll, Ratsuchenden den Kontakt mit Beratern im Chat zu ermöglichen. Ob die dort stattfindenden Dialoge einer Beratung gleichen ist sicherlich zu einem Großteil von den Rahmenbedingungen der Chat-Beratung und wie innerhalb dieser gearbeitet wird abhängig.

2.2.2 Foren-Beratung

Die Beratung in Foren findet, im Gegensatz zu der Chat-Beratung, asynchron bzw. zeitversetzt statt und richtet sich an viele Ratsuchenden zugleich. Der Austausch in Foren hat sich bereits kurz nach Beginn der Entstehung des Internets entwickelt. Zunächst wurden diese überwiegend als Selbsthilfegruppen zu bestimmten Themen genutzt. Die Beratung durch Professionelle ist somit eine neuere Erscheinung im Internet. Eine Besonderheit der Foren-Beratung besteht darin, dass die gesamte Beratung in der Öffentlichkeit stattfindet. Bei den meisten Foren ist es nur notwendig sich zu registrieren, wenn man selbst ein Anliegen formulieren möchte. Die Beiträge der Ratsuchenden und die Antworten der Berater kann in den meisten Fällen jeder einsehen, der auf die Website des Forums zugreift. Diese Öffentlichkeit stellt insofern eine Herausforderung für die Ratsuchenden, aber auch für die Berater dar, als dass der gesamte Beratungsprozess von einer unbekannten Lesergruppe rekonstruiert und interpretiert werden kann.

Kühne und Hintenberger (2009) sehen in der Öffentlichkeit dieser Beratungsform jedoch auch den Vorteil, dass Ratsuchende erleben können, dass sie nicht alleine mit diesem Problem sind und andere ähnliche Schwierigkeiten haben. Somit ist nicht nur die Beratung durch einen Professionellen, sondern auch der Zuspruch und das Verständnis anderer Ratsuchender in dem Forum eine Unterstützung für Betroffene. Für die Foren-Berater stellt die Gewissheit, dass sie zwar auf ein individuelles Anliegen antworten, jedoch eine Vielzahl von anderen Ratsuchenden den Beitrag ebenfalls lesen können, eine große Herausforderung dar. Auf der einen Seite muss auf die individuellen Probleme des Einzelnen adäquat eingegangen werden, auf der anderen Seite sollte sich keiner der mitlesenden Ratsuchenden durch die Antwort des Beraters ausgeschlossen oder diskriminiert fühlen (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 79 ff.).

Ploil (2009) sieht in der Foren-Beratung eine erste Anlaufstelle für viele neue Ratsuchenden, die ihre Probleme sehr niedrigschwellig und anonym darstellen können. Somit ist diese Form der Online-Beratung eine geeignete Ergänzung zu der Chat- und Email-Beratung, in denen das Setting eher einer Eins-zu-eins-Beratung gleicht. In der Foren-Beratung liegt die Aufgabe der Berater nicht nur in dem Bereitstellen von Informationen und dem Verfassen von individuellen Antworten auf die Beiträge der Ratsuchenden, sondern auch darin, falsche von Nutzern

eingebrachte Informationen zu korrigieren und darauf zu achten, dass das Forum nicht für andere Themen genutzt wird (vgl. Ploil, 2009, S. 13).

Ich halte das Anbieten von Foren-Beratung für eine sinnvolle Beratungsform, um Ratsuchenden zu spezifischen Themen Informationen zur Verfügung zu stellen und sie gleichzeitig individuell beraten zu können. Neben der Chat- und Email-Beratung ist die Foren-Beratung ein geeignetes Medium, um Lesern und Leserinnen, die selbst keine Beratung in Anspruch nehmen, sich aber mit einer ähnlichen Problematik wie die Ratsuchenden konfrontiert sehen, beratend zu erreichen. Das Lesen der Beiträge von Ratsuchenden, sowie der individuellen und informativen Antwort des Beraters kann bei den Lesern die Hemmschwelle, selbst Beratung in Anspruch zu nehmen, senken.

2.2.3 (E)Mail-Beratung

Die (E)Mail-Beratung gehört, wie auch die Foren-Beratung, zu den asynchronen, d.h. zeit versetzten Beratungsformen. Knatz (2005) unterscheidet zwei Formen dieser Beratung, nämlich der “Email-Beratung” und der “Mail-Beratung”. Unter der Email-Beratung versteht sie den Austausch zwischen Berater und Ratsuchendem per Email und unter der Mail-Beratung solche, die Beratungskommunikation ausschließlich auf der Website der Berater meint. Da die zweite Form, die sogenannte webbasierte Mail-Beratung, in Fragen des Datenschutzes sicherer ist, wird diese Form von den seriösen Online-Anbietern genutzt (vgl. Knatz, 2005, S. 1-7).

Ich werde in dem Kapitel der “allgemeinen Voraussetzungen für das Anbieten von Online-Beratung” näher auf die webbasierte Mailberatung und den damit zusammenhängenden Datenschutz eingehen. An dieser Stelle sollte auf den signifikanten Unterschied hingewiesen werden der darin besteht, dass bei der webbasierten Mail-Beratung, im Gegensatz zu dem Beraten per Email, eine Anmeldung der Ratsuchenden auf der Website der Online-Beratung notwendig ist. Es sollte zudem berücksichtigt werden, in wie weit eine notwendige Anmeldung Einfluss auf die Niedrigschwelligkeit des Angebotes hat.

Die Online-Berater stehen meist vor der Entscheidung, entweder ein Kontaktformular mit Angabe der Email von den Ratsuchenden ausfüllen zu lassen, um ihnen eine Antwort per Email zu senden (Email-Beratung) oder eine ausführlichere Anmeldung z.B. mit einem anonymen Nutzernamen von den Ratsuchenden ausfüllen zu lassen, so dass diese die Antwort des Beraters zu einem späteren Zeitpunkt auf der Website abrufen können (Mail-Beratung). An dieser Stelle möchte ich hinzufügen, dass ich den Vorteil der Beratung per Email darin sehe, dass diese niedrigschwelliger in der Handhabung ist. Das bedeutet, dass der Ratsuchende lediglich unter Angabe seiner Emailadresse einen Text eingeben muss und zu einem späteren Zeitpunkt eine Email von einem Berater erhält. Hierbei müssten Ratsuchende, die anonym bleiben wollen, allerdings eine Emailadresse mit einem Spitznamen einrichten. Die webbasierte Mail-Beratung ist zum einen für die Ratsuchenden zeitaufwendiger, da sie sich registrieren müssen, bevor sie die Anfrage absenden können und zum anderen müssen die Ratsuchenden selbstständig erneut auf die Online-Beratungs-Website zugreifen, um die Antwort des Beraters zu lesen. Die Vor- und Nachteile der beiden Formen von (E)Mail-Beratung sollte nach meiner Ansicht von den Beratern hinterfragt und abgewogen werden, bevor das Angebot erstellt wird.

Ploil (2009) verweist in diesem Zusammenhang ebenfalls auf den Unterschied zwischen Email– und Mail-Beratung, welcher nach ihren Aussagen (wie auch von Knatz, 2008, aufgeführt) lediglich darin bestehe, dass die Sicherheit der Datenübertragung bei der webbasierten Mail-Beratung eher gewährleistet sei (vgl. Ploil, 2009, S. 9 ff.). Die von mir aufgeführten Vor- und Nachteile dieser beiden Formen, welche auf meiner eigenen Erfahrung als Online-Beraterin beruhen, werden von den Autoren Ploil (2009) und Knatz (2008) nicht miteinbezogen.

Kühne und Hintenberger (2009) heben bei der (E)Mail-Beratung allgemein den Vorteil der Selbstreflexion hervor. Insbesondere im Vergleich zu anderen Online-Beratungsformen ist die Asynchronität der (E)Mail-Beratung ein Vorteil, da sich der Ratsuchende so viel Zeit wie er es für richtig hält damit lassen kann, das eigene Anliegen in Worte zu fassen. Die eigenen Emotionen schriftlich zu verfassen erfordert bereits eine gewisse Beschäftigung mit dem Anliegen und regt die Selbstreflexion der Ratsuchenden an. Die Auseinandersetzung mit bestimmten Geschehnissen und Emotionen kann, so Kühne und Hintenberger (2009), schon zu einer Entlastung und Erleichterung auf Seiten der Ratsuchenden führen.

Von dieser Annahme ausgehend stellt die Mail-Beratung durch die zeitlich umfangreichere Beschäftigung mit dem eigenen Anliegen einen Vorteil beispielsweise gegenüber der Chat-Beratung dar, in welcher schnellere, impulsartigere Antworten erforderlich sind.

Ich werde in dem folgenden Text von der webbasierten Mail-Beratung ausgehen, wenn ich den Begriff „Online-Beratung“ verwende. Es ist davon auszugehen, dass in der Foren-, Chat- und die (E)Mail-Beratung jeweils unterschiedliche Einflussfaktoren auf den Beratungsprozess wirken. Ich möchte mich jedoch intensiver mit der Form der Mail-Beratung auseinandersetzen. Um die Einflussfaktoren auf die spezifischen Besonderheiten einer Beratungsform zu verdeutlichen, halte ich es für sinnvoll im Folgenden ausschließlich auf diese einzugehen.

In den folgenden Kapiteln werde ich auf Angebote von Institutionen und Selbstständigen sowie auf unterschiedliche Methoden, etwa systemische und psychodynamische Beratung eingehen. Die Vergleichbarkeit unterschiedlicher Aspekte und Methoden der Online-Beratung werden durch meinen Schwerpunkt auf die Mail-Beratung vereinfacht. Aufgrund der zuvor genannten Vorteile dieser Beratungsform gegenüber anderen schließe ich mich der Aussage von Knatz und Dodier (2003): „Eine für beide Seiten befriedigende Qualität der Beratung ist unseres Erachtens mit E-Mail zu erreichen.“ an (siehe Knatz & Dodier, 2003, S. 21).

2.3 Nutzer von Online-Beratung

In diesem Kapitel setze ich mich mit den Nutzern der Online-Beratung auseinander. Ich werde zum einen die Aussagen von Ploil (2009) bei der Diskussion hinzuziehen, da die Autorin selbst viele Erfahrungen als Online-Beraterin gesammelt hat und mir für dieses Thema mit ihren Aussagen repräsentativ für die Praxis der Online-Beratung erscheint. Zum anderen werde ich auf die zuvor bereits erwähnte Jahresstatistik der TelefonSeelsorge eingehen und diese mit der Jahresstatistik 2012 der “Jugendnotmail”, Jung und jetzt e.V. im Bezug auf die Nutzer der Online-Angebote vergleichen. Um bestimmte Aussagen über die Themen der Anfragen und die Geschlechterverteilung zu untermauern bzw. zu hinterfragen, werde ich eigene Daten meiner Online-Beratung aus den vergangenen zwei Jahren hinzuziehen.

Ploil (2009) weist darauf hin, dass die Online-Beratungs-Angebote zielgruppenbezogen gestaltet werden sollten. Diesen Aspekt bei dem Gestalten der Website zu berücksichtigen sei wichtig, um die Ratsuchenden, für welche man das Angebot konzipiert hat, auch tatsächlich zu erreichen.

Personengruppen, die im Rahmen der Online-Beratung das Internet nutzen, sind nach Ploil (2009) folgende:

- “die aus Angst eine Distanz zum Berater benötigen
- denen das Aufsuchen einer Beratungsstelle durch körperliche Einschränkungen erschwert wird
- die kleine Kinder versorgen
- die Angehörige zu Hause pflegen
- die lokal keine Beratung in Anspruch nehmen können/wollen
- die die Öffnungszeiten nicht wahrnehmen können
- die unter hohem Druck stehen
- die eine klare Fragestellung haben, aber den Aufwand scheuen
- die einen gelegentlichen Austausch bzw. Hilfestellung suchen
- die das Schreiben dem Reden vorziehen
- für die das Internet bzw. computervermittelte Kommunikation alltagsvertraut ist und die viel Zeit damit verbringen” (siehe Ploil, 2009, S. 27-28).

Die aufgeführten Personengruppen, bzw. die Charakteristika von Nutzern der Online-Beratung erscheinen zunächst einleuchtend. Bedauerlicherweise geht aus dem Text von Ploil (2009) nicht hervor, ob diese Angaben auf eigenen Erfahrungen oder auf anderen Quellen beruhen (Ploil, 2009, S. 27 ff.). Die genannten Personengruppen und Gründe für das Aufsuchen von Beratung im Internet erscheinen mir, aufgrund meiner eigenen Beratungserfahrungen durchaus sinnvoll.

Um sich der am stärksten vertretenen Altersgruppe bei Ratsuchenden innerhalb der Online-Beratung anzunähern ist es sinnvoll, die Fallzahlen der Initiative D21 in dem (N)ONLINER Atlas von 2013 hinzuziehen. Aus diesen geht eindeutig hervor, dass die 14 -19 Jährigen zwar mit 97,5 % die am stärksten vertretene Altersgruppe im Internet ist, die Altersgruppen 20-29 und 30-39 jedoch mit jeweils über 90% ebenfalls stark vertreten sind und selbst die Altersgruppe der 60-69 Jährigen die mit immerhin 63,7 % im Internet aktiv ist (vgl. (N)ONLINER Atlas, 2013). Diese Fallzahlen sollen aufzeigen, dass die Online-Beratungs-Angebote nicht (mehr) nur Jugendliche, sondern auch auf alle anderen Altersgruppen ausgerichtet werden muss.

Die Statistik der TelefonSeelsorge von (2012) scheint mir, was die Altersgruppen der Nutzer von Online-Beratung angeht aussagekräftig, da das Online-Beratungs-Angebot auf keine bestimmte Zielgruppe abzielt. Aus der Statistik geht hervor, dass die Altersgruppe der 21-29 Jährigen innerhalb der Mail-Beratung mit 54,7% die am häufigsten vertretene ist. Die bis 20 Jährigen sind mit 25,7% und die 40-59 Jährigen mit immerhin 17,7% vertreten.

Vergleicht man diese Angaben mit den Altersgruppen, die im Internet allgemein am häufigsten anzutreffen sind, so zeigt sich, dass die Online-Beratung (hier insbesondere die Mail-Beratung) einen großen Anklang über mehrere Altersgruppen hinweg findet (vgl. (N)ONLINER Atlas, 2013 mit TelefonSeelsorge, Statistik 2012, S. 4). Das Online-Beratungs-Angebot der Jugendnotmail zielt mit dem zielgruppenspezifischen Namen, sowie der Gestaltung der Website eindeutig auf Jugendliche ab. Aus der Jahresstatistik 2012 geht hervor, dass innerhalb der Jugendlichen (von 6 – 24 Jahren) die 15 und 16 Jährigen die am stärksten vertretene Altersgruppe darstellt (vgl. Jugend und Jetzt, Jugendnotmail, Statistik 2012, S. 3). Die Geschlechterverteilung der Internetnutzer allgemein liegt bei 81,4% Männer und 71,8% Frauen im Jahre 2013 (vgl. (N)ONLINER Atlas, 2013). Vergleicht man die Internetnutzer im Allgemeinen mit der Jahresstatistik der Jugendnotmail (2012), bei der 79,9% weibliche und 12,3% männliche Anfragen aufgenommen wurden, so wird deutlich, dass die Männer im Internet allgemein häufiger vertreten sind, die Online-Beratungs-Angebote der Jugendnotmail jedoch von einem deutlich größeren Anteil an Frauen wahrgenommen wird (vgl. (N)ONLINER Atlas, 2013; Jugend und Jetzt, Jugendnotmail, Statistik 2012, S. 4).

Dies könnte meiner Ansicht nach zum einen daran liegen, dass die Website nur auf Jugendliche ausgerichtet ist und bei Jugendlichen eher die weiblichen Ratsuchenden das Angebot nutzen. Möglich ist auch, dass das Design der Website eher auf die weiblichen Ratsuchenden abzielt. Dennoch halte ich die Statistik der Jugendnotmail für repräsentativ innerhalb der gesamten Online-Beratung, da ich aus eigenen Erfahrungen in der Beratungspraxis davon ausgehe, dass Beratungsangebote (sei es face-to-face oder online) vermehrt von Frauen genutzt werden. Um diese Einschätzung weiter zu untermauern, möchte ich meine eigenen Daten über die Geschlechterverteilung in der Online-Beratung hinzuziehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Geschlechterverteilung innerhalb der Online-Anfragen

[Quelle: eigene Darstellung und Erhebung.Erfassungszeitraum: Februar 2011 – Juni 2013, aus insgesamt 60 Anfragen]

Aus dieser Darstellung geht deutlich hervor, dass bei den Anfragen die Frauen mit 92 % eindeutig häufiger vertreten waren als die Männer mit lediglich 8%. Dies kann sicherlich mit der Gestaltung der Website, die eher auf Frauen abzielt, als auch damit zu tun haben, dass ich als Online-Beraterin möglicherweise mehr Frauen als Männer anspreche.

Aus der Statistik der TelefonSeelsorge (2012) gehen zum einen die am häufigsten vertretenen Altersgruppen und zum anderen die häufigsten Themen der Nutzer hervor. Das Thema “Depressionen und psychische Erkrankungen” ist demnach mit 23,6% das häufigste Anliegen innerhalb der Mail-Beratung. Weitere, weniger häufig vertretene Themen bei der TelefonSeelsorge sind: Selbstverletzendes Verhalten, Suizid, Gewalt, Sucht und gefährliche Krankheit (vgl. TelefonSeelsorge, Jahresstatistik 2012, S. 4). Vergleicht man diese mit der Statistik der Jugendnotmail (2012) so wird deutlich, dass bei den Jugendlichen ebenfalls Depression, sowie Selbstverletzung die am häufigsten genannten Themen innerhalb der Online-Beratung darstellen. Themen wie: Familie, Liebeskummer, Angst und Essstörungen (wie Magersucht und Bulimie) werden bei der Jugendnotmail ebenfalls häufig angesprochen (vgl. Jugend und Jetzt, Jugendnotmail, 2012, S.2). Im Rahmen der Überlegungen mit welchen Themen sich Ratsuchende an die Online-Beratung wenden, möchte ich eine eigene Darstellung aus den Fallzahlen meiner Online-Beratung heranziehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Themen innerhalb der Online-Anfragen

[Quelle: eigene Darstellung und Erhebung. Erfassungszeitraum: Februar 2011 – Juni 2013 aus insgesamt 60 Anfragen (Website: www.deine-online-beratung.de)]

Demnach waren (in dem Erfassungszeitraum von Februar 2011 - Juni 2013 bei insgesamt 60 Anfragen) die am häufigsten angesprochenen Themen: Partnerschaft und Essstörungen. Dies ist vermutlich auf die Gestaltung meiner Website zurückzuführen, auf der z.B. Bilder, welche auf Partnerkonflikte und Erziehungsprobleme hindeuten, sowie ein Text, der Beispiele für Beratungsthemen wie: Beziehungskonflikte, Essstörungen und Erziehungsfragen nennt. Es ist anzunehmen, dass sich Ratsuchende eher angesprochen fühlen ihr Anliegen zu teilen, wenn sie sich auf der Website mit ihren Themen wiederfinden. In wie weit die Gestaltung der Website einen Einfluss auf die Online-Beratung hat, werde ich in dem Kapitel über die allgemeinen Voraussetzungen für das Anbieten von Online-Beratung näher erläutern.

Abschließend lässt sich sagen, dass vermutlich mehr Frauen als Männer die Angebote der Online-Beratung nutzen. Des Weiteren kann davon ausgegangen werden, dass die Beratungsangebote nicht mehr nur von jungen Menschen, sondern auch von allen anderen Altersgruppen genutzt werden. Die Themen, mit denen sich Ratsuchende an die Online-Beratung wenden sind vielseitig und es ist davon auszugehen, dass die Angebote von Anbieter zu Anbieter sehr unterschiedlich sind, da die Websites meist auf unterschiedliche Themen und Zielgruppen abzielen.

3. Einfluss der Website auf Ratsuchende

In diesem Kapitel werde ich mich mit wichtigen Entscheidungen, die bei dem Aufbau einer Website für Online-Beratung von Seiten der Berater zu treffen sind, auseinandersetzen und deren möglichen Einfluss auf die Ratsuchenden herausarbeiten. Die technischen Bedingungen, das Design und die Informationen auf der Website, sowie der Zugang zu dem Angebot sind Einflussfaktoren welche mitbedingen, ob sich die Ratsuchenden angesprochen fühlen. Ich vertrete die Hypothese, dass es einen bedeutsamen Einfluss auf die Ratsuchenden hat, ob das Angebot von einer Institution, wie z.B. der Caritas oder von einem selbstständigen Online-Berater wie mir angeboten wird. Diesen Einflussfaktor mit aufzugreifen erscheint mir in dieser Arbeit sinnvoll, zumal ich keine vergleichbare Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Beratungsangeboten von Institutionen und Selbstständigen in der Literatur finden konnte. Ich werde zunächst auf die allgemeinen Voraussetzungen für den Aufbau einer Online-Beratungs-

Website eingehen welche für institutionelle und selbstständige Anbieter gleichermaßen relevant sind. Im Anschluss an die allgemeinen Voraussetzungen und deren mögliche Wirkung auf die Ratsuchenden werde ich aktuelle Angebote von Institutionen und von Selbstständigen vorstellen. Da ich nur ein vergleichbares Angebot eines Selbstständigen finden konnte und mir das Hinzuziehen einer exemplarischen Website alleine nicht aussagekräftig genug erscheint, werde ich meine eigene ebenfalls hinzuziehen. Die Tatsache, dass ich nur schwer vergleichbare Angebote von Selbstständigen finden konnte, zeigt, dass diese nur gering vertreten bzw. nicht auffindbar sind. Ich werde am Ende mögliche Gründe für die Diskrepanz zwischen institutionellen und selbstständigen Anbietern hinsichtlich deren Internetpräsenz herausarbeiten.

Mein Anliegen innerhalb dieses Kapitels besteht nicht darin Entscheidungen bezüglich der Entwicklung einer Website vorwegzunehmen. Ich möchte vielmehr das Bewusstsein dafür, dass alle Entscheidungen bei dem Aufbau einer Website Auswirkungen auf die Ratsuchenden haben können, schärfen.

3.1 Allgemeine Voraussetzungen und deren Wirkung auf Ratsuchende

Das Anbieten von Online-Beratung geht mit vielen Entscheidungen einher, die Technik, die Gestaltung, die Zielgruppe und die rechtlichen Bedingungen betreffend. Um mit dem Angebot die Ratsuchenden zu erreichen, die man ansprechen möchte, sollte man sich als Online-Berater vorab Zeit nehmen, um sich mit den unterschiedlichen Aspekten und deren Auswirkungen auf die Ratsuchenden auseinanderzusetzen. So kann beispielsweise eine unüberlegte Entscheidung, was die Gestaltung der Website oder die technischen Voraussetzungen angeht, dazu führen, dass sich die Zielgruppe nicht angesprochen fühlt und das Angebot nicht wahrgenommen wird, obwohl der Bedarf besteht.

3.1.1 Technische Voraussetzungen

Bei dem Erstellen einer Website für Online-Beratung sollte mitberücksichtigt werden, dass es unter den Ratsuchenden auch heutzutage noch einige gibt, die einen langsamen Internetzugang haben. Aufgrund dessen sollten keine großen Bilddateien oder Animationen auf der Website verwendet werden, die das Laden zusätzlich verlangsamen. Des Weiteren muss in Betracht gezogen werden, dass einige Ratsuchende einen kleineren Bildschirm, bzw. das Handy verwenden. Die Website muss also so gestaltet werden, dass diese selbst auf einem Handy gut lesbar ist (vgl. Ploil, 2009, S.31 ff). Kühne und Hintenberger (2009) weisen darauf hin, dass im Hinblick auf die Qualitätssicherung der Online-Beratung integrierte Auswertungs- und Statistikprogramme auf der Website notwendig seien. Die Verwaltung der einzelnen Fälle und das Abrufen individueller Statistik ist für die Berater erforderlich, um eine Evaluation der Arbeit gewährleisten (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 202). Ploil (2009) betont zudem die rechtliche Verpflichtung (gemäß § 4 BGB “Barrierefreiheit” und § 11 BGB “Barrierefreie Informationstechnik”) von öffentlichen Trägern, Internetseiten barrierefrei zu gestalten (vgl. Ploil, 2009, S. 32 ff.). Für die Gestaltung der Website bedeutet dies, dass die Handhabung für Menschen mit Behinderungen sichergestellt sein muss. Menschen mit einer Sehbehinderung müssen beispielsweise die Möglichkeit haben, die Inhalte der Website von einem dafür installierten Programm vorgelesen zu bekommen. Die Verpflichtung der Barrierefreiheit auf der Website richtet sich, wie bereits erwähnt, nur an öffentliche Träger, was konkret bedeutet, dass Selbstständige und freie Träger, wie z.B. die Caritas und die Diakonie dieser nicht unterliegen. Dennoch sollte die Barrierefreiheit meiner Ansicht nach bei dem Aufbau der Website mitberücksichtig werden, um ebenso Menschen mit Behinderungen mit dem Online-Angebot erreichen zu können.

[...]

Ende der Leseprobe aus 117 Seiten

Details

Titel
Psychosoziale Online-Beratung
Untertitel
Einflussfaktoren auf den Beratungsprozess aus Beraterperspektive
Hochschule
Frankfurt University of Applied Sciences, ehem. Fachhochschule Frankfurt am Main
Note
1,0
Autor
Jahr
2014
Seiten
117
Katalognummer
V268871
ISBN (eBook)
9783656592129
ISBN (Buch)
9783656592105
Dateigröße
860 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Online-Beratung, Psychosoziale Online-Beratung, Methoden Online-Beratung, Online-Kommunikation, Virtuelle Identität, Beratung online, Psychodynamik, Systemisch, Personenzentriert, Definition Online-Beratung, Psychosoziale Beratung, systemische Online-Beratung, psychodynamische Online-Beratung, personenzentrierte Online-Beratung
Arbeit zitieren
M.A. Vera Zuehlke (Autor), 2014, Psychosoziale Online-Beratung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/268871

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Psychosoziale Online-Beratung


Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden