Die Welt hat sich verändert. Durch technische Innovation ist man rund um die Uhr und an jedem Ort der Welt in der Lage „online“ zu sein. Die Bedeutung des „Social Media“, auch „web 2.0“ genannt ist für die Firmen immens wichtig geworden. Neuesten Untersuchungen der Uni Münster in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Roland Berger zu Folge waren im Jahre 2012 92,6% der Besitzer eines Internetzuganges Mitglied in mindestens einer „Social Media Plattform“. Die Welt kommuniziert verstärkt über „Likes“ und „Dislikes“ miteinander. Jeder Kunde kann auf dieser Weise die Meinung zu einem Produkt oder einer Marke in erheblich höherem Maße beeinflussen, als dies vor der digitalen Revolution der Fall war. Dies änderte die Machtverhältnisse am Markt. Die Unternehmen jagen nicht mehr den Kunden, sie werden von diesem gejagt.
Der Kunde wurde zum Boss. Der Erfolg oder das Scheitern am Markt hängt nicht mehr von millionenschweren Werbekampagnen, sondern vom Kunden ab. Was erzählt dieser auf der Straße bezüglich des Produktes, dem Service oder der Marke und was kommuniziert er im „Social Web“. Der Ex-SAS-Vorstand Jan Carlzon nannte dies die „Momente der Wahrheit“.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition Touchpoint Marketing
2.2 Historische Entwicklung des Touchpointmarketing
2.3 Vorgehensweise beim Touchpoint-Marketing
2.3.1 Ist-Analyse
2.3.2 Soll-Analyse
2.3.3 Aktion – Umsetzung der Maßnahmen
2.3.4. Monitorin - Erfolgskontrolle
2.4 Schlüsseltouchpoints
2.4.1 Mitarbeiter
2.4.2 Social Media
2.4.3 Mund-zu-Mund-Kommunikation
3 Soziologie der Städte München und Köln
3.1 Die Soziologie der Städte
3.2 München
3.3 Köln
4 Onlineumfrage
4.1 Allgemeines
4.2 Auswertung der Antworten
4.2.1 In welcher Stadt, welcher Region leben Sie?
4.2.2 Wie alt sind Sie
4.2.3 Sind Sie weiblich oder männlich
4.2.4 Ihr höchster Bildungsabschluss
4.2.5 Wo nehmen Sie Kontaktpunkte zum Unternehmen wahr
4.2.6 Wonach wird vorwiegend die Kaufentscheidung gerichtet
4.2.7 Regionaler Bezug der Kontaktpunkte
4.2.8 Nutzung von Social Media
4.2.9 Weiterempfehlung von Produkten
4.3 Zusammenfassung Umfrage
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung regionaler Unterschiede für das Touchpointmarketing am Beispiel der Städte München und Köln, um herauszufinden, ob Unternehmen ihre Kundenkontaktpunkte individuell an lokale Identitäten anpassen müssen.
- Grundlagen des strategischen Touchpoint-Managements
- Analyse der Soziologie und Identität von München und Köln
- Durchführung und Auswertung einer Onlineumfrage zum Konsumentenverhalten
- Bewertung von Optimierungspotenzialen im lokalen Kontaktpunktmarketing
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Die Welt hat sich verändert. Durch technische Innovation ist man rund um die Uhr und an jedem Ort der Welt in der Lage „online“ zu sein. Die Bedeutung des „Social Media“, auch „web 2.0“ genannt ist für die Firmen immens wichtig geworden. Neuesten Untersuchungen der Uni Münster in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Roland Berger zu Folge waren im Jahre 2012 92,6% der Besitzer eines Internetzuganges Mitglied in mindestens einer „Social Media Plattform“ (vgl. Vor dem Esche, Henning-Thurau). Die Welt kommuniziert verstärkt über „Likes“ und „Dislikes“ miteinander. Jeder Kunde kann auf dieser Weise die Meinung zu einem Produkt oder einer Marke in erheblich höherem Maße beeinflussen, als dies vor der digitalen Revolution der Fall war. Dies änderte die Machtverhältnisse am Markt. Die Unternehmen jagen nicht mehr den Kunden, sie werden von diesem gejagt. Der Kunde wurde zum Boss. Der Erfolg oder das Scheitern am Markt hängt nicht mehr von millionenschweren Werbekampagnen, sondern vom Kunden ab.
Was erzählt dieser auf der Straße bezüglich des Produktes, dem Service oder der Marke und was kommuniziert er im „Social Web“ (vgl. Schüller, Schwarz). Der Ex-SAS-Vorstand Jan Carlzon nannte dies die „Momente der Wahrheit“.
„Die Berührung mit dem Kontaktpunkt kann spontan und überall erfolgen“ (Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch).
Aus diesem Grunde müssen die Berührungspunkte zum Kunden genau durchdacht und aufeinander abgestimmt werden. Um den größten Erfolg am Markt erzielen zu können, muss das Unternehmen aus der Perspektive des Kunden denken und handeln.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Erläutert die Relevanz des Touchpointmarketings in Zeiten digitaler Kommunikation und stellt die Forschungsfrage zur Bedeutung regionaler Besonderheiten am Beispiel von München und Köln.
2 Theoretische Grundlagen: Definiert Touchpoints, erläutert die historische Entwicklung des Marketingansatzes und beschreibt das Management von Kontaktpunkten in vier Phasen.
3 Soziologie der Städte München und Köln: Analysiert die spezifischen Identitäten und soziologischen Merkmale beider Metropolen als Basis für die Untersuchung möglicher regionaler Marketingunterschiede.
4 Onlineumfrage: Präsentiert die Ergebnisse der durchgeführten Befragung und bewertet das Antwortverhalten der Einwohner in Bezug auf Kontaktpunkt-Wahrnehmung und Kaufentscheidungen.
5 Fazit und Ausblick: Resümiert, dass keine gravierenden regionalen Unterschiede in der Präferenz der Kunden bestehen und empfiehlt ein einheitliches Gesamtkonzept für das Touchpointmarketing.
Schlüsselwörter
Touchpointmarketing, Kundenkontaktpunkte, Social Media, Mund-zu-Mund-Kommunikation, Markenführung, regionale Unterschiede, München, Köln, Konsumentenverhalten, Onlineumfrage, Kundenbindung, Marketingstrategie, Identität, Werbewirkung, Touchpoint-Matrix.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Konzept des Touchpointmarketings und analysiert, inwieweit regionale Identitäten in München und Köln das Kundenverhalten beeinflussen und ob daraus spezifische Anforderungen an die Gestaltung von Kontaktpunkten resultieren.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen umfassen die Definition und strategische Vorgehensweise im Touchpoint-Management, die soziologische Charakterisierung von Metropolen sowie die praktische Überprüfung von Marketinghypothesen durch eine Onlineumfrage.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es zu klären, ob Unternehmen ihre Berührungspunkte zu Kunden individuell auf regionale Unterschiede abstimmen müssen, um erfolgreich am Markt zu agieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Verfasser nutzt eine Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung und führt eine Onlineumfrage in den Zielstädten München und Köln durch, um empirische Daten zur Wahrnehmung von Kontaktpunkten zu gewinnen.
Welche Inhalte stehen im Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, die Vorstellung von "Schlüsseltouchpoints" (Mitarbeiter, Social Media, Mund-zu-Mund-Kommunikation), eine Analyse der städtischen Soziologie sowie die detaillierte Auswertung der Onlineumfrage.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselbegriffe sind Touchpointmarketing, Kundenzufriedenheit, regionale Identität, Mundpropaganda, strategisches Marketing und die gezielte Optimierung von Kundeninteraktionen.
Gibt es signifikante Unterschiede im Marketing zwischen München und Köln?
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen keine gravierenden Unterschiede; das Konsumentenverhalten in beiden Städten ist sehr ähnlich, was für ein einheitliches Gesamtkonzept bei überregionalen Unternehmen spricht.
Welche Bedeutung hat der regionale Bezug für die Kunden?
Die Umfrage ergab, dass der regionale Bezug sowohl in München als auch in Köln eine hohe Bedeutung für die Kunden hat, was besonders für regional tätige Firmen einen Wettbewerbsvorteil darstellen kann.
- Arbeit zitieren
- Tobias Stindl (Autor:in), 2014, Touchpointmarketing. Die Bedeutung von regionalen Unterschieden, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/270054
