Steuerkanzleien leben von ihrem Ruf und ihrem Ansehen. Beides muss über Jahre aufgebaut werden. Aufgrund des bestehenden Werbeverbots für Steuerberater können sich Vertreter dieser Branche neue Märkte, d.h. neue Mandanten, in der Regel nur über Empfehlungen erschließen. Die Erfahrung von Kollegen zeigt, dass zwar durchaus über die Honorarpolitik neue Mandanten gewonnen werden können, in der Regel handelt es sich bei so gewonnenen Mandanten jedoch selten um „treue“ Mandanten, weil diese schnell anderen „Honorarverlockungen“ folgen.
Damit Mandanten bei ihrem Steuerberater bleiben und ihn im Optimalfall weiterempfehlen, müssen diese nachhaltig zufrieden mit ihm sein. Diese nachhaltige Zufriedenheit ist das Fundament für jede Art von Beziehung zu Kunden, Mandanten, Patienten, Verbrauchern etc. Beim Verhältnis Steuerberater zu Mandant kommt jedoch hinzu, dass die Zusammenarbeit regelmäßig langfristig angelegt ist, sehr vertrauensvoll ist, auf hohem fachlichen Niveau stattfindet und äußerst umfassend ist, weil sie zahlreiche Lebensbereiche berühren kann. Diese Umstände führen dazu, dass die Zufriedenheit eines Steuerberater-Kunden eine größere Bedeutung hat als bei anderen Beraterberufen.
Vor diesem Hintergrund ist es für einen Steuerberater wichtig zu wissen, ob seine Mandanten mit ihm, seinen Mitarbeitern und seiner Kanzlei insgesamt zufrieden sind.
Natürlich reicht es hier nicht, sich in diesem Punkt auf ein bloßes Gefühl oder eine vage Ahnung zu verlassen. Vielmehr ist es als Kanzleiinhaber hilfreich, Ergebnisse einer objektiv durchgeführten Befragung zu bekommen.
Die Steuerkanzlei, über die im Rahmen dieser Abhandlung berichtet wird, hat mit der in 2011 durchgeführten Mandantenbefragung genau dies getan: In einem Zeitraum von etwa sechs Monaten hat jeder Mandant zusammen mit seiner Steuererklärung einen Fragebogen zugeschickt bekommen, um die Mandantenzufriedenheit abzufragen.
Bei dieser Dokumentation wird auf mehrere Aspekte eingegangen: Zu Beginn wird die Steuerkanzlei vorgestellt, welche die Befragung durchgeführt hat. Im Anschluss daran wird der Fragebogen beschrieben sowie die Durchführung der Befragung dargestellt. Abschließend werden die Befragungsergebnisse vorgestellt und die Konsequenzen, welche die Steuerkanzlei daraus gezogen hat.
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Die Kanzlei
3. Der Fragebogen
4. Die Durchführung
5. Die Auswertung
6. Die Konsequenzen
7. Resümee
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die praktische Durchführung und Auswertung einer Mandantenzufriedenheitsbefragung in einer Steuerkanzlei, um datengestützte Erkenntnisse zur Servicequalität zu gewinnen und daraus konkrete Maßnahmen zur langfristigen Mandantenbindung abzuleiten.
- Methodik der Erstellung und Durchführung einer schriftlichen Befragung
- Analyse der Zufriedenheitsfaktoren: Freundlichkeit, Verständlichkeit, Zeit und Honorar
- Prozessoptimierung im Kanzleialltag basierend auf empirischen Ergebnissen
- Integration von Feedback-Schleifen in ein Qualitätsmanagementsystem
- Bedeutung der Kommunikation bei der Mandantenbetreuung
Auszug aus dem Buch
4. Die Durchführung
Die Befragung wurde sechs Monate lang im Jahr 2011 durchgeführt. Der Fragebogen wurde mit einem Frei-Kuvert, welcher mit einem „clue-dot“ verbunden war an alle Mandanten verschickt, die in diesem Zeitraum die Steuererklärung erhalten haben, egal ob diese postalisch verschickt wurde, vom Mandant abgeholt oder zum Mandaten gebracht wurde. Die Befragung wurde bewusst anlassbezogen, also mit dem Versand der Steuererklärung, durchgeführt, um eine konkrete Erfahrung der Befragten zu testen. Die Beschränkung auf sechs Monate war ebenfalls von Anfang an geplant. Zum einen um den Arbeitsaufwand in Grenzen zu halten und zum anderen um Doppelbefragungen zu vermeiden.
Die Befragung wurde bewusst selbst durchgeführt, also nicht an Marktforschungsinstitute übergeben, weil nach Ansicht der Kanzleileitung dies wegen der Verschwiegenheitspflicht rechtlich nicht möglich ist. Andernfalls hätte man sich diesbezüglich von der Verschwiegenheit von jedem einzelnen befragten Mandanten entbinden lassen müssen, was nicht praktikabel erschien.
Die weit überwiegende Anzahl der Mandanten nutzte das Frei-Kuvert, um den Fragebogen zurückzusenden. Nur wenige brachten ihn persönlich vorbei, legten ihn Unterlagen bei, die an die Kanzlei gerichtet waren, oder sendeten ihn per Email oder Fax zurück.
Rückfragen zum Fragebogen während der Befragung waren nicht zu verzeichnen.
Insgesamt wurden 500 Fragebögen im genannten Zeitraum verschickt. Nach Versand des letzten Fragebogens hat es zwei Monate gedauert, bis der letzte Fragebogen an die Kanzlei zurückkam
Zusammenfassung der Kapitel
1. Vorwort: Erläutert die Bedeutung von Mandantenzufriedenheit für Steuerkanzleien und begründet die Notwendigkeit einer objektiven Befragung statt bloßer Vermutungen.
2. Die Kanzlei: Porträtiert die historische Entwicklung, das Dienstleistungsportfolio sowie die personelle Struktur der untersuchten Kanzlei.
3. Der Fragebogen: Beschreibt die Gestaltung des Fragebogens, die Auswahl der vier zentralen Zufriedenheitskriterien sowie die Methodik der Fragestellung.
4. Die Durchführung: Detailliert den zeitlichen Rahmen, die Auswahl der Befragten und die Entscheidung der Kanzlei, die Umfrage eigenständig durchzuführen.
5. Die Auswertung: Präsentiert die Rücklaufquote sowie die grafische und statistische Aufbereitung der Ergebnisse zu den einzelnen Bewertungskategorien.
6. Die Konsequenzen: Zeigt auf, wie die gewonnenen Erkenntnisse in das Qualitätsmanagementsystem einflossen und welche betrieblichen Anpassungen vorgenommen wurden.
7. Resümee: Zieht ein Fazit über den Nutzen und die Wirkung der Befragung und bewertet das eigene Vorgehen kritisch.
Schlüsselwörter
Mandantenzufriedenheit, Steuerkanzlei, Fragebogen, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Honorargestaltung, Mandantenbefragung, Feedback, Best-Practice, Steuerberatung, Beratungsleistung, Servicelevel, Qualitätssicherung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit dokumentiert das Vorgehen einer Steuerkanzlei bei der Durchführung einer Mandantenbefragung, um die eigene Servicequalität objektiv messbar zu machen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Im Zentrum stehen die Bereiche Freundlichkeit, Verständlichkeit von Arbeitsergebnissen, zeitliche Bearbeitung sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Was war das primäre Ziel der Befragung?
Ziel war es, eine fundierte Datengrundlage für die Verbesserung interner Abläufe zu erhalten und die langfristige Zufriedenheit der Mandanten sicherzustellen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine anlassbezogene, schriftliche Befragung bei Mandanten durchgeführt, die im Zeitraum der Erhebung ihre Steuererklärung erhielten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil beschreibt die Konzeption des Fragebogens, die operative Durchführung, die statistische Auswertung und die daraus resultierenden organisatorischen Konsequenzen für die Kanzlei.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch Begriffe wie Mandantenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement und Kanzleimanagement beschreiben.
Warum hat die Kanzlei die Befragung selbst durchgeführt und nicht an ein Marktforschungsinstitut vergeben?
Die Kanzleileitung sah dies aufgrund der strengen Verschwiegenheitspflicht als rechtlich kritisch an, da man die Mandanten ansonsten von dieser Pflicht hätte entbinden müssen.
Wie wurde mit der Kritik der Mandanten konkret umgegangen?
Die Kanzlei hat Prozesse wie wöchentliche Mitarbeiterbesprechungen und monatliche Qualitätszirkel eingeführt, um bei Kritik Ursachen zu erforschen und Fehler künftig zu vermeiden.
- Citar trabajo
- Dr. Thomas Siegel (Autor), 2014, Mandanten-Zufriedenheitsbefragung in einer Steuerkanzlei, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/270562
